4. Phương pháp nghiên cứ u
3.3.3 Đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng
hoạt động dịch vụ
Được đánh giá là một Ngân hàng trong những Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ nhất với chất lượng tốt, Ngân hàng Cơng thương chi nhánh tỉnh Ninh Thuận nên phát huy hơn nữa, đồng thời nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới hiện nay chưa cung cấp được vì nhiều nguyên nhân: cụ thể trong năm 2009 sẽ phát triển một số tiện ích chưa thực hiện trong gĩi dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking như đã đề cập trong chương II, đưa vào triển khai dịch vụ Home Banking để khách hàng cĩ thể thực hiện các giao dịch tại nhà nhằm tạo điều kiện thuận lợi về thời gian và giảm các chi phí cơ hội khác liên quan cho khách hàng. Song song với việc phát triển sản phẩm dịch vụ cũng cần chú trọng đến việc hồn thiện và nâng cao chất lượng của những sản phẩm dịch vụ hiện cĩ cũng như quan tâm đến chất lượng của những sản phẩm dịch vụ mới với mục đích cuối cùng sẽđược nhiều người biết đến là một Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ nhất với chất lượng tốt nhất trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận.
Hiện tại, hoạt động dịch vụưu thế của Ngân hàng Cơng thương Ninh Thuận là hoạt động huy động vốn với nhiều hình thức huy động đa dạng và phong phú nên đã tạo được niềm tin trong khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần tập trung khai thác tối đa nguồn tiền gửi thanh tốn của tổ chức kinh tế cũng như nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng cao cho tỉnh nhà trong giai đoạn đang phát triển.
Ngồi ra dịch vụ thanh tốn, bảo lãnh và tài trợ thương mại cũng là các dịch vụưu thế của Ngân hàng Cơng thương Ninh Thuận bởi sự nhanh chĩng và thuận tiện của chúng. Vì vậy, Ban lãnh đạo cũng như cán bộ cơng nhân viên cần quan tâm cung cấp các dịch vụ này thật tốt để gĩp phần tăng doanh thu từ dịch vụ cho ngân hàng.
3.3.4 Nâng cấp và khai thác triệt để hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện
đại
Như đã phân tích ở chương 2, chúng ta thấy rằng cơng nghệ ngân hàng cĩ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng. Do đĩ đầu tư phát triển cơng nghệ, hạ tầng kỹ thuật là một việc làm quan trọng. Vì vậy, NHCT Ninh Thuận cần xây dựng chiến lược phát triển cơng nghệ ngân hàng phục vụ cơng tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử…
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng cơ sở dữ liệu trong tồn hệ thống được quản lý tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm do đĩ rất thuận tiện trong giao dịch trực tuyến trong tồn hệ thống đồng thời độ bảo mật an tồn cao. Song hệ thống đường truyền tại Ngân hàng Cơng thương Ninh Thuận cịn chậm thỉnh thoảng xảy ra sự cố nghẽn mạch trong thời gian cao điểm do vậy cần phối hợp với cơ quan bưu chính viễn thơng nâng cao chất lượng đường truyền dữ liệu, trên cơ sở đĩ xây dựng mạng máy tính băng thơng rộng kết nối giữa các chi nhánh, phịng giao dịch với hội sở chính. Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thơng khác nhau đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi những sự cố
trong giờ cao điểm. Bên cạnh hệ thống chính thức phải cĩ hệ thống dự phịng luơn ở trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trong trường hợp tắc nghẽn hồn tồn về viễn thơng thì chỉ làm ngưng trệ các giao dịch liên chi nhánh, cịn các giao dịch nội bộ chi nhánh vẫn hoạt động bình thường.
Việc ngân hàng đầu tưứng dụng cơng nghệ phải đảm bảo được các yêu cầu về mặt kỹ thuật là: kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các phương tiện thơng tin cơng cộng (internet, điện thoại…); đảm bảo tính bảo mật, an tồn cao; đảm bảo khả năng mở rộng hệ thống về sau.
Ngồi ra, việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại phải đảm bảo các yêu cầu sau: Mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và cho nền kinh tế; đây là yêu cầu tiên quyết của dịch vụ ngân hàng.
Khi hiện đại hĩa cơng nghệ ngân hàng phải nâng cao được năng lực cạnh tranh và đảm bảo khả năng hội nhập.
Phát triển và ứng dụng cơng nghệ trên cơ sở điều kiện, khả năng và đặc điểm hoạt động kinh doanh thực tại của hệ thống NHCTVN.
Phát triển cơng nghệ phải đảm bảo khả năng kết nối giữa các ngân hàng với các tổ chức kinh tếđể phát triển dịch vụ; đây là vấn đề cơ bản để NHCT phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ phát triển các dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng.
3.3.5 Tăng cường bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gĩi
Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của Vietinbank. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách tồn diện, Vietinbank cĩ thể sử dụng tín dụng như là trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Để làm được điều đĩ, Vietinbank nên hướng đến ưu tiên phát triển và lựa chọn những khách hàng cĩ quan hệ tín dụng mà Vietinbank cĩ thể khai thác được nhiều lợi ích do bán chéo các dịch vụ khác. Những khách hàng này sẽ được hưởng chính sách ưu đãi hơn những khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng đơn thuần vì lãi
suất cạnh tranh. Ngồi ra, khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, Vietinbank cũng nên ràng buộc trong hợp đồng về việc mở tài khoản, chuyển doanh thu, thực hiện thanh tốn xuất nhập khẩu qua ngân hàng.
Bên cạnh dịch vụ tín dụng, nỗ lực bán chéo dịch vụ cũng cần được thực hiện qua dịch vụ thanh tốn trong nước và quốc tế, tiền gửi cĩ kỳ hạn, dịch vụ quản lý vốn tập trung,… Đồng thời, tiến tới phát triển mở rộng mơ hình phục vụ trọn gĩi.
Khái niệm phục vụ trọn gĩi cĩ thể được hiểu đơn giản là khách hàng cĩ quan hệ tồn diện với ngân hàng hay ngân hàng đáp ứng tất cả các nhu cầu cần thiết của khách hàng. Như vậy, muốn phục vụ trọn gĩi thì ngân hàng phải cĩ nhiều dịch vụ, dịch vụ phải hồn hảo, cĩ sức cạnh tranh về số lượng và chất lượng dịch vụ, về phí,…
Ngồi ra, một trong những giải pháp để phát triển hình thức phục vụ trọn gĩi là xây dựng các gĩi dịch vụ. Khi sử dụng các gĩi dịch vụ khách hàng sẽ nhận được sự tiện lợi, hiệu quả hơn những dịch vụ ngân hàng riêng lẻ. Những gĩi dịch vụ phát triển sẽ là định hướng để thu hút khách hàng quan hệ tồn diện với ngân hàng. Bên cạnh gĩi dịch vụ Vietinbank hiện đang cung cấp, Vietinbank cần nghiên cứu nhiều gĩi dịch vụ hơn nữa, ví dụ như:
o Dịch vụ hỗ trợ du học trọn gĩi: Cung cấp dịch vụ từ khâu xin hộ giấy
phép chuyển tiền du học từ NHNN, dịch các văn bản, chứng từ chứng minh mục đích chuyển tiền đến việc ưu đãi các loại phí, hoa hồng mơi giới cho các trung tâm du học, đáp ứng đa dạng các loại ngoại tệ cần chuyển với tỷ giá cạnh tranh.
o Dịch vụ xuất nhập khẩu trọn gĩi: Tư vấn khách hàng ký kết hợp
đồng ngoại, phát hành thư tín dụng, cho vay hỗ trợ xuất nhập khẩu với lãi suất ưu đãi, dịch vụ quản trị rủi ro ngoại hối bằng các cơng cụ phái sinh (quyền chọn, hợp đồng tương lai, hợp đồng kỳ hạn…), chiết khấu bộ chứng từ, bao thanh tốn, quản lý hàng tại kho.
o Dịch vụ tài khoản cá nhân trọn gĩi: Tài khoản cá nhân kết hợp với phát hành thẻ, thanh tốn hĩa đơn dịch vụ, chuyển tiền tiết kiệm tự động (tựđộng chuyển qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm khi vượt mức số dư nhất định) và được cấp hạn mức thấu chi khi cĩ nhu cầu chi tiêu vượt số dư hiện cĩ…
3.3.6 Chính sách marketing và phát triển thương hiệu
* Chính sách khách hàng
Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng là mục tiêu của chính sách khách hàng trong thời gian tới.
Tiến hành phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: cần tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng theo đối tượng khách hàng cĩ thu nhập cao, cĩ nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại; nhĩm khách hàng là sinh viên, học sinh; khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu; nhĩm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu; khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân kinh doanh,… Từđĩ thực hiện các chính sách riêng cho từng nhĩm khách hàng. Ví dụ:
Nhĩm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nên ưu đãi hơn về
lãi suất vay vì lợi ích vượt trội về phí dịch vụ thu được từ đối tượng khách hàng này.
Nhĩm khách hàng là học sinh, sinh viên: Các chính sách khuyến mãi, miễn
giảm phí cĩ thể thu hút được phần đơng khách hàng tham gia.
Khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: Những dịch vụ huy
động vốn trả lãi định kỳ với lãi suất cao thường được yêu thích.
Với khách hàng là những người cĩ thu nhập cao: Chất lượng dịch vụ luơn
lý giao dịch nhanh chĩng,.. thực tế cĩ nhiều ngân hàng đã tổ chức bộ phận giao dịch riêng, chuyên phục vụđối tượng khách hàng VIP này.
Chính sách chăm sĩc khách hàng cần cĩ những khác biệt cho khách hàng thân thiết, tạo dựng mối quan hệ gắn bĩ và hợp tác lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng. Nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch hoặc giao dịch với tần suất giảm, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để cĩ biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
* Chính sách giá phí
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh tốn, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân,… để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ: mức phí chuyển tiền cĩ thể thấp hơn cho những khách hàng cĩ giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gĩi hoặc tham gia nhiều loại dịch vụ tại ngân hàng như: thanh tốn trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh tốn lương nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên,…
* Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối
Mục tiêu phát triển mạng lưới kênh phân phối là đưa ngân hàng đến với khách hàng, hình ảnh Vietinbank xuất hiện tại những nơi khách hàng cần, quy mơ gọn nhẹ, linh hoạt. Mỗi chi nhánh, phịng giao dịch là một địa điểm bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Ngồi kênh phân phối hiện tại cịn cần phát triển các kênh phân phối phi truyền thống (qua điện thoại, mạng internet,…) vì thương mại điện tử là xu hướng phát triển tất yếu của trong tương lai của xã hội phát triển.
Về mạng lưới phân phối, hiện tại mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Cơng thương Ninh Thuận gồm 1 Hội sở chính, 1 Phịng giao dịch và 1 điểm giao dịch. Để
hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu quả từ nay đến năm 2010 cần xây dựng kế hoạch mở rộng thêm 2 PGD tại địa bàn huyện Ninh Phước và Ninh Hải … vì hiện nay tại hai địa bàn này đang triển khai nhiều dự án lớn hơn nữa địa bàn cách xa Hội sở chính nên việc đặt 2 PGD tại 2 huyện trên là điều cần thiết đểđưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng.
* Tăng cường quảng bá thương hiệu, tiếp thị và xúc tiến thương mại
Phát huy hiệu quả tổng hợp của hoạt động giao tiếp và quảng bá thương hiệu, theo đĩ, ngân hàng cần tập trung giải quyết một số vấn đề:
Nâng cao nhận thức của cấp quản lý ngân hàng về vai trị của cơng tác thơng tin tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chính sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh, cĩ tác dụng lơi cuốn hướng dẫn khách hàng cũng như khuếch trương hình ảnh của ngân hàng. Hình thức quảng bá phải đa dạng như phát hành bản tin, trang website, tham gia quảng cáo và đặc biệt cần hướng tới các hình thức tuyên truyền hiệu quả nhất như tham gia chương trình truyền hình, truyền thanh chuyên ngành. Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng.
Đa dạng hĩa và nâng cao chất lượng các hình thức xúc tiến thơng qua đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng.
Quan tâm đúng mức và dành ngân sách thích đáng tài trợ các hoạt động xã hội. Để lựa chọn lĩnh vực tài trợ cĩ hiệu quả, ngân hàng nên dựa vào các căn cứ sau: hoạt động tài trợ cĩ liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp; hoạt động tài trợ gợi mở những suy nghĩ về hình ảnh sản phẩm dịch vụ nào đĩ, cĩ sự liên tưởng về hình ảnh của ngân hàng.
- Tiếp thị và xúc tiến thương mại là hoạt động tiếp xúc thẳng với các nhĩm khách hàng ở các thị trường đã hoặc sẽ định hình nhằm xây dựng chiến lược thích
ứng về loại dịch vụ, thị hiếu, phương thức giao dịch… Việc tiếp thị cần được ngân hàng thực hiện cĩ trọng tâm, phân loại nhĩm đối tượng khách hàng là khách hàng mới cĩ tiềm năng nguồn vốn, khách hàng lớn đang quan hệ, khách hàng cĩ và khơng cĩ quan hệ tín dụng, khách hàng là các tổ chức tài chính như cơng ty tài chính, cơng ty chứng khốn, các quỹ phát triển… để xây dựng chương trình, kế hoạch và biện pháp tiếp thị chăm sĩc khách hàng phù hợp. Tập trung tiếp thị nhĩm khách hàng là các cơng ty cấp nước, điện lực, bưu chính - viễn thơng.
3.4 Nhĩm giải pháp khác
- Cần tranh thủ sự giúp đỡ nhiệt tình từ chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành cĩ nhiều tác động đến hoạt động của ngân hàng.
- Trao đổi và học hỏi kinh nghiệm từ các chi nhánh ngân hàng cùng hệ thống khác địa bàn và từ ngân hàng cấp trên để cĩ những sản phẩm mới và chính sách khách hàng phù hợp.
- Đối với kế hoạch kinh doanh cần điều chỉnh chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hằng năm cho phù hợp xu hướng chung của nền kinh tế và tình hình kinh tế địa phương từng thời kỳ, khơng nên cứng nhắc buộc tất cả các chỉ tiêu đều tăng trưởng với cùng tốc độ như nhau dẫn đến sự tăng trưởng ảo khơng bền vững.
- Về nội bộ ngân hàng các phịng ban, tổ nghiệp vụ cần cĩ sự phối hợp chặt chẽ với nhau và bám sát chỉ tiêu kế hoạch để xây dựng chương trình hành động cụ thể, phân bổ chỉ tiêu đến từng cán bộ. Định kỳ hàng tháng, các phịng ban tổ chức họp đánh giá mức độ hồn thành cơng việc từng người, xếp loại thi đua nhằm mục đích gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm để mỗi người tự nhận thức và hồn thành tốt hơn cơng việc của mình.
- Phát huy tốt vai trị của tổ chức đồn thể trong việc phát động thi đua hồn thành nhiệm vụ chuyên mơn và gây dựng các phong trào Văn - Thể – Mỹ trong đơn vị nhằm tạo sự hứng khởi trong cơng tác tăng hiệu quả và năng xuất lao động.
3.5 Kiến nghịđối với Ngân hàng Cơng thương, Ngân hàng Nhà nước 3.5.1 Đối với NHCT Ninh Thuận và NHCT Việt Nam