Khách sạn Kim Liên đã tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ của mình:
- Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lợng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện.
- Tăng cờng và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn đợc thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống.
- Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ . Bên cạnh đó chất lợng, số lợng của các dịch vụ cung cấp cũng đ- ợc kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm bảo đảm về sức khoẻ cho khách và uy tín của Công ty.
3.2 Một số kiến nghị
- Tập trung các biện pháp mở rộng: Đổi mới công tác thị trờng du lịch, xin giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở hai thành phố lớn Thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh. Đầu t ứng dụng công nghệ thơng mại, kích thích ngời mua sản phẩm, góp phần vào tăng trởng khách quốc tế, khách nội địa. Phấn đấu công suất sử dụng buồng bình quân là 87%, tăng doanh thu trên 10%.
- Nâng cấp cải tạo các khu nhà ở và các trang thiết bị trong khách sạn nhằm khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là hội trờng nhà ăn, bể bơi và một số công trình khác. Mở thêm các dịch vụ mới, kể cả việc tổ chức bên ngoài công ty để nâng cao nguồn thu và giải quyết chi cho quá trình xây dựng củng cố công ty.
- Tiếp tục đầu t theo chiều sâu và đổi mới công nghệ cũng nh các trang thiết bị, tổ chức mạnh hơn việc học tập, tham quan trong và ngoài nớc để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách. Thực hiện sàng lọc theo tiêu chuẩn trong tuyển dụng để có đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi một việc, biết nhiều việc, có phẩm chất, trách nhiệm cao, nhất là đội ngũ bán sản phẩm.
- Theo sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì cách bố trí đó thực sự cha đợc khoa học và hợp lý. Đó chính là:
+ Khách sạn đã tách biệt bể bơi và sân tenis. + Khu vực nhà hàng và Bar cũng tách biệt nhau.
Khách sạn nên bố trí bể bơi và sân tenis vào một khu vực, Bar nên đặt ở trung tâm kế cận với các nhà hàng. Giúp cho khách đI lại thuận tiện và giúp cho nhân viên phục vụ đợc nhanh chóng.
- Mặc dù Công ty có nhiều thành công trong kinh doanh nhng một vấn đề mà Công ty đã và cần quan tâm đến vấn đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên. Khách sạn nên mở nhiều khoá học tiếng Anh và tiếng Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách.
Kết luận
Trong xu hớng phát triển chung của các khối ngành kinh tế, xu hớng phát triển của khối ngành dịch vụ là một xu hớng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Từ khi thực hiện chính sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nớc ta không ngừng phát triển và đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển kinh tế xã hội. Để chuẩn bị đón lợng khách không ngừng tăng lên trong những năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt:
•Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các công trình trong khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
•Tăng cờng các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.
•Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ.
•Tạo ra đợc sự độc đáo, dị biệt trong quá trình phục vụ khách.
Nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một điều cực kỳ cần thiết. Từ đó Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm ra những giải pháp riêng, tạo ra hớng đi riêng nhằm tăng cờng lòng tin, củng cố vị thế của mình tại thị trờng mục tiêu, đồng thời góp phần vào công cuộc xây dựng kinh tế đất nớc nói chung và ngành Du lịch Việt Nam nói riêng.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới GS.TS Nguyễn Văn Đính, cô giáo
Phạm Hồng Phơng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành báo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Mục lục
STT...49
Từ bảng trên cho thấy doanh thu năm 2005 tăng 21% so với năm 2004, đặc biệt doanh thu trong lĩnh vực lu trú tăng 28% so với năm 2004 và chiếm tỷ trọng 40% trong tổng doanh thu, công suất sử dụng buồng phòng là 89,96% tăng 2,2% so với năm 2004. Bên cạnh đó, doanh thu từ lĩnh vực ăn uống cũng đạt tỷ lệ tăng trởng 23,5% so với năm 2004. Trong khi đó, doanh thu từ dịch vụ khác cũng tăng 14,4% so với năm 2004. Đây chính là một thành tích lớn của tập thể Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong Công ty. Từ đó ta có thể thấy rằng, Công ty cần phải mở rộng và nâng cao hơn nữa chất lợng cũng nh số lợng dịch vụ nhằm thu hút khách đến với khách sạn góp phần làm cho Công ty đợc phát triển một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách...50
Khách hàng là yếu tố cơ bản và là đích cuối cùng mà các nhà sản xuất hớng tới để phục vụ. Cho nên biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết. Qua kết quả điều tra về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên khách hàng đánh giá cao về thái độ lịch sự, sự nhanh nhẹn và sự hiểu biết về các dịch vụ trong Công ty. Nhân viên lễ tân hoàn toàn đáp ứng đúng theo tiêu chuẩn 3 sao...50
+ Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thơng mại xuất nhập khẩu, đầu t ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững. ...54
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật...56
3.2.2 Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động...57
3.2.3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn...57