- Hiện nay, dân số thế giới đang có xu hướng tăng nhanh, kéo theo đó là một khối lượng lớn xoay quanh các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, đi lại, tự thể hiện, an
2.5.2. Phối hợp với khách hàng thực hiện dự án: 1 Nhận thông tin từ khách hàng:
2.5.2.1. Nhận thông tin từ khách hàng:
B1: Khi có một chương trình hoạt động khuyến mãi, một sự kiện cho một nhãn hàng cụ thể, khách hàng sẽ mời các công ty BTL Marketing đến, giải thích về nội dung chương trình, những kết quả mà họ mong muốn đạt được.
- Nhân viên phòng dự án / nhân viên phong kinh doanh sẽ chủ động gọi điện đến để xin hẹn khách hàng thời gian. Ấn tượng chuyên nghiệp thể hiện ngay từ việc sắp xếp lịch hẹn. Nhân viên sẽ vui vẻ chào khách hàng, nói ngắn gọn về mục đích cuộc điện thoại và thể hiện sự tôn trọng khách hàng bằng việc hỏi khách hàng "Chị thấy cuộc họp vào khoảng mấy giờ thì thuận tiện nhất cho chị?". Thông thường cuộc điện thoại hẹn chỉ kéo dài từ hai đến ba phút. Vì giải thích dài dòng sẽ làm khách hàng rối, khó nắm bắt thông tin dễ sinh ra chán nản.
- Sau cuộc gọi nhân viên sẽ xác nhận lại thông tin bằng cách gửi mail cho khách hàng và những người có liên quan.
-MD-PM Dept -PM Dept -Creative Dept -Op Dept -HR Dept -IT Dept
Tasks for depts
Brainstorming
2
Op dept HR IT Creative dept
PM Dept 3 3 3 3 Minut es 3 - Staffin g IT support - Design s -Op matter-Op data - Brief note Project Management - Brief clarification 1 Client Client Proposal 4 (Reviewed by MD/CSD) Revised Proposal 6 Approve 7 Revis e 5
- Khi đến tham gia buổi họp, nguyên tắc đầu tiên được tất cả các nhân viên trong công ty thực hiện là đi đúng giờ. Với quan niệm "bạn có thể chờ nhưng đừng để khách hàng của bạn chờ", công ty thể hiện tính nguyên tắc và kỷ luật ngay từ giờ giấc.
- Do môi trường văn hóa công ty là năng động, trẻ trung nên công ty không quy định mặc đồng phục, mọi người có thể mặc trang phục phù hợp với phong cách, thể hiện cá tính, nhưng vẫn lịch sự.
- Trong buổi họp tất cả các thông tin khách hàng cung cấp đều được ghi lại. Tuy nhiên những thông tin cơ bản cần có như tên khách hàng, concept dự án, khách hàng mục tiêu…v…v
- Nếu có những điều chưa rõ, nhân viên dự án sẽ khéo léo hỏi lại khách hàng cho đến khi nắm rõ được ý của khách hàng. Việc hỏi ở đây không phải là hỏi để cho khách hàng thấy sự thiếu kinh nghiệm của mình mà hỏi để khách hàng cảm nhận được rằng đối tác của mình rất quan tâm đến dự án, biết đặt ra những câu hỏi đúng để làm đúng.
Trong giai đoạn này là giai đoạn đầu mà nhân viên phòng dự án gặp gỡ và tiếp xúc với khách hàng nên việc nhanh chóng nắm bắt và hiểu khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Điều mà nhân viên trong giai đoạn này dễ mắc phải nhất đó chính là sự tự tin quá mức khi nghe khách hàng thuyết trình và đặt mục tiêu cho dự án của họ, nhiều lúc một câu nói của khách hàng không ám chỉ được tất cả những điều mà khách hàng muốn nói và sự thông hiểu của những nhân viên là khác nhau, giữa nhân viên với khách hàng chưa có được sự am hiểu lẫn nhau do đó trong quá trình họp với khách hàng khi nhân viên có điều gì chưa rõ hoặc chưa hiểu được ý của khách hàng bắt buộc nhân viên TCM phải hỏi lại vấn đề chưa hiểu đó để thực hiện tốt hơn những yêu cầu của khách hàng, nhiều nhân viên do sợ khách hàng đánh giá mình nên rất ít nhân viên hỏi lại khách hàng dẫn tới trong quá trình thực hiện dự án khách hàng phải nhắc nhở dẫn tới sự không hài lòng từ khách hàng. Do đó Ban quản trị của công ty luôn quán triệt tư tưởng với nhân viên TCM rằng khi có điều chưa rõ hoặc không hiểu thì nhanh chóng hỏi lại khách hàng nhằm không để nhầm lẫn giữa nhân viên và khách hàng. Thực tế cho em thấy đây là điểm mà nhân viên hay mắc phải vì các khách hàng của công ty luôn thay đổi và sự dè dặt của nhân viên sẽ làm cho sự thấu hiểu giữa nhân viên và khách hàng trở nên khó khăn điều đó sẽ gây trở ngại lớn cho dự án sau này.
- Sau khi kết thúc buổi họp thì tất cả các thành viên đều đảm bảo là nắm bắt được các ý tưởng khách hàng. Nhân viên thực hiện dự án sẽ lập kế hoạch thực hiện chương trình, thu thập các thông tin sơ bộ cần thiết như danh sách địa điểm thực hiện, thời gian thực hiện. - Để có ý tưởng hoạt động phong phú, bộ phận dự án sẽ mời các thành viên như phòng ý tưởng , phòng thiết kế sáng tạo, phòng dự án khác tham gia đóng góp những ý kiến để thực hiện dự án một cách ấn tượng và độc đáo hơn, ở một số dự án lớn và quan trọng, giám đốc cũng tham dự. Trong giai đoạn này, khách hàng với tư cách là người quản lý dự án sẽ được mời tham gia vào buổi họp. Việc mời khách hàng tham gia mang lại nhiều ý nghĩa lớn cho hình ảnh công ty:
• Thể hiện sự chú tâm của toàn công ty tới dự án;
• Thể hiện sự đoàn kết và làm việc tập thể hỗ trợ lẫn nhau;
• Thể hiện sự sáng tạo, chuyên nghiệp của một công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL. Giai đoạn này là giai đoạn hết sức quan trọng vì ở giai đoạn này các phòng khác nhau của công ty sẽ được yêu cầu cử đại diện tham dự buổi Brainstorm nhằm đưa ra nhiều ý tưởng cũng như đóng góp sáng kiến cho chương trình. Hơn nữa trong giai đoạn này công ty thường mời khách hàng tham dự buổi Brainstorm nên nhân viên công ty phải thể hiện được sự trẻ trung, năng động, sự đoàn kết của mình điều đó sẽ khiến khách hàng đặt niềm tin vào đội ngũ nhân viên TCM hơn. Sau buổi Brainstorm với các bộ phận và khách hàng, bộ phận dự án của công ty cũng sẽ có buổi Brainstorm riêng để xem xét lại và hiện thực hóa những ý tưởng xem nó có áp dụng trong thực tiễn không. Qua thời gian thực tế ở công ty em cũng được tham gia Brainstorm của nhiều dự án khác nhau như: Abb IQ – Academy, Kinh đô, Monsavon, Abb First Choice, Chinsu. Qua đó em thấy được tầm quan trọng của việc Brainstorm vì đây là nơi mà các ý tưởng thực hiện dự án được nảy sinh và công ty TCM cũng thể hiện mình là công ty BTL hàng đầu với những chương trình Brainstorm khác nhau và được tổ chức ở những địa điểm khác nhau như: ở phòng họp công ty, ở công viên Đầm Sen, ở các quán ăn như Lotteria, đây là điều kiện tốt cho nhân viên phát huy ý tưởng và tạo không gian thoải mái cho nhân viên thư giản sau những thời gian làm viêc căng thẳng.
B3: Sau buổi họp, phòng dự án sẽ đồng thời triển khai các hoạt động sơ bộ cho các thành viên liên quan: Phòng thực hiện (operation department) thu thập các thông tin
thị trường, đi liên hệ địa điểm, báo giá sơ bộ; Phòng thiết kế cụ thể hóa các ý tưởng bằng những hình ảnh, giúp cho việc truyền tải ý tưởng đến khách hàng một cách dễ dàng hơn; Phòng IT hỗ trợ về mặt kỹ thuật như máy móc, thiết bị, chèn phim, ảnh; Phòng production: báo giá sơ bộ các vật dụng POSM, quầy kệ, sân khấu v…v…; Nhân sự tìm kiếm nguồn nhân lực.
Nhân viên sẽ viết một bài thuyết trình về nội dung hoạt động. Trong giai đoạn này, mối liên hệ qua lại với khách hàng vẫn được duy trì bằng các cuộc gọi điện xác nhận thời gian giao hồ sơ thầu. Trong quá trình viết một bài đấu thầu, nhân viên phụ trách sẽ nắm rõ lợi ích cơ bản mà khách hàng quan tâm như:
a. Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể: ấn tượng tổng thể ở đây có thể là cách trình bày đẹp mắt, nội dung được thuyết trình một cách khoa học, tạo những hoạt động khác biệt nổi trội, có thể gây tiếng vang.
b. An toàn, an tâm: dự án lớn được thực hiện, thì khách hàng sẽ ưu tiên liên hệ với các công ty có kinh nghiệm và có chỗ đứng trên thị trường, hạn chế một cách tối đa các ruỉ ro có thể xảy ra. Do đó trong tất cả các quy trình tiếp cận khách hàng, nhân viên phải thể hiện được tính năng động và chuyên nghiệp.
c. Tiện lợi: tiện lợi cũng là một điểm quan trọng đem lại lợi ích. Tính tiện lợi là nhân tố quan trọng khiến khách hàng đặt mua hàng.
d. Hệ thống hóa: cùng với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp luôn lựa chọn những công ty nhà cung cấp có tính hệ thống hóa cao trong việc sử dụng các công cụ tự động để thực hiện công việc một cách có hiệu quả nhất.
e. Hứng thú,thi hiếu: bài viết đấu thầu đề xuất mà phù hợp với thị hiếu, hứng thú của khách hàng thì nhất định sẽ khiến cả hai bên khách lẫn nhân viên kinh doanh đều vui mừng thỏa nguyện.
f. Gía cả: Gía cả cũng là một trong những lý do khách hàng chọn mua sản phẩm dịch vụ của công ty, nếu là những khách hàng rất quan tâm đến giá cả, thì có thể giới thiệu cho họ sản phẩm có giá phù hợp với nhu cầu của họ, còn không chỉ ra có cách tìm ra lợi ích đặc biệt để đề cao giá trị sản phẩm, có như vậy mới khiến khách hàng cho rằng đây là thứ đáng mua.
g. Phục vụ: quá trình phục vụ được phân thành phục vụ trong lúc giao dịch và phục vụ sau bán hàng. Những ví dụ thu hút khách hàng do sự phục vụ tốt có rất nhiều, phục vụ sau khi bán hàng để thỏa mãn nhu cầu an toàn cho khách. Vì thế phục vụ cũng là một trong những cách tìm ra lợi ích mà khách hàng quan tâm.
=> "Lợi ích mà khách hàng quan tâm nhất là điểm nào" là điều quan trọng đáng quan tâm nhất của nhân viên dự án / nhân viên kinh doanh, khi tìm ra lợi ích khách hàng quan tâm, thì công việc kinh doanh mới suông sẻ và không sợ bị lạc hướng.
Đây là bước mà nhân viên dự án sẽ phải rất linh hoạt để phân bổ nguồn lực và các công việc khác nhau cho các bộ phận khác nhau của công ty. Đây là bước sơ bộ của dự án đòi hỏi nhân viên phải lập kế hoạch rõ ràng cho công việc và các vật dụng cần cho dự án. Hơn nữa trong giai đoạn này nhân viên dự án phải dự tính tất cả tất cả các danh mục chi phí cho dự án và các khoản chi phí dự trù cho dự án và đưa cho khách hàng xem xét, đây là một trong số các điểm mấu chốt của quá trình khách hàng có nhận dự án của công ty hay không, điều này phụ thuộc rất nhiều vào giai đoạn báo giá của nhân viên có hợp lý và giá đó có tính cạnh tranh hơn các đối thủ cạnh tranh hay không. Ngoài ra nhân viên phải thể hiện được mình trước khách hàng qua bài thuyết trình về nội dung chương trình và cách giải quyết các phát sinh từ dự án qua đó thể hiện sự am hiểu của nhân viên về dự án và tạo lập sự tin tưởng với khách hàng, ở các dự án lớn và quan trọng giám đốc dự án sẽ ngồi cùng nhân viên dự án để bổ sung cũng như hạn chế sự thiếu kinh nghiệm của nhân viên để quá trình tiếp nhận dự án tốt đẹp.
Các B4 B8: là quá trình bắt đầu từ khi khách hàng nhận được bài thuyết trình và bảng báo giá của công ty. Khách hàng có phản hồi, và công ty chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu dự án và gửi khách hàng bảng cuối cùng. Ở trong giai đoạn này, mối liên hệ giữa khách hàng và phòng dự án công ty được thực hiện thường xuyên nhất. Vì vậy nhân viên phụ trách việc giao dịch tiếp xúc với khách hàng phải hết sức khéo léo và xuất phát từ góc nhìn của khách hàng để có những quan điểm thích hợp:
- Lắng nghe và học hỏi: Khách hàng thường mong muốn nhân viên kinh doanh / nhân viên phụ trách dự án hiểu họ và nghiệp vụ của họ, họ cũng muốn nhân viên kinh doanh trước khi đưa ra những hoạt động cho chương trình cần có những bước chuẩn bị kỹ. Trước khi thực hiện cuộc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên sẽ tìm hiểu để nắm được thông tin cơ
bản từ khách hàng, hoàn cảnh của khách hàng, tình hình công việc và đối thủ cạnh tranh của họ. Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và thích thú với mục tiêu của dự án, thậm chí khi có khả năng, nhân viên cũng có thể giúp khách hàng đặt ra mục tiêu.
- Kiến thức rộng: điều này cũng bao gồm việc hiểu hoàn cảnh và mục tiêu của khách hàng, nắm bắt được sản phẩm và chính sách của họ. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, đôi khi họ cũng cần nhân viên sẽ cố vấn đưa ra các biện pháp giải quyết, dự đoán trước những khó khăn và giảm bớt rắc rối và giúp khách hàng phát triển nghiệp vụ. Vì vậy nhân viên công ty được khuyến khích xây dựng cho mình một cách bày tỏ quan điểm, chia sẻ với khách hàng như một người bạn , để họ có thể tin tưởng hơn vào doanh nghiệp vào dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại.
- Quan hệ giao tiếp ổn định: Có một câu ngạn ngữ nước ngoài nói rằng: "mua hàng trên tay những người ta yêu quý, tin tưởng tôn trọng, thì sẽ không bị lo lừa". Rất nhiều khách hàng đồng ý rằng giữa họ và nhân viên mà họ thích nhất luôn duy trì quan hệ giao tiếp rất tốt, họ tin rằng nhân viên này không chỉ muốn làm thế nào mở rộng tiêu thụ mà còn có hứng thú thật sự với nhu cầu khách hàng.
- Kiên trì đến cùng: Khách hàng luôn hy vọng nhân viên giữ chữ tín. Vì vậy nhân viên cũng thường xuyên liên hệ điện thoại theo sát thời gian biểu của khách hàng, nhân viên cần đảm bảo mọi việc sau khi tiếp thị, sau khi bàn giao dự án đều được tiến hành thuận lợi. Nhân viên công ty được đào tạo để trở thành nhân viên được chỉ định đầu tiên, có thể giải quyết bất kỳ trục trặc phát sinh, như việc phục vụ khách hàng, sữa chữa thanh toán. Nhìn từ khía cạnh khác, khách hàng là chuyên gia tiếp thị đích thực, nếu như nhân viên chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, khách hàng sẽ nói cho họ biết làm thế nào để tăng cường mối quan hệ giữa hai bên, thế nào để bán được nhiều hàng, thế nào để tăng mức tiêu thụ. Ngược lại thứ mà khách hàng muốn chính là nhân viên sẽ là người bạn chân thành đối xử với họ, hơn nữa coi công việc của họ là công việc của chính mình.
Giai đoạn khởi đầu tiếp xúc thông tin này, nhân viên kinh doanh công ty sẽ nhanh nhạy áp dụng các phương pháp bán hàng khác nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng khác nhau:
• Kiểu người nóng nảy: Thông thường nếu khách hàng là người tính nóng nảy, tốc độ nói chuyện nhanh, động tác cũng khá nhanh nhẹn thì công ty công ty sẽ cho
nhân viên kiên nhẫn và nhanh nhẹn để phục vụ khách hàng này, vì nếu gặp phải một nhân viên chậm chạp giải quyết tình huống không nhanh sẽ làm cho khách hàng sốt ruột. Đồng thời khi giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ cố gắng thuyết minh những vấn đề trọng điểm, lược bỏ bớt các chi tiết nhỏ. Vì những người này có khả năng quyết định rất nhanh nên nhân viên phục vụ chỉ cần ứng họa họ, là việc buôn bán có thể nhanh chóng thành công.
• Kiểu người thận trọng: Những người thuộc tuýp người này, thích biết những chi tiết nhỏ. Vì thế nhân viên bán hàng phải dành cho họ những câu hỏi với đưa ra