Nhĩm yếu tố nhân viên phục vụ khách hàng đánh giá chưa cao, điều này cho ta thấy các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn Lâm đồng cần phải quan tâm đến nhân viên này, lý do gì khách hàng đánh giá khơng cao. Nhân viên
Nhân viên phục vụ tour
Chương trình tham quan
Cơ sở vật chất tổ chức t.
Giá cả dịch vụ
Sự tin cậy
Chương trình khuyến mãi
β = .176, p=0 β = .447, p=0 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành β = .210, p=0 β = .138, p=0 β = .196, p=0 β = .224, p=0 Các biến kiểm sốt: - Nghề nghiệp - Thu nhập
phục vụ nhiệt tình chu đáo được khách đánh giá cao nhất (5.16), sau đĩ là nhân viên phục vụ sẵn lịng giúp đỡ (5.13) và nhân viên phục vụ cĩ thái độ lịch sự niềm nở (5.12). Yếu tố khách hàng đánh giá khơng được cao: nhân viên giao dịch cĩ đủ kiến thức (5.09); nhân viên hướng dẫn cĩ nhiều kinh nghiệm, kiến thức, am hiểu (5.08); nhân viên hướng dẫn cĩ khả năng tổ chức trị chơi (50.7); nhân viên phục vụ nhanh nhẹn và nhân viên giao dịch cĩ khả năng thiết kế chương trình (5.04). Điều này cũng đúng với thực tế chúng ta biết phong cách người Đà Lạt hiền hịa mến khách chính vì vậy sự niềm nở, lịch sự, sẵn lịng giúp đỡ là khơng thể thiếu đối với nhân viên trong du lịch của Đà Lạt, nhưng kiến thức, sự hiểu biết của các nhân viên giao dịch cũng như hướng dẫn cịn hạn chế vì thực tế nhân viên trong ngành du lịch Lâm Đồng được đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ chiếm tỉ lệ rất thấp.
Bảng 4.8 Mức độ hài lịng về nhân viên phục vụ
N Mean Std. Deviation NVPV co thai do lich su,
niem no
224 5.12 .85 NVPV nhiet tinh, chu dao 224 5.16 .83 NVPV san long giup do 224 5.13 .87 NVPV nhanh nhen 224 5.04 .85 NVGD co du kien thuc 224 5.09 .88 NVGD co kha nang tu
van, thiet ke chuong trinh
224 5.04 .96 NVHD co nhieu kinh
nghiem,kien thuc, am hieu
224 5.08 .81 NVHD co kha nang to
chuc tro choi
224 5.07 .86
