II. Giải phỏp nõng cao chất lượng hoạt động mụi giới tại Cụng ty TNHH
2. Phỏt triển cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng
Khỏch hàng là yếu tố đem lại sự phỏt triển trong kinh doanh của tất cả cỏc cụng ty, đặc biệt là cỏc Cụng ty chứng khoỏn. Chớnh sỏch khỏch hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của HBBS. Với mục tiờu hoạt động là trở thành một trong những Cụng ty chứng khoỏn hàng đầu tại Việt Nam thỡ chiến lược hoạt động luụn là cụ thể và khụng thể thiếu đối với HBBS. Đối với bản thõn nhõn viờn mụi giới chứng khoỏn, họ cần phải định hướng một số mục tiờu cụ thể:
+ Xỏc định nhúm khỏch theo từng thời kỳ phỏt triển của cụng ty cũng như thời kỳ phỏt triển của thị trường.
+ Lập danh sỏch cỏc khỏch hàng mục tiờu, khỏch hàng tiềm năng cú thể cú nhu cầu sử dụng dịch vụ của cụng ty hoặc mong muốn sử dụng dịch vụ riờng biệt của cụng ty.
+ Lập kế hoạch tỡm hiểu thụng tin về khỏch hàng đú.
+ Lập kế hoạch cho những cuộc gặp gỡ, giao lưu, trao đổi và tiếp cận với khỏch hàng.
+ Đề ra cỏc biện phỏp cụ thể để giữ chõn khỏch hàng cũ và thu hỳt được khỏch hàng mới.
+ Chớnh sỏch khỏch hàng ở đõy là sự tổng kết của nhiều chớnh sỏch khỏc nhau.
- Chớnh sỏch phõn nhúm khỏch hàng
Trong thời gian qua, thị trường chứng khoỏn khụng ổn định, cú những giai đoạn quỏ tải tại cỏc Cụng ty chứng khoỏn, nhiều lệnh của khỏch hàng khụng thể kịp nhập vào hệ thống, nhõn viờn nhập lệnh khụng kịp phục vụ khỏch hàng tại một thời điểm nào đú. Tuy nhiờn, xột trờn quy mụ rộng thỡ số lượng khỏch hàng đến mở tài khoản cũng khụng thuyờn giảm nhiều. Trước tỡnh hỡnh đú, nhiều cụng ty nhất là cỏc cụng ty lớn đó thực hiện biện phỏp nõng giỏ trị mở tài khoản giao dịch hoặc ngừng nhận khỏch hàng mở tài khoản giao dịch mới do quỏ tải. Thời điểm 2007, HBBS sử dụng biện phỏp mỗi ngày chỉ mở 5 tài khoản và sau một tuần mới cú thể bắt đầu giao dịch, điều này đó hạn chế phần nào lượng khỏch hàng tỡm đến với cụng ty. Nhưng hiện tại HBBS đó nới rộng hơn cơ chế đú do thị trường đang cú những biến động, khụng cũn quỏ núng mà ở trạng thỏi bỡnh ổn. Tuy nhiờn cụng bằng mà núi việc sàng lọc khỏch hàng đó cú những tỏc động khụng tốt nhất định tới tõm lý khỏch hàng khi tham gia TTCK thụng qua cụng ty nhưng xột một cỏch nào đú, khỏch hàng lõu năm sẽ cảm thấy thoải mỏi và yờn tõm hơn về chất
lượng phục vụ của cụng ty, khụng chạy theo số lượng. Tại thời điểm hiện nay, lựa chọn đối tỏc chiến lược, khỏch hàng mục tiờu cho cỏc sản phẩm dịch vụ do HBBS vẫn đang là một vấn đề đặt ra đối với cụng ty. Những vấn đề trờn, thiết nghĩ HBBS nờn chỳ trọng và tăng cường hơn nữa cụng tỏc tiếp thị và chăm súc khỏch hàng, đặc biệt là cỏc tổ chức trong nước và tổ chức, cỏ nhõn nước ngoài.
- Chớnh sỏch giỏ cả hấp dẫn
Thị trường chứng khoỏn hiện nay đang đi xuống, và chưa cú những dấu hiệu tớch cực đối với cỏi nhà đầu tư thỡ sự cạnh tranh giữa cỏc cụng ty ngày càng trở nờn khốc liệt như hiện nay. Biểu phớ mụi giới chứng khoỏn vẫn luụn là vấn đề quan tõm hàng đầu của khỏch hàng khi cỏc Cụng ty chứng khoỏn thu hỳt cỏc nhà đầu tư. Hiện nay, cỏc Cụng ty chứng khoỏn phải ỏp dụng mức phớ mụi giới một cỏch linh hoạt, và HBBS cũng khụng phải trường hợp cụ thể. HBBS đưa ra mức phớ với từng đối tượng khỏch hàng, từng thời điểm cụ thể và theo giỏ trị khối lượng giao dịch đó quy định sẵn để duy trỡ mối quan hệ lõu dài với cỏc khỏch hàng.
Biểu phớ giao dịch được xõy dựng như sau: + Lệnh giao dịch cổ phiếu hàng ngày
• Tổng GTGDKL trong ngày dưới 50 triệu đồng: phớ 0,5% • Tổng GTGDKL trong ngày: 50 - 100 triệu đồng : phớ 0,45% • Tổng GTGDKL trong ngày: 100 - 300 triệu đồng : phớ 0,4% • Tổng GTGDKL trong ngày: 300 – 500 triệu đồng: phớ 0,35% • Tổng GTGDKL trong ngày trờn 500 triệu đồng: phớ 0,3%
+ Lệnh giao dịch trỏi phiếu hàng ngày:
• Tổng GTGD KL trong ngày đối với tổ chức: 0,05% • Tổng GTGDKL trong ngày đối với cỏ nhõn: 0,1%
Trường hợp đặc biệt là những khỏch hàng mục tiờu, khỏch VIP, HBBS ỏp dụng những chế độ ưu đói như: điều kiện về cơ sở vật chất, một số vấn đề mang tớnh cỏ nhõn nằm trong thỏa thuận giữa cụng ty và khỏch hàng nhưng khụng vi phạm quy định của phỏp luật.
- Nõng cao chất lượng, đa dạng húa cỏc dịch vụ cung cấp
Sau biểu phớ mụi giới thỡ chất lượng dịch vụ là giải phỏp cạnh tranh chiến lược giữa cỏc Cụng ty chứng khoỏn với nhau. Ngày càng nõng cao chất lượng dịch vụ là cụng việc quan trọng mà cỏc Cụng ty chứng khoỏn buộc phải thực hiện để dành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh lõu dài và khốc liệt.
Thực tế hiện nay chỳng ta cú thể thấy, cỏc dịch vụ do cỏc Cụng ty chứng khoỏn cung cấp vẫn cũn rất đơn điệu, chủ yếu vẫn là những dịch vụ quen thuộc và chưa cú bước đột phỏ mới, HBBS cũng khụng nằm ngoài trường hợp đú. Chớnh vỡ lẽ đú, HBBS cần nghiờn cứu cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ mới mang đặc trưng của cụng ty, mang tớnh chất trọn gúi cho khỏch hàng, trờn cơ sở cỏc dịch vụ cú sẵn như: tư vấn chứng khoỏn kết hợp với mụi giới giao dịch kốm theo cỏc nghiệp vụ phụ trợ như ứng trước tiền bỏn chứng khoỏn cho khỏch hàng, cầm cố chứng khoỏn niờm yết …
Bờn cạnh đú, cụng ty cần nõng cao tiện ớch của cỏc dịch vụ hiện tại như:
- Đối với dịch vụ ứng trước tiền bỏn chứng khoỏn: HBBS nờn cho phộp khỏch hàng cú thể ứng một phần trong tổng số tiền bỏn chứng khoỏn thu được theo thụng bỏo kết quả bỏn chứng khoỏn của mỡnh chứ khụng cần thiết phải ứng toàn bộ. Số phớ khấu trừ chỉ tớnh trờn số tiền mà khỏch hàng ứng chứ khụng tớnh trờn tổng số tiền bỏn chứng khoỏn thu được. Bởi vỡ trong nhiều trường hợp khỏch hàng chỉ cú nhu cầu cần một lượng tiền nhỏ so với tổng số tiền bỏn chứng khoỏn thu được nhưng lại phải ứng toàn bộ khoản tiền đú với mức phớ ứng cao hơn rất nhiều. Điều đú gõy lóng phớ khỏ lớn cho khỏch hàng bởi tiền phớ ứng trước được tớnh bằng 0,04% tổng số tiền ứng trước.
- Đối với dịch vụ cho vay cầm cố chứng khoỏn niờm yết, cụng ty cú thể kết hợp với Ngõn hàng Habubank nõng hạn mức được vay của khỏch hàng từ 40% thị giỏ của chứng khoỏn lờn mức cao hơn như những Cụng ty chứng khoỏn cú Ngõn hàng mẹ khỏc như: Ngõn hàng Nụng nghiệp&Phỏt triển Nụng thụn, Ngõn hàng TMCP Ngoài quốc doanh (VPBank), mở rộng danh mục chứng khoỏn được phộp cầm cố ở cả Sàn giao dịch thành phố Hồ Chớ Minh lẫn Trung tõm giao dịch chứng khoỏn Hà Nội…
- Đảm bảo cung cấp đầy đủ bản tin chứng khoỏn và bản tin 24h hàng ngày cho khỏch hàng thụng qua email, nội dung bản tin được phõn tớch sỏt thực hơn, khụng chỉ bao hàm thụng tin cơ bản, nõng cấp hệ thống thụng bỏo kết quả giao dịch và số dư đầu ngày cho khỏch hàng thụng qua tin nhắn SMS, mở rộng hỡnh thức nhận lệnh ngoài 2 hỡnh thức: trực tiếp và qua điện thoại…
Xó hội hiện nay ngày càng phỏt triển, mức thu nhập ngày càng tăng cao, người dõn khụng cũn ăn no, ăn đủ mà cũn ngày càng vươn tới ăn chất lượng, ăn ngon. Mong muốn hưởng thụ cỏc dịch vụ chăm súc khỏch hàng cũng như thế. TTCK bao gồm rất nhiều thành phần xó hội tham gia, thờm vào đú là mức sống dõn cư ngày càng cao như đó đề cập ở trờn, do đú khỏch hàng
cũng đũi hỏi những dịch vụ tiện ớch mà HBBS cung cấp cho họ cũng cú chất lượng cao. Đối với những khỏch hàng chỉ yờu cầu mụi giới chứng khoỏn, cụng ty sẽ cung cấp những dịch vụ cú giảm giỏ, nghĩa là chỉ tớnh phớ mụi giới giao dịch, nhằm khuyến khớch họ giao dịch nhiều hơn. Bờn cạnh đú cụng ty cũng cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ mang tớnh chất trọn gúi: bao gồm đầy đủ cỏc sản phẩm phõn tớch, tư vấn chứng khoỏn kết hợp với mụi giới giao dịch kốm theo cỏc nghiệp vụ phụ trợ như ứng trước tiền bỏn chứng khoỏn, cầm cố chứng khoỏn với tỷ lệ ưu đói, nhất là khỏch hàng chiến lược và khỏch VIP. Mỗi một sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng phải được thiết kế dựa trờn nhu cầu của khỏch hàng và gắn với lợi ớch mà khỏch hàng kỳ vọng mức cao nhất. Khỏch hàng luụn đũi hỏi khi sử dụng dịch vụ, họ cú được những cơ hội đầu tư tốt nhất mà khụng tốn nhiều chi phớ và thời gian để thực hiện. Đụi khi, khỏch hàng cú thể chấp nhận chi phớ mụi giới giao dịch bỏ ra là lớn hơn nếu họ nhỡn thấy mức lợi nhuận họ thu được cao hơn rất nhiều so với chi phú họ bỏ ra. Do vậy một trong những biện phỏp kỹ thuật hiện đại mà cụng ty cú thể ỏp dụng là tạo ra những sản phẩm như giao dịch trực tuyến trờn internet, lập kế hoạch đầu tư, quản lý tài sản giỳp khỏch hàng thụng qua mạng.... Đối với những khỏch hàng là tổ chức, cụng ty cần cú những dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng như: phỏt hiện cơ hội đầu tư, phõn tớch đỏnh giỏ cơ hội đầu tư, lờn chiến lược mua bỏn, thực hiện mua bỏn lụ lớn, đỏnh giỏ cỏc cổ phiếu mới phỏt hành và thực hiện giao dịch với giỏ tốt nhất.
3. Hiện đại húa cơ sở vật chất kỹ thuật
Cở sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng gúp phần nõng cao năng lực phục vụ, giảm chi phớ và tăng cường hỡnh ảnh, uy tớn cho nghề mụi giới chứng khoỏn. Trong điều kiện thị trường ngày càng phỏt triển, số lượng cỏc chủ thể tham gia trờn thị trường chứng khoỏn ngày càng đụng, nờn việc nõng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và cụng nghệ phải được tiến hành nhanh chúng, đảm bảo việc giao dịch của khỏch hàng được kịp thời và chớnh xỏc. Do đặc điểm của hoạt động mụi giới, cỏc Cụng ty chứng khoỏn phải đảm bảo cỏc điều kiện vật chất bao gồm địa điểm, hệ thống mỏy múc, thiết bị nối mạng với sàn giao dịch, bảng chiếu…Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại cung cấp cho nhà mụi giới thụng tin nhanh, chớnh xỏc. Song, hiện đại húa cơ sở vật chất cần được thực hiện từng bước phự hợp với sự phỏt triển của thị trường…
nay, HBBS cần hoàn thiện trụ sở và cỏc cơ sở vật chất kỹ thuật kốm theo như hệ thống thụng tin nội bộ, tin học húa cụng tỏc văn phũng và kế toỏn. Đụi khi HBBS gặp phải tỡnh trạng lỗi hệ thống kỹ thuật khi đang thực hiện giao dịch và khớp lệnh cho khỏch hàng, ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của cụng ty cũng như lũng tin của khỏch hàng vào cụng ty. Cụng ty cần phỏt triển cỏc phần mềm tin học phục vụ cho hoạt động quản lý tài khoản, thanh toỏn cho khỏch hàng, quản lý toàn bộ hoạt động mụi giới qua mỏy tớnh, nhanh chúng hoàn thiện trang Web của cụng ty, cung cấp thụng tin đầu tư của khỏch hàng dưới nhiều hỡnh thức để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng…
Đặc biệt cần nõng cấp phần mềm bảo mật của cụng ty, giỳp cho thụng tin của khỏch hàng, đặc biệt là tài khoản giao dịch tuyệt đối an ninh, tạo lũng tin đối với nhà đầu tư; đồng thời thu hỳt khỏch hàng tiềm lực.
4. Phỏt triển đồng bộ cỏc hoạt động kinh doanh của cụng ty
Theo đỏnh giỏ của một số cơ quan tớn nhiệm hiện nay và qua kết quả nghiờn cứu khỏch hàng, chất lượng dịch vụ của cỏc sản phẩm do HBBS cung cấp cho khỏch hàng được đỏnh giỏ là khỏ tốt, cú chất lượng đảm bảo.
Cụng ty TNHH Chứng khoỏn Habubank cựng với Ngõn hàng mẹ là Ngõn hàng TMCP Nhà Hà Nội đó phối kết hợp với một số Ngõn hàng thương mại như: Ngõn hàng TMCP Đụng Á, Ngõn hàng TMCP Nhà đồng bằng sụng Cửu Long, Ngõn hàng TMCP Sài Gũn để cung cấp cỏc dịch vụ như cầm cố, ứng trước tiền bỏn chứng khoỏn, ứng trước cổ tức cho một khối lượng khỏch hàng khụng nhỏ. Hiện nay, cụng ty đang thực hiện ba hỡnh thức cho vay cầm cố.
Tỷ lệ vay tớnh trờn thị giỏ chứng khoỏn cầm cố
Tỷ lệ giảm giỏ khỏch hàng phải bổ sung tài sản cầm cố
40% 20%
35% 30%
30% 40%
+ Tổng giỏ trị chứng khoỏn đem cầm cố tối thiểu: 20.000.000 Việt Nam đồng/khỏch hàng
+ Hạn mức tối đa là : 1.000.000.000 Việt Nam đồng/khỏch hàng + Lói suất cho vay là: 0,98% / thỏng
+ Phớ quản lý tớn dụng: 1,2%/năm tớnh trờn số tiền khỏch hàng thực nhận nợ
+ Thời gian hiệu lực hợp đồng: 06 thỏng và được gia hạn hợp đồng 03 thỏng
Tuy nhiờn từ khoảng giữa thỏng 11/2006, cụng ty đó tạm dừng dịch vụ cầm cố chứng khoỏn và đến thỏng 10/2007 thỡ đó cung cấp lại. Cụng ty cần kết hợp với ngõn hàng mẹ để nõng cao hạn mức tớn dụng, kiểm soỏt chặt chẽ rủi ro cú thể xảy ra. Ngoài ra đối với một số dịch vụ khỏc như lưu ký chứng khoỏn, dịch vụ đặt lệnh từ xa vẫn đang cung cấp miễn phớ từ khi mới thành lập thỡ nờn tiếp tục duy trỡ ưu đói đú.
Bờn cạnh thực hiện cỏc dịch vụ cầm cố, ứng trước…thỡ HBBS cũng đó thực hiện cỏc hỡnh thức tư vấn cho nhà đầu tư được gần 1 năm qua với đội ngũ nhõn viờn tư vấn ngày càng chuyờn nghiệp và cú hiểu biết sõu rộng. Hỡnh thức tư vấn bao gồm cả tư vấn trực tiếp và tư vấn giỏn tiếp:
+ Tư vấn trực tiếp là việc thực hiện cỏc buổi hội thảo thuyết trỡnh cho khỏch hàng về những vấn đề mà khỏch hàng đang quan tõm hoặc những vấn đề mà khỏch hàng cũn chưa thực sự hiểu rừ, đang thắc mắc hoặc những vấn đề nổi cộm, những biến cố thị trường mà đa phần khỏch hàng của cụng ty đang lo lắng hoặc quan tõm, vớ dụ như: bỡnh luận phiờn giao dịch (vào 16h
hàng ngày) hay phõn tớch diễn biến giao dịch tuần và dự đoỏn biến động của thị trường (vào 16h thứ sỏu hàng tuần). Hiện nay khi khỏch hàng mới đến muốn tỡm hiểu quy trỡnh giao dịch để mở tài khoản hay khỏch hàng đó mở tài khoản muốn tham khảo ý kiến của nhõn viờn mụi giới thỡ do lý do nào đú, nhõn viờn mụi giới thường núi qua loa, chung chung, khụng trả lời được hoặc khụng muốn trả lời. Nhõn viờn mụi giới khụng cũn đơn thuần chỉ là xử lý lệnh nhưng cũng chưa đạt đến tầm cú khả năng giải quyết mọi thắc mắc của khỏch hàng đang quan tõm. Vỡ vậy việc phỏt triển hoạt động tư vấn khỏch hàng trực tiếpvlà điều hết sức cấp thiết để nõng cao chất lượng dịch vụ mụi giới, khả năng của nhõn viờn mụi giới núi riờng và chất lượng hoạt động của cụng ty núi chung.
+ Tư vấn giỏn tiếp cho khỏch hàng bằng cỏch cung cấp thụng tin cho khỏch hàng theo yờu cầu hoặc khụng theo yờu cầu của họ, đụi khi chỉ là điểm tin chứng khoỏn. Thụng tin này được đưa đến khỏch hàng qua cỏc bản tin chứng khoỏn hằng ngày như bản tin chứng khoỏn 24h của cụng ty, bản tin
TTCK của Sở giao dịch chứng khoỏn Tp. Hồ Chớ Minh, bản tin TTCK của Trung tõm giao dịch Hà Nội, kết quả phiờn giao dịch hay cung cấp cỏc thụng tin về cỏc cụng ty niờm yết (bản cỏo bạch, bỏo cỏo tài chớnh…) và một số thụng tin khỏc theo yờu cầu của khỏch hàng.