Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank

- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh

1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank

Techcombank thể hiện rõ thế mạnh mạnh ở mảng tín dụng cho khách hàng cá nhân: Tỷ lệ tăng trưởng trung bình số dư tín dụng là 44.17%/năm. Riêng trong năm 2006, tỷ lệ tăng trưởng này là 80.57%. Trong cơ cấu dư nợ tín dụng của Techcombank, dư nợ tín dụng cho khách hàng cá nhân tăng lên theo từng năm, đến năm 2007 tỷ lệ này đã là 34%. Điều này cho thấy các chiến lược về đa dạng hóa dịch vụ tín dụng, các điều kiện đảm bảo món vay ưu đãi và lãi suất thích hợp đã tạo điều kiện cho mảng tín dụng này phát triển. Đặc biệt, Techcombank đã rất chủ động trong việc tung ra rất nhiều các hình thức dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân, đáp ứng những nhu cầu vốn của tất cả các khách hàng : từ vay để xây nhà, sửa chữa nhà, mua nhà đến cho vay mua chứng khoán, cho vay đi du học…Hiệu quả của hoạt động tín dụng thể hiện qua tổng doanh lãi và những khoản có tính chất lãi của Techcombank qua các năm, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ lãi và các khoản có tính chất như lãi là 36.57%, riêng trong năm 2006 con số này lên tới 52.8%.

Biểu đồ 9 Nguồn: Techcombank

Với rất nhiều những gói dịch vụ cho vay tiêu dùng mới của Techcombank, những gói dịch vụ liên quan đến nhà ở có số dư nợ tín dụng lớn nhất. Đặc biệt là những chương trình như Nhà mới, Gia đình trẻ có mục đích tài trợ cho nhu cầu mua nhà, xây, sửa chữa nhà, chuyển quyền sử dụng đất rất được khách hàng ưu chuộng. Lý do xuất phát từ thực tế là giá nhà đất tăng cao trong hoàn cảnh lạm phát khiến những người dân có thu nhập trung bình và thấp, đặc biệt là những người trẻ tuổi mới lập gia đình khó có khả năng mua đựơc nhà sau một thời gian tiết kiệm nhất định. Xếp thứ hai sau những gói dịch vụ cho vay tiêu dùng liên quan đến nhà ở là những chương trình liên quan đến vay để mua ô tô, vay phục vụ sản xuất kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể…đây là những chương trình có chính sách tín dụng hết sức linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Techcombank.

Biểu đồ 10 Nguồn: Techcombank

Về đối tượng khách hàng của Techcombank, Techcombank đánh giá và lựa chọn khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí khác nhau như :

• Độ tuổi

• Thu nhập hàng tháng, chên lệch thu chi

• Trình độ học vấn

• Tình trạng hôn nhân, số người sống phụ thuộc

• Nơi cư trú và thời gian cư trú

• Phương tiện đi lại và phương tiện thông tin

• Nơi làm việc, thâm niên công tác

• Tài sản đảm bảo

• Uy tín của khách hàng trong giao dịch tín dụng và quan hệ với Techcombank

Trong các yếu tố trên, các yếu tố như thu nhập, tài sản đảm bảo, nơi làm việc của khách hàng đựơc Techcombank đặc biệt quan tâm. Theo cơ cấu cho vay tiêu dùng của ngân hàng này, các khách hàng chủ yếu củ ngân hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng một thán. Ngoài ra, mức thu nhập trung bình của

mức thu nhập tương đối cao đối với mặt bằng chung thu nhập trên cả nước. Tuy nhiên, có đến 30% khách hàng của Techcombank có thu nhập dưới 10 triệu/tháng, đây là mức thu nhập trung bình và phổ biến với nhiều đối tượng khách hàng. Cơ cấu cho vay của Techcombank cho thấy đối tượng khách hàng được trải đều vào các mức thu nhập khác nhau, điều này có thể thấy rõ là Techcombank có cơ cấu khách hàng tương đối rộng và đồng đều, phù hợp với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng.

Biểu đồ 11 Nguồn: Techcombank

Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo thu nhập của khách hàng cũng tương đối phù hợp với cơ cấu về nơi làm việc của khách hàng. Với mức thu nhập trung bình của khách hàng là trên 20 triệu đồng, thì 60% trong số đó không làm việc tại các doanh nghiệp Nhà nước hoặc cơ quan hành chính sự nghiệp.

Nguồn:Techcombank

Khi phân theo độ tuổi thì cơ cấu khách hàng của Techcombank tương đối đa dạng, phân phối đều giữa các độ tuổi khác nhau. Trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là khách hàng trong độ tuổi từ 30-50 tuổi chiếm tới 60%, tiếp theo là khách hàng ở độ tuổi từ 20-30 chiếm 20%. tính đa dạng của khách hàng Techcombank còn thể hiện ở tỷ lệ khách hàng dưới 20 tuổi (10%) và trên 50 tuổi (10%). Số lượng khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30-50 thường có công việc tương đối ổn định, tình trạng sức khỏe tốt hơn và thu nhập cũng cao hơn so với các khách hàng ở các độ tuổi khác.

Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh dich vụ tín dụng tiêu dùng tại Techcombank.

2.1.Phân tích môi trường marketing của Techcombank

Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, các cam kết về mở cửa thị trường tài chính đã đem lại cho các ngân hàng Việt Nam rất nhiều cơ hội và không ít thách thức. Các ngân hàng thương mại nước ngoài được thành lập hứa hẹn sẽ có sự thay đổi lớn về công nghệ ngân hàng, sự phát triển của các loại sản phẩm dịch vụ tài chính cũng như cách thức kinh doanh mới. Kèm theo đó là sự cạnh tranh rất lớn giữa những ngân hàng với nhau. Mảng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng, từ đó cũng chịu ảnh hưởng không ít, nhất là khi các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam đang có xu hướng mở rộng các dịch vụ bán lẻ. Thông qua việc phân tích các nhân tố vĩ mô như : Pháp luật, Kinh tế, Công nghệ, Văn hóa trong mô hình phân tích PEST ta sẽ nhận biết được rõ hơn những tác động của môi trường kinh doanh đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại nói chung và Techcombank nói riêng.

• PHÁP LUẬT

Các cam kết về mở cửa thị trường tài chính của Việt Nam đã được cụ thể hóa bởi những văn bản pháp luật như:

Nghị định số 22/2006/NĐ-CP (ra ngày 28/2/2006) và thông tư 03/2007/TT- NHNN (ngày 5/6/2007) hướng dẫn thực hiện Nghị định trên cùng quy định về tổ chức hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, Văn phòng đại diện của Ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Theo đó, đến năm 2010, Chính phủ sẽ chính thức cho phép việc thành lập các ngân hàng thương mại nước ngoài tại Việt Nam. Điều này tạo sức ép lên các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ bởi các ngân hàng nước ngoài có vốn lớn, công nghệ cao, có thể cung cấp rất nhiều những dịch vụ mới cho

khách hàng đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân. Trước tình hình đó, một số các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đã bán cổ phần cho những đối tác là tổ chức tài chính nước ngoài có uy tín lớn để tận dụng những hỗ trợ về mặt công nghệ như sự kết hợp giữa ACB và Standard Chartered Bank, Sacombank và ANZ, EAB và Citigroup. Trong năm 2007, HSBC cũng tăng tỷ lệ cổ phần tại Techcombank lên 15% và có những hỗ trợ về mặt công nghệ đáng kể, một trong số đó là cách thức quản trị ngân hàng dựa trên công nghệ T24.

 Nghị định số 141/2007/NĐ-CP quy định về vốn pháp định của các tổ chức tín dụng. Trong đó, các ngân hàng thương mại cổ phần phải có vốn điều lệ tối thiểu là 3000 tỷ đồng đến năm 2010. Việc ra đời Nghị định này là để hạn chế những rủi ro không cần thiết cho các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng trong điều kiện ngành ngân hàng đang có tốc độ phát triển nhanh chóng như hiện nay.

 Quyết định số 24/2007/QĐ-NHNvề quy chế cấp giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần.Việc đề ra quy định về vốn pháp định cho thấy các ngân hàng thương mại buộc phải chuẩn bị vững vàng trước khi thị trường tài chính được mở cửa rộng rãi cho các tổ chức nước ngoài tham gia hoạt động. Sức ép phải tăng vốn ảnh hưởng rõ rệt và sâu sắc đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng trong năm 2007. Các ngân hàng đồng loạt tăng lãi suất huy động vốn và hệ quả tất yếu là lãi suất cho vay tiêu dùng cũng tăng lên theo.

 Không chỉ có những văn bản pháp luật quy định về việc thành lập và hoạt động của Ngân hàng thương mại, các quy định khác về việc trả lương qua tài khoản (Chỉ thị số 20/2007/CT-TTG ) và khống chế dư nợ cho vay chứng khoán (Chỉ thị số 03/2007/CT-NHNN) đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng. Việc trả lương qua tài khoản sẽ thu hút một lượng lớn vốn về cho ngân hàng, tuy nhiên điều này cũng tạo sức ép khiến các ngân hàng phải

Marketing để thu hút khách hàng. Với phản ứng ngược lại, từ khi Chỉ thị số 03 ra đời, rất nhiều ngân hàng đã ngừng luôn việc cho vay để đầu tư vào chứng khoán và tăng cường thu hồi các khoản nợ đã có từ trước.

Qua đó, ta có thể thấy hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng trong thời điểm này đang chịu ảnh hưởng rất lớn từ những văn bản pháp luật nói trên. Đặc biệt hơn, trong hoàn cảnh của Việt Nam, những văn bản này thường ra đời trong thời gian ngắn và tác động mạnh tới hoạt động của ngân hàng. Hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế mà cũng phải chuyển hướng nhanh chóng và kịp thời hơn nữa

• KINH TẾ

Ngoài những tác động từ những yếu tố về pháp luật, môi trường kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng.

 Tốc độ tăng GDP đạt 7-8%/năm, riêng năm 2007 đạt mức 8.2-8.5%/ Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực: Tốc độ tăng trưởng giá trị sản xuất công nghiệp tăng cao nhất (17.2%) , sau đó đến dịch vụ (8.7%) và nông nghiệp (3%) Sự phát triển của nền kinh tế có thể được thấy đầu tiên từ sự phát triển của ngành ngân hàng. Trong năm qua, quy mô hoạt động của các ngân hàng tăng trung bình là 70%. Đặc biệt, có những ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ tăng quy mô từ 200-700% ( như ngân hàng dầu khí toàn cầu G-bank, ngân hàng An Bình ABBank..).Vốn huy động qua ngân hàng đã tăng 39.64% so với cuối năm 2006 (trong đó vốn bằng VNĐ tăng 45.6% và vốn bằng 22.5%). Trên cơ sở vốn huy động tăng cao như vậy, các ngân hàng cũng tích cực cho vay ra, trung bình tăng trưởng dư nợ tín dụng là 37.84%. Trong đó, có gần 50 tổ chức tín dụng có tốc độ tăng trưởng trên 50% và gần 30 tổ chức tín dụng tăng trưởng trên 100%. Theo ước tính, tiền mặt trong dân cư hiện lên tới con số 8-10 tỷ USD, tương đương với 8-10% GDP, nên khả năng mở rộng quy mô hoạt động của các ngân hàng còn rất lớn. Trong các năm tới,

tốc độ tăng trưởng về các chỉ tiêu như lợi nhuận sau thuế, tổng tài sản, dư nợ tín dụng... vẫn là ở mức cao.

 Mặc dù có mức tăng trưởng ở mức cao nhưng lạm phát là một vấn đề hết sức đáng lo ngại, có thể trong ngắn hạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng. Khi chỉ số giá tiêu dùng CPI lên tới 12.63% vào tháng 12/2007 và lạm phát cả năm 2007 lên tới hai con số thì tác động của nó đã trở nên rất rõ ràng đối với thị trường tài chính :như giá cả các loại hàng hóa, giá vàng, giá bất động sản đều tăng cao, trong khi giá chứng khoán giảm mạnh so với đầu năm 2007, nếu tính cả ảnh hưởng của lạm phát thì lãi suất tiết kiệm thực sẽ là lãi suất “âm” . Từ đó, hành vi tiêu dùng, đầu tư của người dân cũng bị ảnh hưởng và cũng thể hiện sự ảnh hưởng không tốt về lâu dài lên hoạt động ngân hàng.

 Nghị quyết số 02/2008/NQ-CP ngày 09/01/2008 của Chính phủ về những giải pháp chủ yếu thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2008 và văn bản số 75/TTg-KTTH ngày 15/1/2008 về việc biện pháp kiềm chế lạm phát, kiểm soát tăng giá năm 2008, Chính phủ cũng đã chỉ đạo Ngân hàng Nhà nước nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, sử dụng linh hoạt và có hiệu quả các công cụ chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường; về chính sách lãi suất, nghiên cứu, điều hành linh hoạt theo hướng không để lãi suất âm

 Ngân hàng Nhà nước đã thi hành sử dụng những biện pháp mạnh như: tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc lên 1%, tăng các lãi suất chiết khấu, lãi suất tái cấp vốn, ra Quyết định 346/2008/QĐ-NHNN ra ngày 13/2/2008 về việc 41 tổ chức tín dụng phải mua lượng tín phiếu bắt buộc lên tới 20.300 tỷ đồng,những biện pháp này trong ngắn hạn đã ảnh hưởng sâu sắc lên hoạt động của ngân hàng, thể hiện ở việc các ngân hàng đã gặp khó khăn trong vấn đề thanh khoản và cùng tăng lãi suất tới tận trên 14% và hiện nay giảm xuống 12%/năm. Nhiều hồ sơ cho vay không được thông qua hoặc thông qua với lãi suất rất lớn , thậm chí việc giải ngân cho khách hàng cũng bị đình lại, rủi ro tín dụng

sẽ ở mức cao trong năm nay. Như vậy, trong ngắn hạn, hoạt động của ngân hàng sẽ chứa nhiều rủi ro.

 Trong năm 2007, thị trường chứng khoán đã trải qua nhiều những biến động mạnh, từ mức cao nhất trên 1170 điểm cho đến nay đã hạ xuống mức gần 500 điểm đầu năm 2008, điều này kéo theo một loạt những tổn thất lớn cho những nhà đầu tư chứng khoán mà rất nhiều trong số họ đã vay vốn của ngân hàng để đầu tư. Trái với tình hình của thị trường chứng khoán, thị trường địa ốc lại ở trong tình trạng tăng trưởng nóng. Trong năm 2007, giá nhà đất đã tăng gấp 3 lần so với đầu năm 2006. Điều này dẫn tới việc ngày càng có nhiều người dân có thu nhập thấp và trung bình khó có khả năng mua nhà hơn, chính vì vậy mà những dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để mua, xây và sửa nhà càng lớn.

Tóm lại, hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã và đang chịu những ảnh hưởng rất lớn từ những biến động trong nền kinh tế. Đặc biệt trong một năm trở lại đây, sự biến động mạnh mẽ của thị trường chứng khoán, thị trường bất động sản và tình hình lạm phát tăng cao đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động này. Đầu năm 2008, trong khi nhu cầu vay của khách hàng lả rất lớn nhưng ngân hàng lại khó có khả năng cấp vốn do lãi suất huy động vốn tăng cao làm lãi suất cho vay ra cũng tăng theo. Ngân hàng thiếu vốn nên cũng thắt chặt hơn hoạt động cho vay tiêu dùng vốn có tính rủi ro cao. Riêng tại Techcombank , lãi suất cho vay tiêu dùng đầu tháng 4/2008 đã lên tới 1.8% -2%/ tháng (tương đương với 21.6%-24%/năm), đồng thời là sự điều chỉnh lãi suất với một số các hợp đồng cho vay đã ký kết trong quá khứ.

• CÔNG NGHỆ

 Mười năm trước, hầu hết ngân hàng đi đầu đều triển khai các phần mềm tự động hóa chi nhánh (với các chức năng như in sổ tiết kiệm và chứng từ giao dịch tức thời...). Tại các chi nhánh đã có sự chuyển dịch từ việc mỗi quầy phục vụ một sản phẩm cụ thể, một nhóm khách hàng cụ thể sang việc mọi quầy giao

dịch có thể phục vụ dịch vụ bất kỳ, khách hàng bất kỳ. Sự ưu việt của công nghệ ngân hàng thời kỳ đó bao gồm: máy tính hóa việc quản lý sổ sách kế toán, tính toán lãi tại mức từng chi nhánh… Tuy nhiên, những cải tiến này không làm thay đổi một cách căn bản dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, hạ tầng