Trước khi tiến hành tuyển dụng công ty cần tiến hành lập kế hoạch nguồn nhân lực nhằm mục đích xác định số lượng, thời gian và loại nhân viên công ty sẽ cần để có kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp. Sau khi lập kế hoạch nguồn nhân lực xong thì cần phải tiến hành phân tích công việc để có thể xây dựng bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với hướng dẫn viên của công ty. Cuối cùng mới tiến hành thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, … Nội dung của bản thông báo tuyển dụng gồm:
- Số lượng hướng dẫn viên cần tuyển; bao nhiêu nam, bao nhiêu nữ - Đối tượng là người tốt nghiệp Đại học, cao đẳng chuyên nghành du lịch; có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ
- Yêu cầu về ngoại hình
BAN GIÁM ĐỐC Trưởng phòng hướng dẫn Trưởng nhóm tiếng Anh Trưởng nhóm tiếng Pháp Trưởng nhóm tiếng Trung Quốc … Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2
Sau khi tiếp nhận hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành sàng lọc qua hồ sơ và thông báo cho các ứng viên có hồ sơ đạt yêu cầu đến phỏng vấn trực tiếp. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên:
Ngoại hình:
- Khuôn mặt: dễ nhìn, không có dị tật, luôn tươi cười - Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên
Nữ : 1,55 trở lên - Cân nặng: Nam: 56kg trở lên
Nữ: 45kg trở lên - Độ tuổi: Nam: 20 – 25 tuổi
Nữ: 20 – 25 tuổi
Nghiệp vụ:
Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý có thể quan sát cách trả lời, phong thái, tư thế của ứng viên để đưa ra đánh giá về ứng viên. Cơ cấu đề thi có thể thiết kế như sau
- Kiến thức cơ bản: 50%
- Kiến thức nâng cao hơn: 30%
- Kiến thức chuyên sâu, khả năng giải quyết tình huống: 20%
Ngoại ngữ:
Một yêu cầu không thể thiếu đối với hướng dẫn viên chính là khả năng ngoại ngữ. Kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên thông qua hình thức phỏng vấn để kiểm tra khả năng nghe nói của ứng viên.
Việc kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên có thể được lồng ghép cùng với việc kiểm tra về khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Cũng như phương pháp kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra khả năng ngoại ngữ đưa ra các câu hỏi, các đáp án và thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá.
Giao tiếp:
Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch của công ty vì vậy mà khả năng giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng; nó ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của du khách đến chất lượng của chương trình du lịch. Bằng cách đưa ra các tình huống có thể xảy ra trong thực tế hoặc trong hoạt động hướng dẫn để các ứng viên giải quyết. Thông qua các phương pháp giải quyết của các ứng viên để đánh giá khả năng giao tiếp của ứng viên.
Sau khi các ứng viên hoàn thành các phần thi của mình thì nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viên đạt được. Dựa trên kết quả đạt được của các ứng viên để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng. 3.3.1.2 Đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên:
Hiện nay công ty đã áp dụng một số phương pháp để đào tạo nâng cao trình độ cho hướng dẫn viên nhưng nhìn chung thì kết quả vẫn chưa cao. Nguyên nhân chủ yếu là do các hoạt động đào tạo đó chưa được tổ chức thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, chính vì vậy mà nhà quản lý cần quản lý chặt chẽ hơn việc thực hiện các hoạt động này của hướng dẫn viên đồng thời phải tìm cách tạo động lực thúc đẩy hướng dẫn viên tự giác trau dồi thêm kiến thức của mình.
Đối với đội ngũ hướng dẫn viên mới thì kinh nghiệm còn ít và khả năng chuyên môn còn thấp thì công ty có thể sắp xếp để cho nhứng hướng dẫn viên có khả năng và kinh nghiệm tốt hơn kèm cặp và chỉ bảo cho những hướng dẫn viên mới đó.
Ngoài ra công ty nên có các biện pháp để kiểm tra kiến thức chuyên môn định kỳ, biện pháp này buộc các hướng dẫn viên phải có ý thức nâng cao khả năng chuyên môn cũng như kiến thức về các lĩnh vực của mình.
Lập chiến lược nguồn nhân lực:
Công ty có thể dựa vào Hệ số luân chuyển lao động trung bình của hướng dẫn viên của công ty và số lượng hướng dẫn viên thực tế hiện tại của công ty để lập ra một kế hoạch về nhân lực của công ty trong dài hạn cũng như trong ngắn hạn.
Lập hồ sơ của từng hướng dẫn viên của công ty:
Việc lập hồ sơ này có thể giao cho trưởng nhóm lập và quản lý. Thông qua hồ sơ của các hướng dẫn viên nhà quản lý có thể biết được ưu điểm, nhược điểm của mỗi hướng dẫn viên để có thể quản lý được dễ dàng hơn.
Tạo tâm lý làm việc tốt:
Hướng dẫn viên là người thường xuyên phải xa gia đình, phải làm viêcj trong khi người khác nghỉ ngơi thư giãn; phải chịu cường độ lao động cao, áp lực tâm ly lớn. Vì vậy công ty cần có biện pháp sắp xếp công việc để hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi giảm sức ép từ công việc. Tạo ra những sân chơi lành mạnh cho hướng dẫn viên sau những giờ làm việc căng thẳng, …
Có chế độ thưởng phạt:
Để tạo động lực cho lao động thì biện pháp đòn bẩy kinh tế được xem là hữu hiệu nhất. Ngoài chế độ khen thưởng hang năm công ty nên có những mức thưởng (phạt) đối với hướng dẫn viên có những phiếu đánh giá tốt (tồi), công ty có thể quy định cụ thể từng mức thưởng phạt với từng số lượng phiếu đánh giá tốt hay tồi.
3.4 Một số đề xuất đối với Công ty cố phần du lịch thanh niên thành phốHồ Chí Minh: Hồ Chí Minh:
Về công tác nghiên cứu thị trường: Hiện nay, tại công ty công tác
nghiên cứu thị trường chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Công ty cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ nghiên cứu thị trường có khả năng chuyên môn cao để nghiên cứu về thị trường, mở rộng thị trường, tìm ra thị trường
ngách, … tạo ra ưu thế cạnh tranh cho công ty.Việc nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu là vấn đề quan tâm hàng đầu của công ty. Đoạn thị trường mà công ty đã và đang tập trung khai thác là thị trường khách du lịch Việt Kiều Mỹ đây là đoạn thị trường lớn có nhiều tiềm năng vì theo thống kê của tổng cục du lịch số lượng Việt Kiều sống ở Mỹ khoảng 1.3 triệu người chiếm 43% tổng số người Việt Nam sống ở nước ngoài. Ngoài ra còn một số thị trường khách Việt Kiều Pháp, Canada, Australia…đây là cũng là những thị trường mà công ty nên tập trung khai thác
Về chính sách sản phẩm: Công ty cần tìn hiểu xem các chương trình du
lịch của mình đang ở vào giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm để đưa ra chính sách về sản phẩm phù hợp. Do đặc điểm khách Việt Kiều là những người sống xa quê hương họ muốn tới các điểm du lịch nổi tiếng, muốn thưởng thức các món ăn cổ truyền đậm đà bản sắc dân tộc để tìm hiểu về quê hương của mình… vì vậy nên công ty nên tổ chức các chương trình tìm về bản sắc văn hóa dân tộc Việt Nam, tham quan các điểm du lịch nổi tiến, … Công ty nên áp dụng chính sách sản phẩm phân biệt, đặc thù để tạo ra những chương trình có chất lượng cao hơn khác biệt so với các chương trình của các công ty lữ hành cùng loại về quy mô, vị thế trên thị trường để thu hút được nguồn khách lớn.
Về chính sách giá cả: Việc tính giá các chương trình du lịch ở công ty
cũng có nhiều hạn chế bởi chủ yếu dựa trên giá cả của thị trường mà chưa có một mức giá riêng và phù hợp của mình. Tuy giá thành có thấp nhưng vẫn chưa thực sự hấp dẫn với khách du lịch Việt Kiều bởi hiện nay có rất nhiều Công ty lữ hành khai thác nguồn khách này. Chính vì vậy nên khách Việt Kiều có rất nhiều thông tin để lựa chọn. Vì thế nên công ty nên có một cơ chế giá linh hoạt để có thể đáp ứng được cho nhiều loại đối tượng khách và cho từng thời gian khác nhau.
Về hệ thống phân phối: Công ty nên mở rộng hệ thống phân phối của mình bằng cách mở các văn phòng đại diện ở nước ngoài và các tỉnh thành lớn; ký các hợp đồng liên kết với các hãng lữ hành, các cơ sở kinh doanh du lịch khác để tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và giá thành thấp.
Về chính sách xúc tiến tiêu thụ sản phẩm: ngoài những chính sách công
ty đang sử dụng thì công ty cần đầu tư hơn nữa vào xây dựng trang web của doanh nghiệp vì đó chính là công cụ vô cùng hiệu quả để giới thiệu về công ty, sản phẩm của công ty và là một hình thức cạnh tranh đạt hiệu quả cao của công ty.
KẾT LUẬN
Công tác tổ chức và quản lý lao động và đặc biệt trong kinh doanh lữ hành là đối với hướng dẫn viên đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập nên công ty và giúp cho công ty tồn tại và phát triển trên thị trường. Không một hoạt động nào của công ty có thể mang lại kết quả tốt nếu thiếu công tác tổ chức và quản lý lao động, nó chính là nguyên nhân của sự thành công hay thất bại của công ty.
Nhưng hiện nay rất nhiều tổ chức kinh doanh chưa nhận thức được tầm quan trọng của công tác này. Trong khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp tôi tập trung làm rõ một số vấn đề sau:
1) Cơ sở lý luận chung về công tác tổ chức quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch
2) Phản ánh thực trạng hoạt động cũng như thực trạng của công tác tổ chức và quản lý đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh
3) Đưa ra một số đề xuất để hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý đối với hướng dẫn viên
Dựa vào kiến thức được học từ nhà trường và thực tiễn hoạt động của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh tôi xin tổng kết và đưa ra một số đánh giá và ý kiến đóng góp với Công ty với mong muốn Công ty có thể ngày càng phát triển hơn nữa tiềm năng của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Phạm Hồng Chương: Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006.
2. GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà: Giáo trình kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội 2004.
3. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Phạm Hồng Chương: Giáo trình hướng dẫn du lịch – Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 2000.
4. ThS. Nguyễn Văn Điềm, PGS.TS. Nguyễn Ngọc Quân: Giáo trình quản trị nhân lực – Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội 2004.
5. Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh.
6. Luật du lịch Việt Nam – Nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội 2005. 7. Một số tài liệu tham khảo khác.
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...1
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch...3
1.1 Khái niệm về du lịch:...3
1.2 Khái niệm về chương trình du lịch:...5.
1.2.1 Định nghĩa về chương trình du lịch:...5
1.2.2 Đặc điểm và tính chất của chương trình du lịch:...6
1.2.3. Phân loại chương trình du lịch...7
1.3 Khái niệm về chất lượng chương trình du lịch:...10
1.3.1 Định nghĩa về chất lượng chương trình du lịch:...10
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:...11
1.4 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch:...12
1.4.1 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch:...12
1.4.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch:...13
1.4.3 Đặc điểm của lao động hướng dẫn:...13
1.4.4. Một số yêu cầu đối với hướng dẫn viên...14
1.4.5. Vai trò của hướng dẫn viên đối với chất lượng chương trình du lịch……….14
1.5 Khái niệm về công tác tổ chức và quản lý lao động:...15
1.5.1 Nhóm chức năng thu hút ( hình thành) nguồn nhân lực:...16
1.5.1.1. Lập kế hoạch nguồn nhân lực...16
1.5.1.2 Phân tích và thiết kế công việc...18
15.1.3. Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực...22
1.5.1.4. Bố trí nhân lực và thôi việc...23
1.5.3 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực:...26
1.5.3.1. Đánh giá thực hiện công việc...26
1.5.3.2. Thù lao lao động...27
1.5.3.3. Quan hệ lao động và bảo vệ lao động...28
Chương 2: Thực trạng về công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên và chất lượng chương trình du lịch tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh...30
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...35
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận của Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...37
2.1.3.1. Ban giám đốc...37
2.1.3.2. Phòng kinh doanh lữ hành...37
2.1.3.3. Phòng kinh doanh dịch vụ...37
2.1.3.4. Phòng tài chính quản trị...38
2.1.4 Điều kiện kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...38
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh trong một số năm gần đây:...40
2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...42
2.3 Thực trạng công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn
viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh...44
2.3.1 Công tác tổ chức và sử dụng lao động hướng dẫn tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...44
2.3.2 Công tác quản lý hướng dẫn viên:...46
2.3.3 Công tác đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên:...47
2.3.4 Công tác đánh giá thực hiện công việc của hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...48
2.3.5 Thù lao lao động:...48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH...50
3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển của công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...50
3.2 Sự cần thiết phải củng cố, sắp xếp lại lực lượng lao động hướng dẫn viên tại công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...51
3.3 Nâng cao chất lượng lao động hướng dẫn viên:...52
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức đối với hướng dẫn viên:...52
3.3.1.1. Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng đối với hướng dẫn viên...53
3.3.1.2. Đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên...55
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý đối với lao động hướng dẫn viên:. . .56
3.4 Một số đề xuất đối với Công ty cố phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:...57
KẾT LUẬN...59