Bưu điện tỉnh đã đề ra các quy định cụ thể đối với từng chức danh. Tuy nhiên, việc thực hiện các quy định đối với từng nhân viên chưa nghiêm túc và tự nguyện. Bưu điện tỉnh muốn các nhân viên tự giác tuân thủ các quy định không có biện pháp nào tốt hơn ngoài việc thiết lập một môi trường văn hoá, trong đó mọi thành viên đều có ý thức xây dựng Bưu điện tỉnh ngày càng phát triển bằng chính hành động của bản thân mình.
Phát triển môi trường văn hoá thích hợp là một nhiệm vụ rất quan trọng của ban lãnh đạo và các cấp quản lý trong Bưu điện tỉnh, bởi những tính chất đặc thù của dịch vụ có nhiều giao dịch trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng. Khách hàng đánh giá và nhận thức về chất lượng dịch vụ thông qua nhiều yếu tố mang tính văn hoá của Bưu điện tỉnh.
Văn hoá Công ty có thể được định nghĩa là một tập hợp những quy tắc, tiêu chuẩn, niềm tin và giá trị nhất định được chia sẻ giữa các thành viên trong Công ty và tác động đến cách thức tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Những yếu tố cấu thành văn hoá có lien quan đến người sang lập hoặc những người lãnh đạo đầu tiên, những người tuyên truyền chúng như là một triết lý của Công ty, là một tập hợp những ngyuyên tắc mà tổ chức nên tuân thủ. Đó chính là sứ mệnh mà Bưu điện tỉnh đặt ra cho mình, những chính sách, chiến lược kinh doanh của Công ty là một sự kết hợp những điều này. Theo thời gian, việc củng cố văn hoá này được chia sẻ giữa các cấp quản lý của Bưu điện tỉnh và các nhân viên.
truyền bá có hệ thống của nhóm thành viên mới trong những vấn đề cơ bản của văn hoá, bởi những nỗ lực của họ trong việc lập lại những giá trị cốt lõi trong đối thoại và thông báo hàng ngày, bởi việc khen thưởng thiết thực cho những ai tuân theo những tiêu chuẩn văn hoá và xử phạt những ai không chấp hành. Sự đa dạng trong lĩnh vực kinh doanh, sự mở rộng tới những khu vực địa lý khác nhau và việc tăng trưởng nhanh chóng yêu cầu có thêm nhân viên mới có thể tất cả những yếu tố đó là nguyên nhân dẫn tới những biến đổi văn hóa Bưu điện tỉnh.
Văn hoá chính là chìa khoá để thành công trong các hoạt động dịch vụ củaBưu điện tỉnh. Bưu điện tỉnh có định hướng văn hoá mạnh mẽ và thích nghi với yêu cầu của khách hàng sẽ thiết lập được các mối quan hệ nội bộ cũng như các mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác. Bưu điện tỉnh sẽ có phong cách và hình thái phục vụ riêng biệt của mình. Tuy thế, phong cách văn hoá cần phù hợp với loại hình dịch vụ của Bưu điện tỉnh. Ví dụ, tại các bưu điện huyện thì khách hàng sẽ muốn có dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chủ động, muốn nhân viên bưu điện nhẹ nhàng, cởi mở, tận tình, chu đáo với khách hàng….
Nội dung thực hiện:
- Chú trọng công tác giáo dục cán bộ công nhân viên về phong cách, thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên bưu điện, thể hiện văn minh bưu điện mọi nơi, mọi lúc.
- Tổ chức các lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng các hiểu biết về dịch vụ Internet ADSL, về nghệ thuật giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kiến thức về thị trường, cập nhật thường xuyên các quy định của ngành.
- Nghiêm túc thực hiện các quy chế phạt chất lượng đối với các đối tượng vi phạm các quy điịnh về chăm sóc khách hàng, vi phạm các quy trình, quy phạm trong việc xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hêt sức quan trọng giúp doanh nghiệp thành công. Viêc nâng cao chất lương dịch vụ là môt diều kiện quan trọng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sử dụng dể nâng cao khả năng cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh và hội nhập hiện nay .Do đó vấn đề đặt ra là Bưu điện tỉnh phải không ngừng nâng cao chất lương dịch vụ Internet ADSL của mình bằng cách thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu thị trường .
Hướng tới cung cấp một dịch vụ Internet ADSL hiện đại, với nhiều tính năng ưu việt, vượt trội thoả mãn nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng, Bưu Điện tỉnh Phú Thọ đã đưa ra một số phương hướng và giải pháp cụ thể .Bưu điện tỉnh đã rất coi trọng vấn đề chất lượng, luôn tìm cách nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vu,với đội ngũ cán bộ có trình dộ ,nhiệt tình trong công tác. Bưu điện tỉnh Phú Thọ đã đạt được nhiều thành công và tạo dựng được uy tín trên thị trường.
Qua thời gian thực tập tại Buư Điện tỉnh Phú Thọ, trên cơ sở tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ của Buư Điện, em đã nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu Buư Điên như: triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001:2000, đào tạo kiến thức cho cán bộ công nhân viên, đầu tư đổi mớ trang thiêt bị, mạng lưới…
Bài viết không nằm ngoài mong muốn là nhằm đóng góp ý kiến đối vớ thực tiễn công tác quản lý chất lương tại Buư Điên trong thời gian tới.Tuy nhiên, do thời gian thưc tập co hạn, khả năng phân tích còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong đươc sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy giáo và các cô chú, anh chị trong Bưu điện để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC
PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN
Dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Bưu điện Phú Thọ. ---o0o---
Nhân dịp năm mới 2007, Bưu điện tỉnh Phú Thọ kính chúc quý khách hàng cùng gia đình những điều tốt lành, an khang thịnh vượng. Chúng tôi xin chân trọng cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet ADSL của bưu điện tỉnh trong thời gian qua.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL của quý khách. Chúng tôi xin gửi đến quý khách phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Rất mong nhận được sự hợp tác của quý vị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!