I.1. Lý do thực hiện cuộc nghiên cứu
Không ai có thể phủ nhận những tiện ích do hoạt động thẻ ngân hàng mang lại – những tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng (giảm bớt tiền mặt trong thanh toán, tăng cường sự kiểm soát của Nhà nước đối với các giao dịch trong nền kinh tế) mà còn nhiều tiện ích đối với người sử dụng thẻ (tránh những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, an toàn và bảo mật, giúp chỉ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình…).
Hiện nay số lượng người đến phát hành thẻ tại ngân hàng đã tăng lên một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, theo nhận định thì số lượng tăng lên này chủ yếu là do tác động của chỉ thị số 20/2007/CT-TTg do Thủ Tướng Chính Phủ ban hành vào cuối tháng 8 –
2007 và đối tượng khách hàng chủ yếu mới là những người thuộc đối tượng ảnh hưởng của chỉ thị này.
Nhận thấy hoạt động thẻ ngân hàng sẽ là lĩnh vực phát triển tiềm năng và đem lại nhiều lợi ích cho cả phía ngân hàng cũng như về phía người tiêu dùng. Chính vì vậy mà cuộc nghiên cứu này được tiến hành để qua đó giúp cho VPBank có một cái nhìn tổng quan hơn về hành vi của những người sử dụng thẻ, thấy được mục đích của việc sử dụng thẻ cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ hay là những đặc điểm của thẻ mà khách hàng mong muốn có được cùng với một số yếu tố khác nữa. Qua đó có thể đưa ra được các giải pháp marketing cho hoạt động phát triển hoạt động thẻ.
I.2. Mục tiêu của cuộc nghiên cứu 1) Mục đích sủ dụng thẻ
• Vì tính tiện dụng của thẻ
• Vì công việc
• Vì cá tính
• Nhận lương qua tài khoản
2) Những yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để phát hành thẻ:
• Ngân hàng có uy tín
• Có chương trình khuyến mãi lớn
• Có nhân viên hướng dẫn tận tình chuyên nghiệp
• Có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
• Có điểm giao dịch thuận tiện, được thiết kế đẹp và thân thiện
• Có nhiều máy ATM
• Sản phẩm đa dạng, phong phú
• Quy trình nhanh chóng, thuận tiện. 3) Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ:
• Nhiều máy ATM/POS
• Điểm rút tiền thuận tiện, gần nhà, gần cơ quan…
• An toàn
• Hạn mức tín dụng, phí giao dịch
• Thiết kế thẻ
• Sản phẩm có nhiều tiện ích
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
4) Khách hàng có những mong muốn gì về tiện ích của thẻ:
• Có thể rút thẻ ở tất cả các điểm của ngân hàng trong liên kết thẻ với VPBank
• Có thể tra thông tin sao kê bằng cách nhắn tin, gọi điện thoại đến tổng đài hoặc qua internet.
• Có thể trả các dịch vụ thông qua tin nhắn hoặc internet. 5) Một số yếu tố khác:
• Hình thức đăng ký thẻ nào thuận tiện nhất?
• Các phát hành thẻ nào khách hàng cảm thấy thích hơn?
• Mức độ trung thành của khách hàng.
• Các hình thức khuyến mãi mà khách hàng mong muốn nhận được. I.3. Phương pháp nghiên cứu:
Trong bài nghiên cứu này, phương pháp chủ yếu được sử dụng đó chính là nghiên cứu thăm dò: thông qua 150 bảng hỏi phát ra cho những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam hiện đang sinh sống trên nội thành Hà Nội.
Do điều kiện về nhân lực, cũng như sự hạn chế về khả năng tài chính. Hơn nữa, do đối tượng chủ yếu sử dụng thẻ của VPBank lại tập trung tại những thành phố lớn như Hà Nội và thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Chính vì đặc thù như vậy nên cuộc nghiên cứu được tiến hành đối với các đối tượng là khách hàng hiện đang sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) trong phạm vi Nội thành Hà Nội.
I.5. Đối tượng nghiên cứu :
Với lý do hiện tôi đang thực tập tại ngân hàng VPBank nên đối tượng nghiên cứu của tôi chính là những người đang sử dụng thẻ của ngân hàng VPBank.