Hiện nay công ty đã có trung tâm du lịch với mục đích kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Hoạt động lữ hành một mặt mở rộng kinh doanh tăng doanh thu cho khách sạn, mặt khách tăng thêm nguồn khách cho khách sạn. Để hoạt động này có hiệu quả công ty cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Tổ chức nghiên cứu, khảo sát xây dựng các tuyến, tour du lịch mới hấp dẫn khách.
- Tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành quốc tế gửi khách. - Tăng dần đội xe vận chuyển khách du lịch của công ty.
* Công tác tuyên truyền quảng cáo: Để có thể giữ chân và thu hút đợc lợng khách ngày một nhiều công ty cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tuyên truyền và quảng cáo của mình. Cần phải xây dựng các chiến lợc quảng cáo song phải quảng cáo một cách trung thực. Có thể sử dụng các phơng tiện để quảng cáo nh: Trên các báo trí, tạp trí du lịch, tham gia các hội chợ triển lãm….
* Chính sách giá cả: Bên cạnh việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ công ty cần phải nghiên cứu để đa ra chính sách giá cả phù hợp làm sao chất lợng phải t- ơng xứng với lợng tiền mà khách bỏ ra.
* Công ty cũng nên chú ý đến việc mở rộng các mối liên doanh liên kết 3.4. Kết luận.
Với các phơng hớng và biện pháp đã đợc đề xuất nh ở trên cùng sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên trong công ty khách sạn- du lịch Kim Liên trong việc từng bớc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Chắc rằng công ty sẽ đạt đ- ợc kết quả kinh doanh tốt góp phần vào sự phát triển của du lịch Hà Nôị và của cả nớc nói chung.
Kết luận
Hoà chung vào không khí sôi động của ngành kinh doanh du lịch và khách sạn. Trong mấy năm gần đây Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên đã đạt đợc những thành quả đáng khích lệ. Từ chỗ là một cơ quan phục vụ Chuyên gia có cơ sở vật chất nghèo nàn chuyển sang đơn vị hoạch toán kinh doanh độc lập và đạt hiệu qủa kinh tế cao đó là nhờ vào sự nỗ lực lớn của tập thể cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Sau khi chuyển đổi sang hoạch toán kinh tế công ty đã tiến hành cải tạo các căn hộ tập thể mà trớc đây là nhà ở của Chuyên gia thành kiểu phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách không phải là Chuyên gia. Cho đến nay sau nhiều lần cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đã có nhiều thay đổi. Công ty Khách sạn - Du lịch Kim Liên đã có các phòng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao với các trang thiết bị khá đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu lu trú của khách. Bên cạnh đó công ty còn tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty. Nhờ vậy chất lợng phục vụ của công ty đang ngày càng đợc cải thiện phần nào đã đáp ứng đợc nhu cầu của du khách. Song trong thời gian tới đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải có sự nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất l- ợng phục vụ đặc biệt trong kinh doanh lu trú để tăng cờng thu hút khách và tăng doanh thu cho công ty.
Trong thời gian thực tập tại công ty khách sạn – du lịch Kim Liên em nhận thấy rằng việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú của công ty là việc làm cấp thiết vì vậy em đã chọn đề tài: “ Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ trong kinh doanh của lu trú tại công ty Khach Sạn “ Du Lich Kim Liên’’. Hy vọng rằng qua việc nghiên cứu đề tài này xẽ giúp công ty ngày càng nâng cao đợc chất lợng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách và kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của cô giáo – Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hơng đã giúp em hoàn thành đề tài này.
Tài liệu tham khảo
1. Bài giảng môn “ Quản trị kinh doanh khách sạn”
2. Hiệp hội du lịch thành phố HCM “Quản lý khách sạn” - nhà xuất bản trẻ. 3. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh – Giáo trình “Tâm lý và nghệ
thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch”
4. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2001 của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên.
Mục lục
TRANG
Lời nói đầu ………... …. 1
Chơng I: Những vấn đề cơ bản về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn……… 3
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn………. 3
1.1.1.Khái niệm khách sạn……… 3
1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn ……… 4
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh khách sạn…. 5
1.2. Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ……. 6
1.2.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ……… 6
1.2.2. Nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn… 9
1.2.3. Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.. 11
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú……… 14
1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan……… 14
1.3.2. Các nhân tố khách quan……… 16
1.4. Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn…………. 17
1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản……… 17
1.5. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn……….. 21
1.5.1. ý nghĩa kinh tế………. 21 1.5.2. ý nghĩa xã hội……….. 22 Chơng II: Thực trạng về chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên……….. 24
2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên ……. 24 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển……….. 24
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận………. 26 2.2. Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lu trú
của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên……… 30
2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lu trú tại công ty
Khách Sạn – Du Lich Kim Liên––––––––––––––. 30
2.2.2. Kết quả kinh doanh lu trú của Công ty
Khách sạn – Du lịch Kim Liên……… 33
2.3. Đánh giá thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu
trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên……….. 35 2.3.1. Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu
trú thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản………. 35 2.3.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách………..………... 46
2.4. Kết luận……… 47
Chơng III: Phơng hớng và những biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l- ợng phục vụ trong kinh doanh lu trú của công ty Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên……….. 49
3.1 Phơng hớng phát triển của công ty trong thời gian tới……….. 49
3.1.1 Phơng hớng chung––––––––––––––––– 49 3.1.2 Xác định thị trờng mục tiêu………. 50
3.2. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên……….. 51
3.2.1 Thu hút khách………. 51
3.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú...…… 51
3.2.3.Vấn đề lao động trong kinh doanh lu trú……… 52
3.2.4. Về công tác tổ chức quản lý chất lợng phục vụ……….. 54
3.3. Một số kiến nghị có tính giải pháp khác……… 55
3.3.1.Giải pháp về nguồn vốn và sử dụng vốn……….. 55
3.3.2.Công tác Maketting………. 56
3.3.3. Tăng cờng hơn nữa hoạt động của bộ phận lữ hành……… 56
3.4. Kết luận……….. 57
Kết luận………...……….. 58