Để có thể tiến hành nghiên cứu thị trờng có hiệu quả thì trớc hết NHNT cần thiết lập một hệ thống thu thập thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời. Cụ thể là:
- Khuyến khích các cán bộ nhân viên trong phòng thu thập các thông tin có liên quan đến khách hàng nh những nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, giá cả và phong cách phục vụ của ngân hàng. Rất có thể qua thái độ của khách hàng khi giao dịch ta có thể nhận biết đợc họ không hài lòng ở điểm nào của dịch vụ, nhu cầu của họ đối với dịch vụ từ đó gợi mở ra những cải tiến trong dịch vụ thẻ.
- Mở rộng mạng lới cộng tác viên tại các chi nhánh, có các chính sách hỗ trợ khuyến khích tinh thần làm việc của các đối tợng này.
Tiếp theo, phòng cần cử ra những nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để tiến hành phân tích xử lý những thông tin thu thập đợc qua đó đa ra những quyết định về hoạt động dịch vụ.
Ngày nay, thông tin có vai trò hết sức quan trọng_kẻ nắm chắc thông tin là kẻ nắm phần thắng_ đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ nh đã nói ở trên. Do vậy công tác này cần đợc sự quan tâm chú ý tạo tiền đề cho sự phát triển dịch vụ.
Xác định thị trờng mục tiêu:
Cũng nh các dịch vụ khác của ngân hàng, đối với dịch vụ thẻ ngân hàng không thể thụ động trông chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn và tìm ra giải pháp thu hút khách hàng mà mình mong muốn đợc phục vụ. Trên cơ sở công tác nghiên cứu thị trờng các nhà quản trị dịch vụ đa ra những đối t- ợng khách hàng phù hợp với khả năng của ngân hàng. Vậy ai sẽ là khách hàng mục tiêu của dịch vụ thẻ tại NHNT VN trong giai đoạn này?
Trớc hết, vẫn phải nói đến đối tợng khách hàng truyền thống của dịch vụ tại ngân hàng là những ngời có nhân tố nớc ngoài. Đối tợng này có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự và khá đông đảo. Tuy vậy, nhóm này cũng có tỷ lệ lớn là sử
dụng thẻ do ngân hàng nớc ngoài phát hành (chỉ trừ những ngời Việt Nam ra n- ớc ngoài). Mặc dù vậy ngân hàng vẫn nên quan tâm đến nhóm khách hàng này vừa phát huy tối đa khả năng phát hành vừa đẩy mạnh hoạt động triển khai các ĐVCNT và công tác thanh toán thẻ trong nớc.
Một bộ phận dân c đông đảo là những ngời thu nhập cao và ổn định. Họ là những ngời làm việc trong những doanh nghiệp nớc ngoài, một số ngành có thu nhập cao nh: dầu khí, bu điện, hàng không chủ doanh nghiệp t… nhân và doanh nghiệp nhà nớc. Đây là những ngời có điều kiện thờng xuyên đến các siêu thị, đi du lịch Rõ ràng đây là đối t… ợng chính đầy tiềm năng và có xu hớng tăng lên trong việc phát hành thẻ mà chúng ta đang cần tập trung khai thác.
Cuối cùng là cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp Việt Nam và các doanh nghiệp có vốn đầu t nớc ngoài. Nhóm khách hàng này có thu nhập ổn định song cha cao nh nhóm trên do vậy đây là đối tợng khách hàng tiềm năng cho việc phát hành thẻ ghi nợ qua tài khoản cá nhân đợc mở với mục đích trả l- ơng. Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng khá cao và trong tơng lai cũng sẽ trở thành đối tợng cho thẻ tín dụng. Do vậy, NHNT cũng phải có những biện pháp hợp lí để khai thác.
Nói tóm lại phòng quản lý thẻ cần phân tích cụ thể các tầng lớp dân c và các đối tợng nớc ngoài để tìm ra những nhóm khách hàng tiềm năng và từ đó có những biện pháp marketing hỗn hợp để khách hàng tiềm năng thực sự trở thành khách hàng của ngân hàng. Sau đây là một số giải pháp về marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ.
3.3.2 Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ thẻ