1) Chính sách sản phẩm:
* Xác định danh mục sản phẩm:
Danh mục sản phẩm của công ty tương đối đa dạng, thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách bằng các dịch vụ khác nhau. Cụ thể:
- Chiều rộng: công ty kinh doanh các chủng loại dịch vụ sau: + Kinh doanh các tour du lịch.
+ Kinh doanh các dịch vụ khác: làm hộ chiếu, visa, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn…
- Chiều dài: Mỗi chủng loại dịch vụ đều được kéo dài hợp lý thỏa mãn nhu cầu khác nhau của các tập khách mục tiêu của công ty. Cụ thể:
Với các tour du lịch: Công ty liên tục đa dạng hóa các tour theo mục đích chuyến đi và loại hình du lịch. Có các tour như: Tour du lịch văn hóa, tour du lịch nghỉ ngơi giải trí, tour du lịch tổng hợp…
- Về chiều sâu: Đối với từng loại tour du lịch, công ty đã thiết kế với các mốc chất lượng, thời gian và các mức giá khác nhau để thỏa mãn nhu cầu của các tập khách khác nhau.
+ Chương trình du lịch trong nước như:
.Chương trình ngắn ngày: Bao gồm các địa điểm du lịch như: Hà Nội- Đồ Sơn, Hà Nội- Lạng Sơn- Tân Thanh, Hà Nội- Thác Đa, Hà Nội- Trà Cổ- Đông Hưng- Móng Cái, Hà Nội- Hạ Long- Tuần Châu…Vv…Chương trình này thường rất đa dạng và phong phú nên thu hút được nhiều khách tham quan.
Thời gian để thực hiện chương trình này chỉ khoảng 2-5 ngày. Tất cả các chương trình đều được ghi lịch trình chi tiết cụ thể. Các điểm du lịch này ở miền Bắc… Các chương trình này thường được tổ chức vào cuối tuần hoặc các dịp nghỉ Lễ lớn và phương tiện vận chuyển chủ yếu là máy bay, ôtô.
.Chương trình du lịch dài ngày: Thường từ 5-12 ngày bao gồm các tour xuyên Việt: Hà Nội- Nha Trang- Hà Nội, Hà Nội- Nha Trang- Đà Lạt phương tiện vận chuyển là tàu và ôtô… Các chương trình này thường có giá thành cao nên khách chủ yếu là các cán bộ có thu nhập cao. Phương tiện trong chương trình du lịch dài ngày này thường bằng máy bay, tàu hỏa và ô tô. Lợi nhuận thu được từ những tour này thường cao hơn các tour khác.
+ Chương trình du lịch nước ngoài:
Đây là mảng hoạt động mạnh và hiệu quả của công ty. Các chương trình này bao gồm:
.Chương trình khám phá Trung Hoa huyền bí: Hà Nội- Bắc Kinh- Hà Nội, Hà Nội- Bắc Kinh- Thượng Hải- Hà Nội.
.Tour du lịch : Hà Nội- Singapore, Hà Nội- Malaysia, Hà Nội- Pattaya . Dạo chơi công viên Đại Dương Hồng Kông…
Các chương trình du lịch nước ngoài này là điểm mạnh của công ty. Đặc biệt là các tour du lịch Châu Á. Công ty luôn đảm bảo được giá cả cũng như chất lượng thích hợp thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Điều này giúp cho việc quay trở lại của khác đối với công ty tương đối cao.
Các sản phẩm cụ thể của Tổng công ty có thể xem trong phần phụ lục. * Phát triển sản phẩm mới:
Thời gian qua công ty đã không ngừng cải tiến sản phẩm hiện có và bổ sung các dịch vụ mới nhằm thích ứng với sự thay đổi của nhu cầu và cạnh tranh trên thị trường. Cụ thể, công ty đã đưa vào kinh doanh các tour mới như:
- Outbound có tour: Thái Lan- Malaysia- Singapore… - Inbuond có tour: Tour xuyên Việt…
Ngoài ra trung tâm còn không ngừng bổ sung các dịch vụ mới như: Bổ sung thêm phương tiện vận chuyển cho khách tham quan du lịch: Ngoài phương tiện chủ yếu như ôtô, máy bay, tàu hỏa, nay công ty đưa thêm loại hình phương tiện mới đó là du lịch bằng tàu thuyền…
Với quy trình phát triển sản phẩm mới, công ty cũng có những cải tiến đáng kể nhằm phát triển sản phẩm có hiệu quả, an toàn và giảm chi phí.
2) Chính sách giá:
* Xác định mục tiêu định giá: Việc định giá sẽ giúp cho công ty có được các chiến lược giá phù hợp và thích ứng tốt với yêu cầu của các khách hàng.
* Chiến lược định giá: Hiện nay công ty đang áp dụng hình thức định giá - Định giá theo danh mục sản phẩm: Tùy từng loại sản phẩm mà công ty đưa ra mức giá khác nhau.
Ví dụ như tour Thái lan, nếu công ty sử dụng hãng hàng không Air- Asia đưa vào trong chương trình thì giá thành của nó sẽ rẻ hơn so với sử dụng hãng hàng không Air- France. Còn như tour Trung Quốc thì đi bằng đường bộ cũng rẻ hơn nhiều so với đi bằng hàng không.
- Điều chỉnh và thay đổi giá:
+ Đối với khách lẻ, vì đây là những đối tượng công ty tâm phải gom từ nhiều nơi nên mức giá dành cho những khách này thường niêm yết và không có hoa hồng, chiết khấu.
+ Đối với khách là các đại lý trung gian gửi khách: đối với những khách này thường họ có những khách lẻ ít, không thiết lập tour được nên họ gửi sang công ty để ghép khách, công ty luôn có mức giá thấp hơn với họ vì phải chiết khấu hoa hồng cho họ thường là 10USD.
+ Đối với khách là những cơ quan đoàn thể, công ty cũng luôn có hình thức giá khuyến mại bằng cách chiết khấu cho họ từ 10-15 USD, và thậm chí có đoàn công ty còn chiết khấu cho họ từ 30-50 USD.
Ngoài ra với mỗi tour du lịch, như tour Thái Lan thì khoảng 15 người là công ty có thể ghép thành một đoàn, nhưng nếu như đoàn đó thiếu 1,2 người thì trung tâm luôn giảm giá 10-15 USD cho mỗi một khách.
Việc định giá như trên giúp cho công ty có thể bù đắp được chi phí và còn khiến cho khách hàng cảm thấy hứng thú hơn.
3) Chính sách phân phối:
Hệ thống phân phối sản phẩm của công ty hiện nay rất đa dạng và phong phú. Các chương trình du lịch của công ty được mô tả đầy đủ và chi tiết trên website của công ty cũng như tại các văn phòng đại diện, báo và tạp chí du lịch.
Hãng lữ hành Nhật Bản
Thị trường khách
Nhật Tổng Công ty hàng không Việt Nam
Các trung gian, nhà cung
(2)
(1)
(3) (2)
Nguồn khách có 3 cách tiếp cận với công ty
1. Kênh phân phối (1) trực tiếp: khách hàng và công ty quan hệ trực tiếp. Kênh phân phối này khó thực hiện bởi yếu tố địa lý.
2. Kênh phân phối (2) gián tiếp: thông qua hãng lữ hành đặt tại Nhật Bản. Họ nhận khách nước họ và gửi khách qua Việt Nam. Đây là cách hợp tác liên thông.
3. Kênh phân phối (3): có trung gian thu gom khách để nhận hoa hồng. Đây là cách thông thường nhất mà mọi hãng lữ hành đều sử dụng để có nguồn khách.
4) Chính sách xúc tiến:
Đây là một trong những nội dung quan trọng của công ty. Để khách hàng có thể biết được mình là ai? Mình như thế nào…không thể thiếu phương tiện thông tin đại chúng. Hàng năm công ty luôn trích ra một khoản tiền không nhỏ cho việc quảng cáo sản phẩm. Công ty đã in biểu tượng Logo trên các áo, mũ, quà tặng cho khách…ngoài ra công ty cũng quản cáo các chương trình du lịch của mình trên một số báo tạp chí như: Tiếp thị gia đình, Hà Nội mới, các trang website du lịch …Hiện nay công ty cũng có website riêng cho mình quảng cáo tất cả các hoạt động của công ty và thuận tiện cho giao dịch với khách hàng.
5)Chính sách con người:
Con người giữ vị trí vô cùng quan trọng trong các lĩnh vực dịch vụ và tầm quan trọng càng tăng khi họ tạo được niềm tin cậy, thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc, thái độ hòa nhã vui vẻ với khách hàng…đồng thời cũng có thể do thái độ, cách cư xử, trình độ kém của nhân viên mà làm cho khách cảm thấy không hài lòng và đánh giá thấp về dịch vụ cung ứng…Nhận thức rõ được điều đó nên công ty luôn chú trọng đến vấn đề quản lý, tuyển dụng và đãi ngộ nhân viên. Hầu hết mọi nhân viên trong công ty đều có tuổi đời trẻ nhưng đã có nhiều năm công tác trong lĩnh vực du lịch và rất năng động nhiệt tình trong công việc. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ nhân viên
thông qua việc tham gia các khóa học đào tạo ngắn hạn do tổng cục du lịch hoặc do công ty tổ chức. Ngoài ra công ty còn tuyển dụng thêm các nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ. Công ty cũng luôn quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên thông qua việc tổ chức sinh nhật hay thăm hỏi họ những lúc ốm đau…Điều này đã kích thích lòng hăng say nhiệt tình cũng như mức độ trung thành của nhân viên với công ty.
6) Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói:
Các sản phẩm của công ty hiện nay chủ yếu là sản phẩm trọn gói. Điều này giúp cho khách hàng biết trước bao nhiêu tiền họ sẽ phải tiêu dùng cho chuyến đi. Ví dụ như chương trình du lịch Hà Nội – Bangkok- Pattaya- Hà Nội 6 ngày 5 đêm với giá vé là 299USD/khách bao gồm: Vé máy bay khứ hồi, ngủ tại khách sạn 3 sao, ăn theo chương trình, vận chuyển bằng xe hiện đại máy lạnh, phí tham quan thắng cảnh, hướng dẫn viên bằng tiếng Việt- Anh, thủ tục visa Thái Lan, bảo hiểm. Không bao gồm: chi phí cá nhân, đồ uống, mua sắm hàng hóa, ngủ phòng đơn, thủ tục hộ chiếu xuất nhập cảnh…
- Cơ sở để xây dựng một chương trình trọn gói của trung tâm dựa trên: + Nhu cầu của khách hàng.
+ Những yêu cầu cụ thể của khách hàng trong mỗi chương trình. + Mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ.
+ Khả năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên .
Với những tour riêng mà khách có yêu cầu đặc biệt thì nhân viên của công ty sẽ tập hợp và dựa vào các căn cứ trên để lập chương trình du lịch theo yêu cầu của khách, sau đó liên hệ với các địa điểm nơi đến và báo lại cho khách và khách sạn. Nếu khách quyết định mua tour thì công ty sẽ thực hiện chương trình đó.
Sau mỗi tour được thực hiện, công ty luôn có mẫu điều tra để xem xét ý kiến thái độ khách hàng, từ đó đúc kết những kinh nghiệm để tránh những sai xót về sau.
7) Chính sách quan hệ đối tác:
Để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách trong mỗi chuyến đi thì yêu cầu phải có đầy đủ các dịch vụ chủ yếu và thứ yếu. Để làm được như vậy thì sản phẩm du lịch phải là tổng hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau: Ăn uống, lưu trú… Nhận biết được điều này, công ty đã xây dựng cho mình một mạng lưới quan hệ đối tác hết sức phong phú đa dạng nhưng rất chặt chẽ, bền vững. Bao gồm:
+ Mối quan hệ đối tác với các nhà cung ứng: Mối quan hệ này công ty xây dựng khá tốt. Công ty luôn có nguồn hàng kịp thời, đầy đủ đúng chất lượng yêu cầu trong quá trình kinh doanh.
+ Mối quan hệ với các nhà trung gian: Công ty đã có mối quan hệ khá khăng khít với các công ty du lịch hay lữ hành khác. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với công ty thông qua việc họ gửi khách hoặc nhận khách từ công ty khi có khách lẻ.
+ Mối quan hệ với các cơ quan đoàn thể: Các cơ quan đoàn thể Nhà nước thuộc các bộ ban ngành như : Xây dựng, giao thông…là khách hàng thường xuyên của công ty. Công ty luôn phát triển và giữ gìn mối quan hệ này, các cơ quan đoàn thể là những khách hàng tiềm năng vô cùng lớn, họ thường đi với số lượng lớn và khả năng chi trả khá cao. Công ty luôn có chế độ khuyến mại đặc biệt cho những tập khách hàng này.
2.3.Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản.
* Ưu điểm:
Trong quá trình hoạt động của mình công ty đã đạt được thành công trong quá trình xây dựng và triển khai chiến lược Marketing làm kinh doanh du lịch và
kinh doanh các dịch vụ khác doanh thu hàng năm tăng, lượng nhân viên tăng nhanh, hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng ngày càng được củng cố hơn.
Công ty đã khai thác tốt thị trường mục tiêu của mình, cung ứng sản phẩm đạt chất lượng và làm khách cảm thấy hài lòng, thỏa mãn. Thực hiện tốt phân đoạn lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu theo đúng những mong muốn, mục đích, yêu cầu của công ty. Công ty ngày càng chú trọng tới hoạt động Marketing và dành một khoản chi phí tương đối lớn cho hoạt động này.
Nguyên nhân:
+ Công ty đã đi đúng hướng trong quá trình đổi mới
+ Có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có chuyên môn, có kinh nghiệm + Công ty đã sử dụng chính sách giá, chính sách sản phẩm…một cách linh hoạt
+ Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của Marketing trong kinh doanh nên đã quyết định đầu tư nhiều vào đó.
* Nhược điểm:
Công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường, đôi khi còn mất thị phần.
Nguyên nhân:
+ Sản phẩm chưa tạo ra được sự khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh + Chưa khai thác được thị trường mới của nghành:
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn thấp: đặc biệt là tiếng Nhật + Các hoạt động nghiên cứu Marketing chưa chuyên sâu
+ Hoạt động xúc tiến, quảng bá còn chưa cao đặc biệt là với thị trường khách quốc tế.
Chương III: HOÀN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT
BẢN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề xuất
3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Hiện nay Việt Nam được đánh giá là một điểm du lịch hấp dẫn của Châu Á. Chúng ta có thế mạnh là có một nền chính trị ổn định, hòa bình. Nhà nước do một Đảng cộng sản lãnh đạo nên ngay từ bây giờ chúng ta cần có sự nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc trên cơ sở đó có chiến lược phát triển thị trường một cách khoa học, phù hợp.
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải đã phát biểu và nhận định rằng: Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, cần được đầu tư và phát triển, làm sao cho Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng. Hiện nay nước ta đang cho xây dựng nhiều khu du lịch mới, khai thác nhiều điểm đến mới, nhiều dịch vụ mới như: xây dựng khu phố ẩm thực tại Hà Nội, khôi phục lại nhà vườn tại Huế,... Ngoài ra nhà nước ta chủ trương khôi phục lại các làn điệu dân ca địa phương như: Nhã nhạc cung đình Huế, cà trù,… các lễ hội truyền thống,... mang đậm đà bản sắc dân tộc. Từ đó các công ty du lịch có thể xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn để quảng bá sản phẩm của mình. Năm 2008 chính phủ, ngành du lịch và các địa phương đã tổ chức một số lễ hội lớn như: năm du lịch Cần Thơ- Thái Nguyên, Festival Huế ,... Năm 2007 Việt Nam đã đón 4 triệu lượt khách du lịch quốc tế vào Việt Nam. Trong đó tập trung vào khai thác các thị trường trọng điểm như: Mỹ, Nhật, Tây Âu, Trung Quốc,... thị trường Nhật Bản là một thị trường được thủ tướng chính phủ và ngành du lịch đánh giá cao và coi đó là thị trường lớn với rất nhiều tiềm năng. Quan hệ Việt Nam - Nhật Bản ngày càng được mở rộng do đó vấn đề
tương lai ngành du lịch Việt Nam sẽ nỗ lực quảng bá sản phẩm du lịch để thu