Khách hàng là yếu tố tạo nên sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì họ vừa là đầu vào, lại vừa là đầu ra của ngân hàng nên khách hàng quyết định cơ cấu, quy mô cũng nh thể hiện uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trờng trong nớc và ngoài nớc. Do để có thể phát triển bền vững và hoạt động một cách có hiệu quả thì chi nhánh cần phải có cơ sở khách hàng vững chắc. Muốn vậy chi nhánh phải có chính sách khách khách hàng hấp dẫn, linh hoạt với phơng châm giữ khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế trong đó đặc biệt là doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Cụ thể cần phải:
a) Tiến hành phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng và xác định đâu là khách hàng mục tiêu của mình là một việc làm quan trọng cần đợc tiến hành thờng xuyên, muốn vậy chi nhánh cần phải thu thập thông tin về khách hàng một cách chính xác. Những thông tin về khách hàng có thể bao gồm các thông tin về hiệu quả sản xuất kinh doanh, thông tin về quan hệ tín dụng, về tài khoản của khách hàng tại ngân hàng khác, về những vớng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch với chi nhánh. Từ việc phân loại khách hàng đó ta có thể tiến hành những chính sách khách hàng khác nhau nh chính sách lãi suất cho vay xuất khẩu, cho vay nhập khẩu, mức ký quỹ, mức chiết khấu chứng từ hợp lý, mức phí thanh toán...
Sở dĩ ta nói ở trên rằng chính sách cần phải linh hoạt là vì trong từng trờng hợp cụ thể, với từng đối tợng khách hàng cụ thể chi nhánh không nên áp dụng cứng nhắc những thủ tục đã định sẵn, cần phải có sự linh hoạt, mềm dẻo. Đối với những khách hàng truyền thống, chi nhánh nên u tiên giảm tỷ lệ ký quỹ cho L/C hàng nhập của khách hàng nhập khẩu, giảm tỷ lệ chiết khấu bộ chứng từ, giảm các mức phí,... để giữ những "khách quen". Đồng thời đối với những khách hàng mới thì có thể sử dụng những mức lãi suất hấp dẫn để thu hút họ.
b) Quảng cáo và tổ chức hội nghị khách hàng
Đây là hình thức tổ chức hoạt động mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng và khách hàng. Thông qua hội nghị này, khách hàng có điều kiện tiếp xúc, gặp gỡ trao đổi trực tiếp thông tin với bạn hàng đồng thời tạo ra cơ hội tìm kiếm đối tác mới và thông qua đó, ngân hàng cũng hiểu về khó khăn vớn mắc của họ hơn để có giải pháp cùng nhau thao gỡ.
Tổ chức hội nghị khách hàng phải coi trọng về khâu chất lợng, trớc hết là công tác thẩm định, lựa chọn khách hàng, thăm dò và xây dựng nội dung hội nghị để có đề tài trọng tâm đồng thời tạo đợc không khí cởi mở cũng thông qua khách hàng mà đánh giá rút kinh nghiệm và năng lực phẩm chất cán bộ ngân hàng.
c) Từ t vấn tiếp thị đến hợp tác kinh doanh với khách hàng.
Ngoài việc thực hiện các chính sách linh hoạt thì cần phải tăng cờng công tác t vấn cho khách hàng, bằng cách:
- Cung cấp các thông tin về thị trờng, về các ngân hàng nớc ngoài, và nếu có thể về đối tác của họ.
- T vấn cho các doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng mở L/C, phơng thức thanh toán phù hợp đảm bảo thu tiền hàng nhanh chóng, an toàn và chính xác nhất.
- Hớng dẫn, giúp đỡ các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong việc mở, kiểm tra L/C;
-Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo.
- Có sự gắn kết giữa phòng Kinh doanh và Kinh doanh đối ngoại đó là kết hợp công tác thẩm định dự án đầu t với công tác thanh toán tín dụng chứng từ để cấp hạn mức tín dụng xuất nhập khẩu cho khách hàng, việc này vừa giúp ngân hàng có thêm thu nhập vừa giúp khách hàng nhanh chóng hoàn tất thủ tục thanh toán.
- Đổi mới và duy trì phong cách phục vụ, giao tiếp văn minh, lịch sự. Bằng cách đó tạo ra một "nét văn hoá" riêng, một "phong cách" rất riêng cho NHCT Hai Bà Trng. Từ đó nâng cao uy tín của chi nhánh đối với khách hàng, và qua đó chi nhánh lại có thêm một hình thức quảng cáo nữa rất có hiệu quả đó là quảng cáo qua khách hàng của mình.
3.2.2> Một số kiến nghị
3.2.2.1 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nớc
a) Cần có những văn bản pháp lý trong giao dịch chứng từ.
Phơng thức tín dụng chứng từ đợc áp dụng từ lâu ở nhiều nớc trên thế giới, văn bản Điều lệ và thực hành thống nhất Tín dụng chứng từ (The Uniform Custom & Practice for Documentary Credit) viết tắt là UCP đầu tiên đợc soạn thảo và phát hành bởi một tổ chức phi chính phủ lớn nhất thế giới cũng ra đời từ rất lâu (1933), nhằm
thiết lập một hành lang pháp lý cho giao dịch tín dụng chứng từ. Qua nhiều lần sửa đổi và bổ sung, đến nay UCP500 đã gần nh là một văn bản pháp lý hoàn chỉnh, thể hiện chung nhất và đầy đủ các thông lệ và tập quán quốc tế trong giao dịch tín dụng chứng từ.
ở nớc ta, việc vận dụng phơng thức tín dụng chứng từ trong thanh toán xuất nhập khẩu chỉ phát triển mạnh trong những năm gần đây, nên chúng ta có lợi thế là đợc thừa hởng một hệ thống văn bản pháp lý khá hoàn thiện và đầy đủ của Quốc tế - UCP500. Vì vậy trong thực tế hoạt động của nghiệp vụ này, việc tìm ra tồn tại của quy trình thực hiện là rất khó. Tuy nhiên, qua nghiên cứu, em nhận thấy vẫn còn một số hạn chế chẳng hạn nh thiếu các văn bản quy định hớng dẫn mang tính pháp lý phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của Việt Nam. Cụ thể nh văn bản pháp lý điều chỉnh giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu ở nớc ta hiện nay cha có mà chỉ có các văn bản liên quan đến L/C trả chậm của NHNN nh: Quyết định số 217-QĐ/NH1 ngày 17/8/1996 ban hành quy chế thế chấp, cầm cố tài sản và bảo lãnh vay vốn nớc ngoài, Quyết định số 196/QĐ-NH14 ngày 16/9/1994 ban hành quy chế về nghiệp vụ bảo lãnh v.v... và mới đây trong hệ thống Ngân hàng Công thơng có văn bản số564/CV ngày 9/8/2000 cho phép các chi nhánh đợc áp dụng chiếu khấu bộ chứng từu xuất khẩu trong khi chờ NHNN ban hành chế độ về chiết khấu bộ chứng từ L/C xuất khẩu.
Cho đến nay, UCP500 đợc tất cả các ngân hàng áp dụng trong việc thực hiện nghiệp vụ TTQT nhằm hoà nhập vào mạng lới thanh toán xuất nhập khẩu toàn cầu. Tuy nhiên qua thực tế, trong những năm gần đây tuy các ngân hàng tại Việt Nam đã vận dụng tốt UCP500 và các thông lệ quốc tế khác và giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu nhng kết quả thực tế lại không nh họ muốn. Các vụ tranh chấp trong giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu vẫn xảy ra ngày càng nhiều, cũng nh các vụ án kinh tế có liên quan dến ngân hàng cụ thể là liên quan đến L/C trả chậm. Điều này chứng tỏ chỉ áp dụng UCP500 vào giao dịch th tín dụng là cha đủ đối với các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam. Việc ban hành các văn bản nhằm điều chỉnh các hoạt động trong giao dịch Th tín dụng là rất cần thiết không chỉ đối với ngân hàng mà còn là cơ sở để
Toà án, Trọng tài áp dụng khi xét xử các vụ án tranh chấp giữa các bên trong giao dịch Th tín dụng. Các cơ quan pháp luật không thể chỉ dựa hoàn toàn vào thông lệ quốc tế mà xét xử những vụ kiện tại Việt Nam.
Ví dụ nh một công ty xuất nhập khẩu Việt Nam kiện ngời bán hàng nớc ngoài tại Trọng tài quốc tế TP HCM do gian lận trong giao hàng và vi phạm cam kết của hợp đồng. Mặc dù ngời bán hàng không có mặt nhng trọng tài vẫn xử và tuyên án buộc ngời bán nhận lại hàng và đền bù toàn bộ thiệt hại do việc giao hàng không đúng hợp đồng, kể cả án phí. Sau khi có quyết định của Trọng tài, Công ty XNK yêu cầu Ngân hàng mở L/C trả lại tài sản thế chấp và huỷ bỏ việc thanh toán, mặc dù họ và Ngân hàng mở đã chấp nhận hối phiếu thanh toán vào ngày đáo hạn và sử dụng chứng từ xuất trình theo Th tín dụng để nhận hàng. Trong trờng hợp này, Ngân hàng mở buộc phải giải chấp tài sản cho ngời mở nhng xét về mặt đối ngoại thì ngân hàng mở vẫn phải thanh toán cho ngân hàng nớc ngoài vì theo UCP500 khi ngân hàng đã chấp nhận hối phiếu thì phải thanh toán vào ngày đáo hạn, đồng thời ngân hàng cũng không liên quan đến các vấn đề phát sinh ngoài ngân hàng (điều 4 UCP500) và ngời mua kiện ngời bán là dựa trên cơ sở của hợp đồng thơng mại nên quyết định của Trọng tài cũng không đề cập gì đến việc thanh toán th tín dụng.
Nh vậy, nếu ta chỉ dựa vào UCP500 để điều chỉnh mọi tranh chấp phát sinh trong thanh toán xuất nhập khẩu thì rõ ràng cha đủ. Ngoài ra, việc không có một Luật hoặc văn bản dới Luật nào của Việt Nam đề cập đến mối quan hệ pháp lý giữa giao dịch hợp đồng ngoại thơng của ngời mua, ngời bán với giao dịch Tín dụng chứng từ sẽ làm hạn chế quyết định của Trọng tài quốc tế đối với việc thanh toán th tín dụng trong vụ kiện nêu trên. Rõ ràng, chỉ áp dụng UCP500 vào giao dịch Th tín dụng là cha đủ đối với các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam khi có phát sinh tranh chấp.
Vấn đề đặt ra là NHNN nên phối hợp với các Bộ, ngành liên quan ban hành các văn bản "Điều chỉnh nghĩa vụ, trách nhiệm của ngân hàng mở L/C khi có tranh chấp xảy ra giữa hai bên mua bán". Việc có một văn bản quy định rõ ràng nh vậy không những đảm bảo quyền lợi cho các ngân hàng hoạt động xuất nhập khẩu tại
Việt Nam trong quan hệ mua bán với nớc ngoài mà còn là cơ sở để Toà án và Trọng tài kinh tế xét xử.
- Trong nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu cũng không có một văn bản dới luật nào có hớng dẫn cụ thể về việc kiểm tra giấy phép, quota nhập khẩu của khách hàng đối với các mặt hàng do Nhà nớc quản lý khi mở th tín dụng. Điều này thực tế dẫn đến có ngân hàng kiểm tra nhng lại có ngân hàng khác cho rằng theo UCP500, ngân hàng không đợc phép liên quan đến vấn đề đó. Lợi dụng việc này, một số công ty không có giấy phép nhập khẩu lô hàng đó mà vẫn mở L/C để nhập hoặc nhập vợt quá mức quota cho phép. Điều này ngân hàng hoàn toàn không hay biết. Nếu cứ tiếp tục tình trạng nh vậy liệu các quy định của NHNN về việc điều hành xuất nhập khẩu cũng nh các quy định khác về quản lý ngoại hối có còn ý nghĩa gì nữa không?
Giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu thuộc phạm vi hoạt động của ngân hàng nhng nó liên quan đến nhiều Bộn ngành trong nớc nh Bộ Thơng mại, Tổng cục Hải quan, Phòng Thơng mại và Công nghiệp Việt Nam... nên Ngân hàng Trung ơng cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngành trong việc ban hành các quy chế, các văn bản hớng dẫn thi hành các quy định của Nhà nớc về điều hành xuất nhập khẩu và tín dụng xuất nhập khẩu.
b) Cải thiện cán cân thơng mại quốc tế
Cán cân thanh toán quốc tế là công cụ tổng hợp kinh tế đối ngoại, nó thể hiện các hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá, hoạt động đầu t, vay nợ viện trợ nớc ngoài.
Tình trạng cán cân thanh toán quốc tế liên quan đến khả năng thanh toán của đất nớc. Trong vài năm gần đây, cán cân thơng mại quốc tế của nớc ta luôn trong tình trạng thâm hụt, nhập siêu kéo dài ảnh hởng nghiêm trọng đến nền kinh tế. Các chỉ số thống kê chứng tỏ nền kinh tế của nớc ta hầu nh năm nào cũng ở trong tình trạng nhập siêu. Nhập siêu gia tăng cả về kim ngạch tuyệt đối lẫn tỷ lệ trong thời gian từ năm 1993 đến 1996, sau đó đã đợc chặn lại và giảm xuống từ năm 1997 đến 1999...
Năm Xuất khẩu (triệu USD) Tốc độ tăng (%) Nhập khẩu (triệu USD) Tốc độ tăng (%) Nhập siêu (triệu USD) Tỷ lệ nhập siêu (%) 1996 7.255,9 33,2 11.143,6 36,6 3.887,7 53,6 1997 9.185,0 26,6 11.592,3 4,0 2.407,3 26,2 1998 9.360,3 1,9 11.499,6 -0,8 2.139,3 22,9 1999 11.541,4 23,3 11.742,1 2,1 200,7 1,7 2000 14.482,7 25,5 15.635,5 33,2 1.153,8 8,0 2001 15.027,0 3,8 16.162,0 3,4 1.135,0 7,6 2002* 16.530,0 10,0 19.300,0 19,4 2.770,0 16,8 2003** 1.480,0 31,0 1.770,0 36,2 290,0 19,6 (* Ước, ** Tháng 1) Theo TBKTVN Nhập siêu gia tăng sẽ làm cho cán cân thơng mại, cán cân thanh toán bị mất cân đối ảnh hởng đến tỷ giá. Vì thế để cải thiện cán cân thanh toán quốc tế và cán cân thơng mại thì việc làm quan trọng trớc mắt là phải giảm tỷ lệ nhập siêu. Để giảm nhập siêu, cần áp dụng cả hai loại giải pháp liên quan đến cả xuất khẩu và nhập khẩu.
- Về xuất khẩu, ngoài việc tận dụng các lợi thế nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh cần hết sức tận dụng thời cơ đợc giảm thuế để xuất khẩu vào các nớc trong khu vực, vào nớc Mỹ.
- Về nhập khẩu cũng cần nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của hàng sản xuất trong nớc để không bị thua thiệt ngay trên sân nhà. Đây mới là điều đáng lu ý bởi vì chính những doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu thụ trong nớc ít quan tâm đến hội nhập nhất tởng rằng hội nhập là những nhà sản xuất kinh doanh hàng xuất khẩu. Bên cạnh đó, Nhà nớc cần có chính sách bảo hộ nền sản xuất trong nớc thông qua việc cấp giấy phép nhập khẩu, quản lý bằng hạn ngạch và công cụ thuế nhằm hạn chế nhập khẩu những mặt hàng trong nớc đã sản xuất đợc, tăng cờng công tác chống buôn lậu.
Trong hai loại giải pháp đó thì gia tăng hàng xuất khẩu là quan trọng nhất, xuất khẩu là tấn công còn nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của hàng tiêu thụ trong nớc cũng là sự phòng ngự tốt nhất.
c) Hoàn thiện và phát triển thị trờng ngoại tệ liên ngân hàng tiến tới thành lâp thị trờng hối đoái ở Việt Nam
Việt Nam cha có thị trờng hối đoái hoàn chỉnh: Hiện nay ta mới chỉ có thị tr- ờng ngoại tệ liên ngân hàng và thị trờng tiền tệ (thị trờng chứng khoán) song cả hai hoạt động cha có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, nghiệp vụ còn đơn giản, đối tợng mua bán không phong phú, các thành viên tham gia thị trờng còn hạn chế, chỉ có các ngân hàng thơng mại, NHNN tham gia vào thị trờng ngoại tệ liên ngân hàng, còn thị trờng chứng khoán thì tuy đã có sự tham gia của các công ty cổ phần song vẫn cha phát huy hết hiệ quả của nó, tình trạng thiếu "hàng" để giao dịch vẫn thờng xảy ra vì thế cha đợc xem là nơi huy động vốn có hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.2.2.2 Kiến nghị đối với NHCT Việt Nam
a) Tăng cờng đầu t đổi mới công nghệ ngân hàng
Bên cạnh khung pháp lý hoàn chỉnh cho việc thực hiện thanh toán thì công nghệ thanh toán là yếu tố quan trọng thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm chi phí và góp phần nâng cao hiệu quả thanh toán.
Đầu t công nghệ tiên tiến, áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ mới vào quản lý kinh doanh, nhằm rút ngắn thời và giảm chi phí giao dịch. Hỗ trợ cho các doanh nghiệp xuất khẩu cài đặt chơng trình nối mạng với hệ thống NHCT Việt Nam tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ thanh