thương mại điện tử điện lạnh Hưng Long.
1. Thực trạng dịch vụ bán hàng.
Là một Công ty thương mại và dịch vụ kinh doanh một ngành hàng có đặc thù riêng nên việc cung cấp dịch vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp và hoàn hảo luôn là kim chỉ nam cho sự thành công của Công ty. Tuy vậy do sự khó khăn chung của các doanh nghiệp vừa và nhỏ về tài chính, năng lực quản trị và Hưng Long cũng không phải là một ngoại lệ. Trong một loạt yếu tố phải có của một doanh nghiệp thương mại để làm tốt dịch vụ bán hàng ở Hưng Long thực trạng về các yếu tố này như sau:
a. Về cơ sở hạ tầng dành cho việc thiết kế và trình bày các hệ thống trong cửa hàng giới thiệu sản phẩm, trình tự tiếp cận và cung cấp dịch vụ bán cửa hàng giới thiệu sản phẩm, trình tự tiếp cận và cung cấp dịch vụ bán hàng
Do điều kiện về nguồn nhân lực là không mạnh kết hợp với yếu tố cơ chế nên hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm của Công ty là hoàn toàn phải đi thuê. Vì vậy tính ổn định địa điểm là điều Công ty khó chủ động được. Như vậy thực trạng nổi lên đối với Công ty là không thể thiết kế trang trí hệ thống cửa hàng này một cách hoàn hảo được. Dịch vụ cung cấp chủ yếu của công ty là máy lạnh và các thiết bị kèm theo, hiện tại công ty áp dụng phương thức cung cấp như sau:
Khi có đơn đặt hàng từ hệ thống đại lý sẽ được chuyển tới phòng kế toán để kiểm tra khả năng thanh toán của khách, sau đó phòng kinh doanh sẽ xem về giá cả, mức chiết khấu, chế độ khuyến mại và đề nghị giám đốc cho chuyển hàng. Công ty có trách nhiệm chuyển tới tận kho của hệ thống đại lý và trong trường hợp nếu lượng hàng ít quá sẽ gửi xe và chịu chi phí vận
chuyển. Chế độ bảo hành của lô hàng được đảm bảo theo như hợp đồng đã kí giữa công ty và đại lý.
Khi có báo cáo của phòng maketing về một công ty,khu chế xuất,khách sạn có nhu cầu cần dùng sản phẩm của công ty, phòng kinh doanh và dự án sẽ tiến hành khảo sát, lên kế hoạch tiếp cận về giá, về công nghệ , về kỹ thuật, về dịch vụ sau bán. Sau khi có kế hoạch cụ thể sẽ đề nghị Giám đốc tham gia dự thầu nếu bên đối tác có tổ chức đấu thầu. Sau khi đã được bên đối tác duyệt sẽ làm hợp đồng cung cấp thiết bị. Thường thì công ty sẽ kí luôn cả việc lắp đặt và cung cấp dịch vụ sau bán hàng. Chế độ bảo hành tuân theo tiêu chuẩn của Nagakawa. Công ty chịu trách nhiệm vận chuyển tới chân công trình và bàn giao trực tiếp cho người có trách nhiệm của bên mua.
Khi có đơn hàng từ hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm, nhân viên phụ trách cử người vận chuyển và lắp đặt theo như qui định của công ty. Hàng sẽ được xuất trực tiếp tại kho công ty và được vận chuyển tận nơi, khách hàng không phải trả thêm chi phí cho việc lắp đặt và vận chuyển. Chế độ bảo hành chính hãng.
Với trình tự cung cấp như trên vẫn còn nhiều bất cập mà công ty cần giải quyết như: vẫn còn bị động trong khâu bán hàng, vai trò của phòng Maketing còn mờ nhạt, chưa thấy có nhiều phương án để thúc đẩy tăng doanh số bán…
b. Về công tác tổ chức và quản trị hoạt động bán hàng
Bộ phận được Công ty giao về mảng kinh doanh là phòng kinh doanh và dự án. Phòng có nhiệm vụ cân đối cung cầu, đề xuất kế hoạch nhập xuất hàng, quản lý mạng lưới hệ thống các đại lý, các khách hàng lớn của khu vực công ty, khu chế xuất, khách sạn… Ngoài ra phòng còn phải chịu trách nhiệm trước Ban giam đốc về các kết quả của kinh doanh như: các chỉ tiêu về doanh số, chỉ tiêu về lợi nhuận và cân đối về nguồn vốn… Trải qua gần 5 năm hình
thành tuy có nhiều cố gắng nhưng vẫn tồn tại những thực trạng như sau và đây là những yếu tố ảnh hưởng lớn tới doanh thu.
- Trình độ quản trị bán hàng còn chưa đi vào chuyên sâu, mới chỉ ở mức độ làm theo mô hình của các Công ty khác. Mức độ chuyên nghiệp chưa được thể hiện ở bộ phận quản trị cao nhất. Nhiều công việc vẫn chưa được phân cấp một cách rõ ràng và vẫn có sự chồng chéo trong một số công việc, sự đáp ứng được công việc mới ở mức trung bình.
- Các kế hoạch bán hàng chưa được xây dựng một cách bài bản và chuyên sâu, mới chỉ xây dựng ở mức hàng năm mà chưa đi vào chi tiết hàng quí và tháng. Khi có biến động thay đổi người chịu trách nhiệm chưa thể ứng phó linh hoạt dẫn đến ảnh hưởng nhiều tới doanh số bán.
- Thông tin về sản phẩm, về đối thủ cạnh tranh mới được cập nhật ở mức độ vừa phải chưa chuyên sâu và bộ phận phân tích còn yếu. Vì vậy các quyết sách ứnh phó đưa ra nhiều khi chậm và làm ảnh hưởng nhiều tới doanh số bán.
- Chưa chủ động được hoàn toàn bộ khung nhân viên của phòng. Vì vậy đôi khi còn thiếu nhân viên vừa có kinh nghiệm vừa có trình độ. Đây cũng là thách thức lớn mà công ty cần kiện toàn vì vị trí của phòng là rất quan trọng.
- Chưa có sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ giữa người lao động với Công ty nhất là bộ phận chủ chốt. Môi trường làm việc chưa thực sự tốt và người lao động chưa nhìn thấy triển vọng phát triển của mình.
- Do tiềm lực tài chính chưa mạnh. Vì vậy sự ràng buộc giữa Công ty và hệ thống đại lý là không nhiều. Tuy quyền lợi của đại lý luôn được Công ty quan tâm và ưu tien nhưng để thúc đẩy họ làm tốt hơn còn cần nhiều hơn nữa. Chế độ tín dụng của 2006 chỉ là một mã, chưa có các chế độ linh hoạt hơn để tạo điều kiện cho đại lý. Vì vậy doanh số bán hàng các
năm vừa qua tuy có tăng nhưng không nhiều so với tốc độ cải thiện đời sống.
- Phòng Maketting hoạt động vẫn yếu kém, chưa bài bản. Nhân sự của phòng mới chỉ ở mức độ vừa phải chưa có kinh nghiệm nhiều. Việc thực hiện là cầu nối của doanh nghiệp với khách hàng chưa được như ý muốn của BGĐ Công ty. Hoạt động quảng cáo trên hệ thống các phương tiện truyền thông tuy có nhưng chưa nhiều.
2. Trình tự cung cấp dịch vụ sau bán hàng
-Việc cung cấp dịch vụ bán hàng và sau bán được công ty thực hiện nhịp nhàng và đồng bộ tại tất cả các bộ phận, việc bán hàng thông qua hệ thống đại lý , các cửa hàng giới thiệu sản phẩm và cuối cùng là phòng kinh doanh dự án. Dịch vụ sau bán được công ty thực hiện rất chu đáo và đây là mảng kinh doanh đóng góp đều đặn và khá lớn vào doanh số cũng như lợi nhuận cho Công ty. Song song với việc bảo hành các sản phẩm Công ty đã bán, các trung tâm bảo hành bảo trì còn thực hiện cả đối với sản phẩm máy lạnh khác và hoạt động này đem lại doanh thu khá lớn cho Công ty. Tuy nhiên việc bố trí thực hiện công việc vẫn chưa khoa học bài bản.
- Phòg kỹ thuật bảo trì hoạt động tuy có hiệu quả nhưng sự phối hợp với các phòng ban khác vẫn chưa chặt chẽ. Điều này ảnh hưởng nhiều tới hoạt động tới hoạt động của phòng và ảnh hưởng khá nhiều tới doanh số cung cấp dịch vụ sau bán hàng.
- Đội ngũ nhân viên của các đội bảo hành bảo trì tuy có tay nghề nhưng kinh nghiệm làm việc nhất là tại các khu công nghiệp, khu chế xuất là chưa đạt. Các đội có thể đảm đương tốt công việc được giao. Nhưng tiến độ làm việc chưa cao và hiệu quả đóng góp cho Công ty nếu được cải thiện còn gia tăng nhiều.
- Việc chủ động nhân vien kỹ thuật có kinh nghiệm và tay nghề là khó khăn đối với Công ty.
- Chưa có nguồn kinh phí nhiều cho hoạt động tuyển dụng và đào tạo.