ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH HÀ THÀNH 3.1. Định hướng hoạt động của BIDV:
3.1.1. Định hướng hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Xây dựng BIDV thành một tập đoàn tài chính- tín dụng đa năng (đa khách hàng, đa thị phần, đa thị trường, đa sở hữu trong đó sở hữu Nhà nước là
chủ đạo). Với mô hình tổ chức phù hợp, có Trung tâm điều hành và các đơn vị thành viên hợp lý – tổ chức theo nhóm khách hàng lớn, theo nhóm sản phẩm ở những địa bàn cần thiết
Quản trị điều hành hoạt động Ngân hàng theo đúng pháp luật, từng bước theo thông lệ (theo các nguyên lý quản lý Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường)
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng liên tục phù hợp với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước, có cơ cấu hợp lý và bảo đảm an toàn hệ thống.
Tiếp tục phát huy kinh nghiệm, Ngân hàng truyền thống theo đòi hỏi của cơ chế thị trường, phục vụ đắc lực cho đầu tư phát triển.
Phát huy nội lực và truyền thống, tranh thủ sự hợp tác chặt chẽ toàn diện cùng phát triển và hội nhập của hệ thống Ngân hàng trong và ngoài nước, đổi mới mạnh mẽ để hội nhập.
Mục tiêu-Phương châm kinh doanh:
“Chất lượng – Tăng trưởng bền vững – Hiệu quả - An toàn”
Chất lượng: Nâng cao chất lượng hoạt động thông qua việc thực hiện phân loại nợ xấu, phấn đấu trích đủ dự phòng rủi ro đối với dư nợ Tín dụng thương mại; Tăng cường kiểm soát và hạn chế nợ xấu phát sinh. Nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
Tăng trưởng bền vững: Mở rộng và tăng thị phần hoạt động dịch vụ, huy động vốn ; đảm bảo tăng trưởng quy mô phù hợp với năng lực tài chính và khả năng kiểm soát rủi ro. Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, tập trung vào các dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ tài chính, đưa vào khai thác các sản phẩm dịch vụ mới ; Gắn tăng trưởng hoạt động dịch vụ với ứng dụng công nghệ hiện đại. Tiếp tục mở rộng và phát triển mạng lưới và các kênh phân phối...
Hiệu quả: Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tài sản nợ - tài sản có theo hướng: tăng hoạt động dịch vụ, hoạt động đầu tư vốn, tăng tín dụng ngắn hạn trong đó tập trung vào tín dụng thương mại xuất khẩu, tín dụng ngoài quốc doanh, tín dụng tiêu dùng,…tập trung cho những lĩnh vực, khu vực, ngành nghề, địa bàn có khả năng sinh lời và nguồn thu tín dụng lớn đảm bảo tăng trưởng nhưng an toàn và hiệu quả cao.
An toàn: Tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, phấn đấu đạt chỉ số an toàn vốn theo đúng lộ trình quy định của NHNN tại QĐ 457 và hướng dần theo thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
3.1.2 Định hướng hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành
Mục tiêu tổng quát
Lấy an toàn, chất lượng và hiệu quả bền vững làm mục tiêu hàng đầu trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Đặt mục tiêu hiệu quả kinh doanh bền vững trên cơ sở hoạt động có bài bản và chuẩn mực; quảng bá được hình ảnh của chi nhánh Hà Thành và thương hiệu BIDV.
Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Thu nhập của cán bộ nhân viên năm sau cao hơn năm trước. Năm 2008 tạo đà và dần từng bước thực hiện lộ trình phát triển của Chi nhánh: phấn đấu sớm đủ tiêu chuẩn nâng hạng doanh nghiệp, lợi nhuận bình quân đầu người năm 2008 nằm trong nhóm đầu của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (trên 200tr/người sau thuế).
Tăng cường và phát triển khả năng huy động vốn, tạo ra nhiều hình thức huy động mới đa dạng và phù hợp hơn với nền kinh tế hiện nay, nhằm tạo hình ảnh đẹp trong mắt các nhà đầu tư.
Tăng cường công tác dịch vụ, ngày càng nâng cao tỷ trọng của hoạt động này trong tổng lợi nhuận của chi nhánh trên cơ sở phát triển thêm nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ mới hướng tới khách hàng dân cư, các doanh nghiệp vừa và nhỏ để tăng doanh số hoạt động dịch vụ.
Kiểm soát được mọi hoạt động, đảm bảo minh bạch, an toàn, hiệu quả. Chế độ thông tin báo cáo và chỉ đạo được thông suốt kịp thời.
Đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán bộ có đạo đức nghề nghiệp, tinh thông nghiệp vụ.
a. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành
Tâm lý khách hàng không muốn gửi tiền dài hạn vì khách hàng sợ gặp phải rủi ro: số tiền họ gửi có thể giảm giá trị mà với mức lãi suất thấp không thể bù được. Mặt khác, người gửi tiền không biết thời điểm chính xác mà họ cần đến tiền, nếu phải rút tiền trước hạn khách hàng bị thiệt nhiều. Vì thế,
ngân hàng nên tìm cách bảo vệ quyền lợi cho khách hàng gửi tiền, nhất là những khoản tiền dài hạn.
Bên cạnh việc cơ cấu lại nguồn vốn huy động về mặt thời hạn thì ngân hàng cũng cơ cấu lại nguồn vốn huy động về mặt tiền tệ, cụ thể là tăng nguồn vốn huy động bằng USD. Hiện tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành chỉ huy động được hơn 10% nguồn vốn huy động là USD. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cần tìm ra biện pháp nhằm tăng cường huy động vốn bằng USD. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cần đa dạng hoá tiền gừi bằng USD, tạo ra nhiều kỳ hạn tiền gửi bằng USD hơn nữa. Mức lãi suất huy động bằng USD cũng nên được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành chú trọng thông qua việc tham khảo mặt bằng lãi suất huy động chung. Ngoài ra, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành nên dự phòng USD nhằm đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày càng tăng bằng USD, và khuyến khích khách hàng vay bằng USD để đầu tư.
b. Phát triển các hoạt động dịch vụ liên quan đến huy động vốn
Để thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng gửi tiền. Chiến lược này bao gồm việc đa dạng hoá các dịch vụ bằng cách áp dụng có chọn lọc các hoạt động mà các ngân hàng khác đã sử dụng, tạo ra sự khác biệt của các dịch vụ hiện có của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành.
Đặc biệt, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ với các khách hàng gửi tiền dài hạn, củng cố lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cần đảm bảo với khách hàng gửi tiền dài hạn rằng: trong lãi suất huy động vốn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành đã tính đến yếu tố trượt giá của tiền tệ, đối với khách hàng rút tiền trước thời hạn chi nhánh cũng nên có hình thức trả lãi khuyến khích người gửi tiền.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành nên đưa ra các dịch vụ cụ thể:
* Tư vấn khách hàng: trình độ dân trí ở Việt Nam chưa cao, lĩnh vực tài chính ngân hàng còn khá mới mẻ với nhiều người, vì thế, đối với những khách hàng mới, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cần cung cấp thông tin, giải thích kỹ càng cho khách hàng hiểu về Ngân hàng, cung cấp những thông tin có thể giúp khách hàng lựa chọn được nhiều phương thức gửi tiền phù hợp nhất. Đối với những khách hàng truyền thống, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành phải ưu tiên hơn, luôn cập nhật những thông tin, đưa ra những thông tin có lợi cho khách hàng qua ngân hàng. Ngân hàng cũng nên mở những cuộc hội thảo nhằm tư vấn cho khách hàng, phân tích những ưu điểm vượt trội trong các hình thức huy động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành.
* Mở rộng mạng lưới ATM: dịch vụ ATM giúp ngân hàng thu hút và giữ khách hàng. Dịch vụ ATM mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, vì vậy ATM có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và cũng duy trì khách hàng hiện có.
Thông qua ATM, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cung cấp cho khách hàng những dịch vụ như: rút tiền tự động, thay đổi mã số cá nhân, giao dịch vấn tin số dư tài khoản rất nhanh chóng và tiện lợi. Các cá nhân muốn sử dụng máy rút tiền tự động ATM phải có tài khoản cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành. Ngân hàng có thể cho khách hàng rút quá số dư của Ngân hàng như một hình thức thấu chi, để thu hút khách hàng sử dụng nhiều máy ATM. Mạng lưới ATM được mở rộng có nghĩa tài khoản tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Giang cũng tăng góp phần làm tăng nguồn vốn huy động.Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ, tìm hiểu them nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện những sản phẩm hiện có, nghiên cứu thêm những sản phẩm mới hữu ích và có tính hiệu quả cao.Ngoài ra, nâng cao tiện ích của thẻ không chỉ đơn thuần là nâng cao chất lượng của thẻ mà ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm thẻ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể cả các khách hàng có thu nhập thấp.
* Tăng cường các dịch vụ trả lương cho CNV tại các Doanh nghiệp. Hiện nay, tại một số doanh nghiệp, tả lương cao cho nhân viên có xuất hiện nhu cầu doanh nghiệp nhờ ngân hang trích tài khoản tiền gửi trảc lương
hộ cho nhân viên theo danh sách, công nhân viên có nhu cầu để dành một phần tiền lương ở tài khoản cá nhân, công nhân viên có nhu cầu thanh toán một số khoản chi phí điện nước, bảo hiểm theo định kỳ, ngân hàng có thẻ tiếp cận các doanh nghiệp để thực hiện dịch vụ này, tạo thói quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ở các nước phát triển, việc trả lương cho công nhân viên đều thông qua ngân hàng. Tại Việt Nam dịch vụ này còn khá mới mẻ song tính khả thi rất cao. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cũng đang xây dựng chương trình trả lương tự động cho các Công ty.
* Tiếp tục mở rộng dịch vụ Hoembanking: ngày nay, khách hàng chỉ cần ở nhà cũng biết được các thông tin về tỷ giá, lãi suất, xem thông tin về các dịch vụ khách hàng, theo dõi số dư và phát sinh trên tài khoản, trao đổi thư điện tử với ngân hàng. Khách hàng không phải tốn thời gian, tiền bạc để xem những thông tin cần thiết hàng ngày.
c. Tiếp tục đẩy mạnh chính sách khách hàng
Cần nhanh chóng, mạnh mẽ thay đổi quan điểm lựa chọn khách hàng, xây dựng một chiến lược khách hàng phù hợp với bối cảnh mới, ngoài việc tập trung thu hút tiền gửi của các khách hàng truyền thống là các tổng công ty, doanh nghiệp lớn, ngân hàng nên quan tâm đến đối tượng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh vì đây là loại hình doanh nghiệp đang phát triển mạnh, nhất là sau khi luật doanh nghiệp ra đời . Cần tập trung vào các doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp tạo sự đón đầu và sẽ xuất khẩu nhiều vào thị trường Mỹ, sau khi hiệp định thương mại Việt - Mỹ được Quốc hội 2 nước phê chuẩn nhằm cung cấp nhiều hơn nữa các sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Trong chiến lược khách hàng cần thực hiện phương châm bình đẳng, lợi ích từ phía ngân hàng và khách hàng. Hoạt động ngân hàng bắt đầu từ khách hàng, lớn lên nhờ tác động hai chiều, giữa nhu cầu khách hàng và năng lực đáp ứng của ngân hàng. Lôgic kinh doanh mới tạo ra sự phát triển và ổn định lâu dài của mối quan hệ khách hàng và ngân hàng. Đây có thể xem như là hạt nhân của chiến lược khách hàng, tạo cơ sở bền vững tạo lập và củng cố các mối quan hệ bạn hàng bình đẳng, cung ứng và tiêu thụ dịch vụ đưa lại lợi ích của cả hai phía.
Các ngân hàng đang chạy đua trong mọi lĩnh vực hoạt động, đặc biệt là trong công tác huy động vốn. Các ngân hàng thi nhau đưa ra mức lãi suất hấp dẫn, đẩy mặt bằng lãi suất huy động lên rất cao, chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay ngày càng bị thu hẹp. Song, đẩy lãi suất lên cao nhằm thu xuất nguồn vốn nhàn rỗi chỉ có hiệu quả trong một giới hạn nhất định, ngân hàng muốn đẩy lãi suất lên cao đến đâu cũng bị giới hạn bởi mức lãi suất cho vay.
Một nhân tố hết sức quan trọng giúp cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành có thể tạo ra lợi thế trong cạnh tranh chính là chất lượng phục vụ khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng là con đường ngắn nhất, bền vững nhất giúp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành chiến thắng trong cuộc cạnh tranuh gay gắt, phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cần vạch ra một chính sách phục vụ khách hàng cụ thể, vận động toàn bộ phòng ban của ngân hàng tham gia:
- Thường xuyên giáo dục về mặt chính trị, tư tưởng, giúp mỗi cán bộ của ngân hàng đều hiểu rằng khách hàng quyết định đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành phải tổ chức những cuộc nói chuyện với toàn bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh, từ đó mỗi nhân viên sẽ chủ động coi việc phục vụ khách hàng tốt nhất là nhiệm vụ của mình. Một hình ảnh đẹp, một cử chỉ lĩch sự, nhiệt tình, niềm nở, một lời khen đúng lúc, một món quà đúng dịp ... là những món quà tinh thần vô giá thể hiện sự tôn trọng khách hàng, làm doanh nghiệp và ngân hàng hiểu nhau hơn.
- Đối với Phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành cần lựa chọn kỹ càng từ ngoại hình đến trình độ chuyên môn. Phải chọn những người phù hợp với công việc, có tính cẩn thận, chu đáo, nhiệt tình. Muốn giữ được khách hàng, ngân hàng phải tạo một ấn tượng với khách hàng, thường xuyên quan tâm đến khách hàng, thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
- Chính sách nâng cao dịch vụ ngân hàng phải được thực hiện thường xuyên, lâu dài.
- Tăng cường quan hệ với khách hàng có thể cung cấp cho ngân hàng lượng tiền gửi lớn như: các Công ty bảo hiểm, tổng công ty lớn ... thu hút thêm các khách hàng mới.
- Tăng cường các hoạt động Marketing thông qua tuyên truyền, quảng cáo. Các loại hình huy động mới cần được tuyên truyền, hướng dẫn đến từng khách hàng . Do trình độ dân trí ngày càng phát triển, cần tìm ra cách thức giải thích về hình thức huy động mới. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Hà Thành có thể tổ chức “hội nghị khách hàng” nhằm tìm ra những thiếu sót, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Phòng quản lý khách hàng cần tìm ra phương tuyên truyền, quảng cáo hiệu quả nhất, có thể tới đông đảo dân chúng nhanh nhất.
- Phục vụ và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng không phải là nhiệm vụ