Không gian chung

2. Phòng nghỉ 24 110 123 41 2- Mức ựộ sạch sẽ 12 43 36 7 2 - Mức ựộ sạch sẽ 12 43 36 7 2 - Sự yên tĩnh 3 38 43 16 0 - Không gian 9 29 44 18 0 3. Nhân viên 95 74 31 1 0 - Sự thân thiện 63 28 9 0 0 - Trình ựộ 32 46 21 1 0 4. Dịch vụ du lịch 6 23 44 16 5 5 Chất lượng các dịch vụ 68 57 38 32 5 - Bữa sáng 57 22 17 4 0 - Dịch vụ bổ sung 11 35 21 28 5 6 Chất lượng kỳ nghỉ 24 34 32 10 0

Nguồn: Tổng hợp phiếu ựiều tra

Qua bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và sơ ựồ ựánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Pacific ta thấy:

Tỷ lệ ựánh giá sản phẩm dịch vụ của khách sạn ựạt loại rất tốt và tốt chiếm tới hơn 50% tổng số ý kiến của khách hàng, tỷ lệ ựánh giá trung bình và kém chưa tới 20%. điều ựó cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn ựang thực sự làm khách hàng cảm thấy hài lòng.

- Về ựánh giá chung về khách sạn thì ựa số khách hàng cho rằng công ty có vị trắ ựẹp, giao thông thuận lợi, một số ắt thì cho rằng vì nằm trong khu vực phố cổ nên không khắ bị ô nhiễm, không thắch hợp cho việc nghỉ ngơị Ngoài ra, khách sạn có một nhược ựiểm lớn là không gian dành cho hành lang, cầu thang và các khu

Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 88

vực công cộng khá nhỏ hẹp, với diện tắch nhỏ nên công ty tiết kiệm tối ựa không gian chung ựể tăng diện tắch phòng nghỉ. Tuy vậy ựiều này không gây ảnh hưởng ựáng kể ựến việc lưu trú tại khách sạn.

- Về chất lượng phòng nghỉ, phiếu ựiều tra ựánh giá trên 3 khắa cạnh là mức ựộ sạch sẽ, sự yên tĩnh và không gian trong phòng. Có 24 ý kiến ựánh giá rất tốt, 110 ý kiến ựánh giá tốt. điều này chứng tỏ chất lượng phòng nghỉ của khách sạn Pacific ựáp ứng ựược nhu cầu của khách. Tuy vậy vẫn có 41 ý kiến cho rằng chất lượng phòng chỉ ựạt mức trung bình. Nguyên nhân chắnh là do cơ sở vật chất của một số phòng chưa ựược cải tạo sửa chữa, hơn nữa các khách sạn ựều nằm trong các con phố ựông ựúc, một số phòng ở phắa mặt tiền của khách sạn sẽ không có ựược sự yên tĩnh tuyệt ựốị Trong thời gian tới khách sạn cần phải tìm các biện pháp khắc phục tình trạng trên.

- Về nhân viên, có tới 95 ý kiến ựánh giá nhân viên của khách sạn phục vụ họ

rất tốt và 74 ý kiến ựánh giá tốt. Khách hàng cho biết nhân viên của khách sạn luôn có thái ựộ thân thiện, luôn mỉm cười và hướng dẫn họ rất nhiệt tình. Trình ựộ và khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên cũng rất tốt. Có thể thấy là các chương trình huấn luyện ựào tạo bài bản của công ty cộng với sự quan tâm của các lãnh ựạo trong công ty ựã giúp cho nhân viên trong hệ thống khách sạn Pacific luôn cố gắng tạo nên sự khác biệt với các khách sạn khác và ựiều ựó giúp cho khách hàng luôn nhớ về họ mỗi khi quay trở lại Hà Nộị

- Về dịch vụ du lịch, ựa số khách hàng ựánh giá chất lượng dịch vụ này ựạt loại khá. Phần lớn khách hàng ựến với khách sạn là ựể nghỉ ngơi và tham quan phố phường Hà Nội, họ chủ yếu có nhu cầu ựi du lịch gần và ngắn ngàỵ Những khách hàng có nhu cầu ựi du lịch xa và dài ngày thì thường họ ựi theo tour sẵn có của các công ty du lịch khác, khách sạn chỉ là nơi dừng chân ựể họ nghỉ qua ựêm. Vì vậy, khách hàng ựó ắt chú tâm tới dịch vụ du lịch của công tỵ Những khách hàng còn lại

Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 89

thì phần lớn cảm thấy hài lòng với những tour du lịch nhỏ tham quan phố cổ Hà Nội, tour du lịch SapaẦ

- Về các dịch vụ khác, khách hàng ựánh giá khách sạn có bữa sáng rất ngon nhưng các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trắ thì chưa phong phú. Nếu khách hàng tìm ựến khách sạn chỉ với mục ựắch nghỉ chân thì khách sạn làm họ hài lòng. Nhưng nếu họ muốn tìm kiếm thêm các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ thiết yếu thì hiện tại hệ thống khách sạn Pacific chưa ựáp ứng ựược.

- Về chất lượng của toàn bộ kỳ nghỉ tại khách sạn, có tới 24% khách hàng ựánh giá rất tốt và 34% khách hàng ựánh giá tốt. Chỉ có 18% khách hàng cho rằng chất lượng ựạt mức trung bình. điều này cho thấy ựa số khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi rời khỏi khách sạn. đây là sự ựộng viên khuyến khắch rất lớn ựối với ban lãnh ựạo và ựội ngũ công nhân viên trong công tỵ

b. Về giá cả

Bảng 4.14: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng ựánh giá về giá cả

đánh giá Rất tốt Tốt Khá TB Kém

Tổng số 6 25 51 18 0

Khách quốc tế 6 19 40 5 0

Khách nội ựịa 0 6 11 13 0

Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra

Về mức ựộ phù hợp giữa giá cả và chất lượng phục vụ của khách sạn, có 6% ựánh giá rất tốt và 25% ựánh giá tốt. Những khách hàng này cho rằng giá cả khách sạn ựưa ra là hợp lý và tương xứng với chất lượng phục vụ. Ngoài ra có 51% ựánh giá khá và 18% ựánh giá trung bình, tức là giá cả ở mức chấp nhận ựược. Thực tế cho thấy những khách hàng ựánh giá tốt chủ yếu là những tập khách quốc tế có mức chi trả cao, họ không quan tâm nhiều tới vấn ựề giá cả, họ cảm thấy mình ựược phục vụ tốt thì họ sẽ hài lòng. đa phần những khách hàng ựánh giá mức Trung bình là những khách hàng nội ựịạ đối với khách Việt Nam thì giá phòng

Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 90

ban ựầu của khách sạn Pacific là tương ựối cao, nhưng khi ựược phục vụ ở khách sạn thì họ cảm thấy mức giá như vậy là chấp nhận ựược.

c. Về hệ thống phân phối

Khách hàng của công ty ựến từ khắp mọi nơi trên thế giới, vì vậy việc tìm hiểu xem lý do tại sao họ biết tới khách sạn là một ựiều rất quan trọng. Nó cho thấy kênh phân phối của doanh nghiệp thực hiện có hiệu quả hay không.

Bảng 4.15: Nguồn thông tin về khách sạn của công ty

Lý do Số lượng (người) Cơ cấu (%)

đã từng ở khách sạn 7 7

Công ty du lịch 39 39 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Bạn bè giới thiệu 18 18

Website du lịch 19 19

Website của công ty 9 9

Lý do khác 8 8

Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra

Sơ ựồ 4.6: Nguồn thông tin về khách sạn

7%

39% 18%

19%

9% 8%

đã từng ở KS Công ty du lịch Bạn bè giới thiệu Website du lịch Website công ty Lý do khác

Qua sơ ựồ trên ta thấy khách hàng chủ yếu ựến với khách sạn thông qua kênh phân phối gián tiếp, từ các công ty du lịch ựã chiếm tới 39%, từ các website du lịch chiếm 19%. điều này chứng tỏ mối quan hệ giữa công ty với các công ty, ựại lý du

Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 91

lịch là tương ựối tốt, lượng khách ựến từ nguồn này cao và ựem lại doanh thu ổn ựịnh cho khách sạn. Nghiên cứu này cũng cho thấy website của công ty không hiệu quả, chỉ có 9% khách hàng ựến với khách sạn là thông qua các thông tin họ tìm kiếm trên website của công tỵ Vì vậy có thể thấy website này hoạt ựộng chưa thực sự hiệu quả. Trong thời gian tới công ty phải có một số biện pháp ựể nâng cấp chất lượng website nhằm tăng lượng khách ựến với công ty qua kênh nàỵ

d. đánh giá chung

Bảng 4.16: Số lượng khách hàng có thể quay trở lại khách sạn

Số lượng (người) Cơ cấu (%)

Chắc chắn có 35 35

Có thể có 26 26

Không biết 34 34

Có thể không 5 5

Chắc chắn không 0 0

Nguồn: Tổng hợp từ phiếu ựiều tra

Sơ ựồ 4.7: đánh giá khả năng quay trở lại khách sạn Pacific

35% 26% 34% 5% 0% Chắc chắn Có Có thể Có Không biết Có thể Không Chắc chắn không

Nhìn vào sơ ựồ trên, có thể thấy ựược số lượng khách hàng chắc chắn quay trở lại khách sạn chiếm tới 35%. đây là một con số khá cao, ựiều ựó chứng tỏ chất

Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 92

lượng dịch vụ của khách sạn thực sự làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng, họ sẵn sàng quay trở lại nghỉ tại khách sạn nếu quay trở lại Hà Nộị Số lượng người trả lời có thể có hoặc không biết chiếm tỷ lệ lớn nhất (60%). đây là những khách hàng ựang phân vân về khả năng quay trở lại của mình. Có thể kể ựến những nguyên nhân sau: Họ sẽ không quay trở lại Hà Nội, họ không biết rằng nếu có quay trở lại thì họ sẽ tự ựược lựa chọn khách sạn hay có sự bố trắ sắp xếp nào khác, thêm nữa là có thể họ ựang phân vân muốn trải nghiệm kỳ nghỉ ở một khách sạn khácẦ Không có khách hàng trả lời chắc chắn không, Nhóm khách hàng trả lời có thể không chiếm tỷ lệ là 5%, nguyên nhân là do có một số dịch vụ trong khách sạn không ựáp ứng ựược yêu cầu của họ hoặc ựơn giản họ chỉ muốn thay ựổi chỗ nghỉ ngơi sau mỗi lần ựến Hà Nộị Khách sạn cần tìm hiểu nguyên nhân của nhóm khách hàng này, nếu vì nguyên nhân chủ quan là do dịch vụ không ựảm bảo chất lượng thì cần có phương án hỗ trợ, khắc phục.

ẹ Một số ý kiến nhận xét của khách hàng về công ty

Công ty xây dựng cho mình một bảng tổng hợp ý kiến khách hàng trên websitẹ Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ của khách sạn có thể vào website ựể ựưa ra những ý kiến của mình, nhằm ựóng góp những thông tin hữu ắch cho khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Hiện tại trên mục Feedback tại website www.pacifichotel.com có tới 71 ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ của công tỵ Do số lượng ý kiến quá nhiều, luận văn chỉ tổng hợp một số ý kiến cơ bản nhất.

Ý kiến 1: Mr Oh Soon Choo Ờ Hanoi Pacific Hotel Ờ 30 Cua Nam

Write your review about the hotel

We are writing to thank all the staffs of Pacific Hotel as well as Pacific Travel for their hospitality while we were there, especially to Hana Buị You had arranged us a wonderful trip to Ha Long Baỵ We spent a night on the boat "Classic Sails" we like the capitan and all the crews even though they didn't speak English much. We did enjoy the trip to Sapa by train, it was tiring but it was worthỵ Your hotel is situated at a quite handy location, a big food court, restaurants, shops and railway station near bỵ We liked the breakfast you had provided, we loved it very much. If we have the opportunity to Hanoi again, Surely we choose to stay with you again. Thank again to all of you and best regards.

Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 93

ỘChúng tôi muốn gửi lời cám ơn tới tất cả các nhân viên của khách sạn Pacific Hà Nội cũng như dịch vụ du lịch của công ty Pacific trong khi chúng tôi ở ựó, ựặc biệt là Hana Bùị Anh ấy ựã sắp xếp cho chúng tôi một chuyến ựi tuyệt vời tới vịnh Hạ Long, chúng tôi ựã có 1 ựêm trên tàu ỘClassic SailsỢ, chúng tôi rất thắch thuyền trưởng và tất cả các thuyền viên mặc dù họ không nói ựược nhiều tiếng Anh. Chúng tôi ựã có chuyến ựi ựến Sapa bằng tàu hỏa, rất mệt nhưng chúng tôi rất thắch và hài lòng. Khách sạn của các bạn nằm ở một vị trắ khá thuận lợi, một trung tâm ẩm thực, nhà hàng, cửa hàng và rất gần ga tàu hỏạ Chúng tôi cảm thấy bữa sáng rất ngon. Nếu có cơ hội trở lại thăm Hà Nội một lần nữa, chắc chắn chúng tôi sẽ tìm ựến với các bạn. Một lần nữa xin cảm ơn tất cả các bạn và chúc mọi ựiều tốt ựẹp!Ợ

Ý kiến 2: Mr JOSE R LUJAMBIO Ờ Hanoi Pacific Hotel Ờ 30 Cua Nam

Write your review about the hotel

VERY NICE HOTEL.GOOD LOCATION.VERY ATTENTIVE STAFF.HANA IS GREAT.ENJOYED THIS HOTEL VERY MUCH.ALSO THE FOOD IS EXCELLENT

14/02/2010

ỘKhách sạn tuyệt vờị Vị trắ tốt, nhân viên chu ựáọ Hana thật tuyệt vờị Tôi rất thắch khách sạn nàỵ đồ ăn cũng rất ngonỢ

Ý kiến 3: Mr Tommy Chiam Ờ Pacific Prince Hotel Ờ 95 Hang Bong

Write your review about the hotel

Ím on a business/work trip to Hanoi, and my Vietnamese friend here recommended me to stay in this hotel. At a USD30 rate, I didn't expect anything too much. The first thing here that I noticed is the superb

hospitality of the staff which surprised me, as even with the grand franchise and expensive hotels Íve stayed in most of the time do not provide such hospitality, and I was very satisfied with it. The staff being able to effectively communicate in English was very convenient too, as a foreigner here in Hanoị The rooms were very cleanly done, sufficient personal space, and the internet connection here (which is very important for my work) is fast enough to be satisfying. Everyday they even deliver fresh fruits to my room - it's a nice little extra that makes you feel glad. I ordered a Beefy Pizza as lunch yesterday and it tasted very good, out of my expectation, and it was decently priced too, for hotel food. They even offered me a free ride tomorrow when Ím going back to the airport! . So for anyone staying in Hanoi I would definitely recommend this hotel, as I would to my friends. and I would definitely come back to stay here again when I return

10/02/1010

ỘTôi ựang ựi công tác tại Hà Nội, một người bạn Việt Nam của tôi ở ựây khuyên tôi nên ở khách sạn nàỵ Với mức giá 30USD, tôi không mong ựợi quá nhiềụ điều ựầu tiên ở ựây mà tôi nhận thấy là sự hiếu khách tuyệt vời của các nhân viên, ựiều ựó làm tôi rất ngạc nhiên, vì ngay cả với những khách sạn có tên tuổi và sang trọng tôi ựã ở trong suốt

Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ nông nghiệp ... 94

thời gian qua cũng không ựược như vậy, tôi thấy rất hài lòng với ựiều ựó. Các nhân viên ở ựây có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh rất tốt, như là một người nước ngoài tại Hà Nội, ựiều ựó rất thuận tiện với tôị Các phòng ở ựây ựều ựược dọn rất sạch, có không gian riêng và có kết nối internet (ựiều này rất quan trọng cho công việc của tôi). Mỗi ngày nhân viên ựều mang trái cây tươi tới phòng Ờ ựó là một sự quan tâm nhỏ khiến tôi rất vuị Tôi ựã ựặt một chiếc Pizza lớn cho bữa trưa hôm qua, tôi thấy nó ngon ngoài sự mong ựội, với giá cả rất hợp lý. Thậm chắ họ còn cung cấp cho tôi một chuyến xe miễn phắ vào ngày mai, khi tôi trở lại sân baỵ Vì vậy, với bất cứ ai ở lại tại Hà Nội, tôi khuyên các bạn nên lựa chọn khách sạn này, cũng như tôi sẽ nói với bạn bè của mình và chắc chắn tôi sẽ quay trở lại ựây khi tôi trở vềỢ

Ý kiến 4: Mr G. Naik Ờ Pacific Hotel

Write your review about the hotel

This is a very good hotel located in center place of Hanoị Very nice & friendly staff. Price also very

competitivẹ Specially outside country people can get all types food near by this placẹ In fact hotel staff will arrange the food on our request. They understand our needs & they take care of us well during our stay at hotel. Really we can enjoy the stay at Pacific.

05/11/2009

ỘKhách sạn này có một vị trắ thuận lợi ở trung tâm của Hà Nộị Nó rất ựẹp và nhân viên thì thân thiện. Giá cả cũng rất phải chăng. đặc biệt là người nước ngoài có thể tìm