3 Chương : Định hướng hốt đoơng marketing cụa Ngađn hàng ngối thương khu
3.3.1Nhóm giại pháp lieđn quan đên marketing
3.3.1.1 Toơ chức boơ phaơn marketing.
• Caăn xađy dựng mođ hình toơ chức kinh doanh Ngađn hàng theo định hướng khách hàng, xađy dựng boơ phaơn chuyeđn trách chuyeđn nghieđn cứu veă khách hàng. Nhaơn thức cụa Vietcombank veă cođng tác khách hàng tuy đã nađng leđn moơt bước, tuy nhieđn caăn xađy dựng mođ hình toơ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng. Bởi vì, Ngađn hàng có đieău kieơn naĩm baĩt, nghieđn cứu sađu saĩc nhu caău từng nhóm khách hàng; từ đó giúp Ngađn hàng xađy dựng chính sách khách hàng phù hợp hơn đôi với từng nhóm khách hàng.
Khách hàng cụa các Ngađn hàng thương mái bao goăm 2 lối là nhóm khách hàng cá nhađn và nhóm khách hàng là các toơ chức. Yeđu caău veă dịch vú cụa các toơ chức thường phức táp hơn dịch vú cá nhađn. Cách định giá đôi với các toơ chức thường linh hốt và có ưu đãi do giao dịch với sô lượng lớn, trong khi giá bán dịch vú đôi với cá nhađn khá đoăng đeău và cô định. Khách hàng là cá nhađn với sô lượng giao dịch rât oơn định, Vietcombank phát trieơn nhieău dịch vú Ngađn hàng bán lẹ sẽ phúc vú được sô đođng khách hàng rât oơn định và quan heơ beăn vững. Khách hàng là toơ chức có sô lượng giao dịch lớn neđn khođng có sự chaím sóc tôt sẽ deê bị đôi thụ cánh tranh chia sẹ. Tređn cơ sở định hướng khách hàng, Vietcombank sẽ phại nghieđn cứu đaău tư trieơn khai các nguoăn lực veă con người, cođng ngheơ, sạn phaơm
nhaỉm thoạ mãn tôt nhât nhu caău cụa khách hàng, có như vaơy vieơc giữ vững và thu hút khách hàng mới đát được kêt quạ tôt.
Vietcombank đã thí đieơm trieơn khai thành laơp phòng quan heơ khách hàng tái Trung ương cũng như các chi nhánh. Tuy nhieđn, boơ phaơn này hieơn đang còn kieđm nhieơm rât nhieău cođng vieơc khác, chưa được đào táo bài bạn veă kiên thức marketing. Do đó, hieơu quạ cođng vieơc chưa cao.
Vì vaơy, Vietcombank caăn thực hieơn có bài bạn và đaăy đụ vieơc thành laơp boơ phaơn chuyeđn nghieđn cứu veă khách hàng tái hoơi sở chính và các phòng khách hàng tái các chi nhánh. Boơ phaơn này có nhieơm vú: xađy dựng chiên lược, chính sách đôi với khách hàng toàn heơ thông; toơ chức nghieđn cứu thị trường, nghieđn cứu khách hàng, phađn lối khách hàng nhaỉm xađy dựng chiên lược khách hàng, chiên lược tiêp thị toơng theơ; phôi hợp với các boơ phaơn chức naíng xử lý nghieơp vú tái hoơi sở chính, các phòng khách hàng tái chi nhánh thành vieđn toơ chức tiêp thị toơng theơ. Thu hút được khách hàng kinh doanh có hieơu quạ vững vàng tređn thương trường, nhât là các đơn vị có vị trí then chôt trong neăn kinh tê quôc dađn, có vai trò chụ đáo, chụ lực trong các ngành sạn xuât, kinh doanh, dịch vú đaịc bieơt. Chụ đoơng tìm hieơu khách hàng, phađn lối khách hàng đi đođi với tư vân đaău tư đeơ đáp ứng nhu caău vay vôn kinh doanh, đaău tư cụa khách hàng.
• Hình thành boơ phaơn nghieđn cứu và phát trieơn sạn phaơm (research and development): boơ phaơn này có ý nghĩa rât quan trĩng trong vieơc phát trieơn sạn phaơm Ngađn hàng mới với nhieơm vú chụ yêu:
9 Phađn tích nhu caău cụa vieơc hình thành sạn phaơm, tính khạ thi và hieơu quạ, từ đó đưa ra phương án khạ thi đeơ các phòng, boơ phaơn chức naíng lieđn quan thực hieơn.
9 Giám sát, kieơm tra và nghieơm thu đeơ đưa vào sử dúng các sạn phaơm cođng ngheơ mới.
Muôn vaơy, các thành vieđn boơ phaơn này đòi hỏi phại am hieơu veă cođng ngheơ thođng tin, veă nghieơp vú Ngađn hàng, nháy cạm, naíng đoơng và naĩm vững chiên lược phát trieơn cụa Vietcombank.
• Laơp boơ phaơn Quan heơ coơng đoăng (PR-Public Relation), đoơi ngũ này ngoài tham gia hốt đoơng marketing còn phại khẳng định ở khađu giại quyêt sự cô uy tín và xử lý khụng hoạng. Người làm PR còn phại biêt taơn dúng những sự cô đeơ đem lái hình ạnh moơt Ngađn hàng hốt đoơng naíng đoơng và sẵn sàng laĩng nghe đóng góp từ beđn ngoài.
Đoơi ngũ PR này sẽ chuyeđn xử lý những sự cô thât thieơt lieđn quan đên uy tín Ngađn hàng. Đieău này đaịc bieơt quan trĩng hơn nữa khi Vietcombank saĩp được coơ phaăn hoá, được nieđm yêt tređn thị trường chứng khoán. Khi đó, cođng vieơc PR tác đoơng rât lớn đên nieăm tin cụa nhà đaău tư. Có theơ rút kinh nghieơm xử lý tình huông thực tê khi Ngađn hàng ACB bị sự cô bởi những tin đoăn thât thieơt khiên khách hàng đên rút tieăn oă át.
• Thị trường thẹ hieơn nay còn rât roơng lớn. Đôi với trường hợp boơ phaơn thẹ, Vietcombank caăn:
- Thành laơp boơ phaơn dịch vú cho heơ thông ATM theo địa bàn.
- Toơ chức dịch vú moơt cửa cho khách hàng phát hành thẹ: phát hành và mở tài khoạn tái moơt nơi. Hoă sơ thẹ và hoă sơ tài khoạn được quạn lý rieđng.
- Có boơ phaơn thẹ rieđng, chuyeđn mođn hoá tái các chi nhánh. 3.3.1.2 Chiên lược khách hàng.
Trong loơ trình từng bước hoơi nhaơp cùng với neăn kinh tê khu vực và quôc tê, khách hàng thực sự trở thành đieău kieơn sông còn cho sự toăn tái cụa bât kỳ nhà đaău tư sạn xuât kinh doanh nào. Vì lẽ đó, khách hàng được xác định là định hướng trung tađm cho các hốt đoơng Ngađn hàng. Vietcombank caăn xác định moơt chiên lược khách hàng phù hợp trong quá trình hoơi nhaơp. Vieơc xác định chiên lược khách hàng thường qua các bước sau:
Nghieđn cứu khạ naíng beđn trong cụa ngađn
hàng định nhieơm vú chức thực hieơn định chương trình hợp và bieơn pháp đieău chưnh.
Quá trình trieơn khai chiên lược khách hàng, Vietcombank caăn chú ý:
• Quán trieơt nhaơn thức cho cán boơ nhađn vieđn thuoơc các đơn vị thành vieđn trong toàn heơ thông Ngađn hàng hieơu rõ taăm quan trĩng cụa cođng tác này là tieăn đeă cho sự toăn tái cụa Vietcombank. Với vieơc xác định “Sự thành đát cụa khách hàng cũng là sự thành đát cụa Ngađn hàng ”, Vietcombank phại thiêt kê moơt cơ chê nghieơp vú, những giại pháp kinh tê hướng veă các khách hàng. Phại nhaơn thức rõ chư khi nào khách hàng kinh doanh có lãi thì Ngađn hàng mới thu được cạ vôn và lãi. Vì vaơy, beđn cánh vieơc áp dúng moơt cơ chê lãi suât có khạ naíng cánh tranh cạ ở “đaău vào” và “đaău ra”, Vietcombank caăn có moơt cơ chê phí dịch vú có khạ naíng khuyên khích được khách hàng. Cùng với vieơc xác laơp moơt cơ chê tỷ giá, lãi suât, phí dịch vú cánh tranh, vieơc quan tađm nađng cao chât lượng các dịch vú đạm bạo thực hieơn các múc tieđu an toàn, thuaơn lợi cho khách hàng có ý nghĩa quyêt định đên vieơc lođi kéo nhieău khách hàng veă với Vietcombank.
• Chụ đoơng tìm khách hàng bàn bác các dự án kinh tê. Tìm hieơu maịt mánh, yêu cụa doanh nghieơp, đaịc bieơt là tình hình vôn và từ đó giúp doanh nghieơp hieơu biêt theđm veă khạ naíng vôn, nghieơp vú, cođng ngheơ Ngađn hàng, nhaỉm táo đieău kieơn cho các doanh nghieơp tránh được rụi ro trong kinh doanh (như nghieơp vú thanh toán quôc tê, thanh toán thẹ, mua bán ngối teơ, rụi ro hôi đoái...).
• Đôi với các khách hàng là các doanh nghieơp, các toơ chức thuoơc khách hàng “ruoơt” cụa Vietcombank, ngoài vieơc xử lý tôt các nhu caău gửi vôn, vay vôn, sử dúng các dịch vú Ngađn hàng.. vieơc thiêt laơp moơt quan heơ chiên lược, hai chieău trong kinh doanh phại được đaịc bieơt lưu ý. Theo truyeăn thông Á Đođng, đôi với các khách hàng này, vieơc Vietcombank thiêt laơp moơt quan heơ gaăn gũi,
lađu dài mang tính chiên lược sẽ là choê dựa giúp cho cạ Ngađn hàng và khách hàng cùng đi leđn.
• Có chính sách ưu đãi veă vaơt chât cú theơ cho từng nhóm khách hàng, phù hợp với chiên lược kinh doanh cụa Vietcombank trong từng thời kỳ. Đôi với khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyeđn, là khách hàng truyeăn thông với các giao dịch vay mượn, thanh toán, mua bán ngối teơ, tieăn gửi tái Ngađn hàng có giá trị lớn, có sô dư bình quađn cao thì được hưởng các ưu đãi: giạm lãi suât tieăn vay, taíng lãi suât tieăn gửi, giạm phí phúc vú; mieên giạm mức ký quỹ mở L/C; ưu tieđn trong vieơc cung ứng mua bán chuyeơn đoơi ngối teơ. Đôi với nhóm khách hàng thanh toán hàng xuât có cam kêt bán ngối teơ cho Vietcombank được ưu đãi lãi suât tieăn vay thâp, phí phúc vú rẹ.
• Thođng qua môi quan heơ nghieơp vú và chuyeđn mođn, cán boơ Ngađn hàng caăn đi sát doanh nghieơp naĩm chaĩc các dieên biên trong sạn xuât kinh doanh, dieên biên cụa thị trường đeơ cùng lo cái lo cụa doanh nghieơp, hieơu rõ các nhu caău veă vôn cho mở roơng sạn xuât, kinh doanh, trang thiêt bị mới nhaỉm nađng cao chât lượng cụa sạn phaơm … đeơ cùng tính toán xađy dựng phương án – và thực hieơn vieơc đaău tư sao cho có hieơu quạ nhât.
• Thường xuyeđn xác định thực tráng khách hàng cụa Vietcombank, đánh giá đúng mức đôi thụ cánh tranh.
Thường xuyeđn đánh giá thực tráng khách hàng đang quan heơ với Vietcombank sẽ xác định được thực tráng veă từng khách hàng đang quan heơ ở mức đoơ nào; cơ chê chính sách khách hàng cụa Vietcombank đang thực hieơn đôi với từng khách hàng; đoăng thời, đánh giá mức đoơ cánh tranh cụa các Ngađn hàng cánh tranh. Vietcombank caăn thực hieơn các bieơn pháp sau:
- Thường xuyeđn 6 tháng hoaịc 12 tháng tiên hành phađn lối khách hàng theo tieđu chí khách hàng bán buođn, khách hàng bán lẹ. Trong đó, caăn xađy dựng các chư tieđu veă tài chính, tình hình sạn xuât kinh doanh, đã sử dúng các sạn phaơm dịch vú nào cụa Vietcombank, chưa sử dúng các sạn phaơm nào cụa
Vietcombank và cụa đôi thụ cánh tranh. Từ đó, vieơc đánh giá sẽ giúp Vietcombank đieău chưnh chính sách cho phù hợp đôi với từng nhóm, từng khách hàng.
- Nghieđn cứu đôi thụ cánh tranh cụa Vietcombank, từ đó, có đôi sách phù hợp nhaỉm duy trì và giữ vững môi quan heơ với khách hàng cụa Vietcombank đoăng thời có cơ sở mở roơng và phát trieơn khách hàng mới. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng là định hướng trung tađm cụa các doanh nghieơp, có được khách hàng đã khó, vieơc duy trì và phát trieơn khách hàng đó cũng hêt sức khó khaín, phức táp. Trong đieău kieơn hoơi nhaơp với khu vực và thê giới, táo laơp môi quan heơ beăn vững giữa khách hàng với các Ngađn hàng lái càng cực kỳ quan trĩng.
3.3.1.3 Chiên lược phát trieơn sạn phaơm, dịch vú, cođng ngheơ:
Đeơ thực hieơn tôt định hướng chiên lược sạn phaơm, Vietcombank caăn:
Tiêp túc đoơi mới, cại tiên quy trình, thụ túc cung câp các sạn phaơm, dịch vú đáp ứng ngày càng tôt hơn nhu caău khách hàng:
Sức mánh cánh tranh trong neăn kinh tê thị trường ngày càng khẳng định bởi uy tín chât lượng cụa sạn phaơm, dịch vú trong vieơc cung câp, thoạ mãn tôi đa nhu caău cụa khách hàng. Chât lượng uy tín sẽ thaĩt chaịt quan heơ hợp tác lađu dài giữa khách hàng với Vietcombank.
Vietcombank caăn tiêp túc đoơi mới, cại tiên quy trình, đơn giạn thụ túc trong vieơc cung câp các sạn phaơm, dịch vú cho khách hàng. Trieơn khai áp dúng heơ thông quạn lý chât lượng theo tieđu chuaơn quôc tê ISO 9000 nhaỉm thực hieơn sự cại tiên lieđn túc các maịt hốt đoơng cụa Ngađn hàng. Chuaơn hoá và vaín bạn hoá toàn boơ các quy trình nghieơp vú thực hieơn cại cách hành chính doanh nghieơp. Tiêp túc đoơi mới nađng cao trình đoơ cođng ngheơ theo đeă án tái cơ câu, sẵn sàng hoơi nhaơp và mở roơng quan heơ kinh doanh đa naíng trong nước, khu vực. Táo đieău kieơn nađng cao trình đoơ quạn trị đieău hành toàn boơ các hốt đoơng cụa Vietcombank đạm bạo hieơu quạ cao và chât lượng sạn phaơm tôt, đoăng thời là đieău kieơn đeơ tôi ưu hoá từng hốt đoơng nghieơp vú. Bô trí cán boơ đụ naíng lực đạm nhieơm chuyeđn mođn
hoá cao, đạm bạo tính lieđn túc và thông nhât toàn heơ thông. Nađng cao nhaơn thức, chuyeơn biên tôt thái đoơ, phong cách làm vieơc trong toàn heơ thông Vietcombank. Táo cho toàn theơ cán boơ, nhađn vieđn heơ thông Vietcombank có nhaơn thức đaăy đụ hơn veă chât lượng và yeđu caău quạn lý cung câp chât lượng sạn phaơm, dịch vú đôi với khách hàng ngày càng hoàn hạo hơn. Đoăng thời, hình thành neă nêp làm vieơc khoa hĩc, tieđn tiên thông nhât trong heơ thông do trách nhieơm rõ ràng, tuađn thụ trieơt đeơ cá quy trình và vaín bạn đã được xađy dựng.
Môi quan heơ cođng vieơc và con người được cại thieơn rõ reơt. Quan heơ giữa các thành vieđn trong moêi boơ phaơn, sự hợp tác giữa các boơ phaơn, phòng ban, chi nhánh được taíng cường cùng nhau hướng tới múc tieđu chung: naíng suât chât lượng sạn phaơm, dịch vú. “Vaín hoá chât lượng” hình thành và ngày càng rõ nét táo sự chuyeơn biên tích cực cụa toàn theơ cán boơ nhađn vieđn Vietcombank. Trieơn khai thành cođng heơ thông quạn lý chât lượng, Vietcombank sẽ táo được lòng tin, sự tín nhieơm cụa khách hàng trong sử dúng sạn phaơm, dịch vú; veă cung cách quạn lý và chât lượng sạn phaơm dịch vú.
Thực hieơn heơ thông quạn lý chât lượng sẽ taíng cường các hieơn pháp phòng ngừa và hán chê rụi ro, có bieơn pháp kieơm tra, phát hieơn sai sót và thực hieơn hành đoơng khaĩc phúc phòng ngừa kịp thời, cại thieơn cơ sở vaơt chât, kỹ thuaơt, cođng ngheơ đạm bạo hoà nhaơp và phát trieơn beăn vững.
Vieơc thực hieơn heơ thông quạn lý chât lượng giúp Vietcombank thực hieơn được múc tieđu và chính sách chât lượng cụa mình: khođng ngừng phân đâu vì múc tieđu an toàn, hieơu quạ, phát trieơn beăn vững và hoơi nhaơp, hướng mĩi hốt đoơng vào khách hàng, baĩt đaău từ khách hàng, lây hieơu quạ sạn xuât kinh doanh cụa khách hàng là múc tieđu hốt đoơng, khách hàng là nhađn tô quan trĩng đôi với thành cođng cụa Vietcombank.
Nhieơm vú quan trĩng, hàng đaău cụa moêi cán boơ nhađn vieđn Vietcombank là phại thực hieơn đúng các quy định, lieđn túc sáng táo, cại tiên đeơ cung câp những sạn phaơm, dịch vú chât lượng có giá trị cao nhât cho khách hàng. Hình ạnh
Vietcombank theơ hieơn trong chât lượng cung câp sạn phaơm dịch vú cho khách hàng và chât lượng cođng vieơc cụa moêi cán boơ, nhađn vieđn Vietcombank.
Tiêp túc đa dáng hoá các sạn phaơm dịch vú Ngađn hàng dựa teđn neăn tạng cođng ngheơ hieơn đái, đưa ra các sạn phaơm có tính lieđn kêt toàn heơ thông, sạn phaơm có tính ràng buoơc trong quan heơ với khách hàng:
Hốt đoơng kinh doanh tieăn teơ, tín dúng, thanh toán trong neăn kinh tê thị trường cụa các Ngađn hàng thương mái hêt sức khó khaín, nhât là cánh tranh thu hút khách hàng rât gay gaĩt và quyêt lieơt như hieơn nay. Do đó, Vietcombank khođng những đa dáng hoá các sạn phaơm, dịch vú và nghieđn cứu trieơn khai các sạn phaơm, dịch mới mà còn chú trĩng táo laơp tính lieđn kêt các sạn phaơm, dịch vú, táo ra các sạn phaơm, dịch vú có tính ràng buoơc trong quan heơ giữa khách hàng với Ngađn hàng, đaịc bieơt chú trĩng đên lieđn kêt mang tính heơ thông.
Vieơc đa dáng hoá các sạn phaơm, dịch vú Ngađn hàng sẽ giúp cho Vietcombank phúc vú khép kín hốt đoơng cho khách hàng; táo sự tin tưởng, đieău kieơn thuaơn lợi cho khách hàng yeđn tađm hốt đoơng, sử dúng các sạn phaơm dịch vú cụa Vietcombank. Đoăng thời, vieơc khách hàng sử dúng nhieău sạn phaơm dịch vú sẽ giúp Vietcombank có đieău kieơn theo dõi, naĩm baĩt tình hình sạn xuât kinh, tài chính cụa khách hàng toàn dieơn hơn và có chính sách khách hàng tôt hơn đạm bạo hốt đoơng kinh doanh cụa Vietcombank an toàn, quan heơ khách hàng – Vietcombank beăn chaịt hơn.
Thị trường thẹ ở Vieơt Nam hieơn nay còn rât lớn, và Vietcombank hieơn là moơt trong những Ngađn hàng có hốt đoơng thẹ mánh nhât. Vietcombank caăn đaơy mánh hốt đoơng cụa trung tađm thẹ hơn nữa. Phát trieơn sạn phaơm thẹ lieđn kêt có tính định hướng khách hàng múc tieđu cao: kêt hợp với các đôi tác là cođng ty lớn, có thương hieơu uy tín, sô lượng khách hàng đođng trong và ngoài nước