2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức.
Sơ đồ 2.3 : Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà khách tổng liên doàn lao động Việt Nam
*Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức của nhà khách tổng liên đoàn lao
động Việt Nam
Nhà khách tổng liên đoàn Việt Nam sử dụng mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Trong mô hình này, giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của nhà khách, các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau được sắp đặt thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, dưới sự điều hành, kiểm tra của trưởng bộ phận để thực hiện các công việc giống nhau.
Ưu điểm của mô hình này là gọn nhẹ, người quản lý sẽ nắm được toàn diện mọi mặt hoạt động của nhà khách và kịp thời ra các quyết định điều hành, thông tin được đảm bảo thông suốt, đơn giản việc đào tạo trưởng bộ phận quản lý, chú trọng tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận các chức danh.
- Sử dụng hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp - Tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa của các bộ phận
Ban giám đốc Tổ sửa chữa Tổ bếp Tổ bàn Tổ bảo vệ p. Kế toán p. TC- HC P. giặt là- buồng P thị trường Bp lễ tân Tổ giặt là Tổ hội trường Tổ buồng Vp lễ tân Quầy lễ tân
- Nâng cao hiệu quả của các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt là cấp lãnh đạo cao nhất.
Tuy nhiên hạn chế của mô hình này là tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất, không phát huy tính sáng tạo của toàn nhà khách, không tạo ra sự phối hợp giữa các bộ phận trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.
* Ban giám đốc: + Giám đốc
Là người có quyền hạn cao nhất trong nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Là người quyết định việc tổ chức hoạt động sử dụng mọi lao động của nhà khách tổng liên đoàn .
Là người chịu trách nhiệm về việc chấp hành và thực hiện các chế độ, chủ trương, đường lối của tổng liên đoàn lao động Việt Nam cũng như của Đảng và nhà nước.
Chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của nhà khách tổng liên đoàn bao gồm: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra trong qúa trình hoạt động kinh doanh của nhà khách.
+ Phó giám đốc:
Là người lãnh đạo, cấp dưới trực tiếp của giám đốc trong nhà khách, được uỷ quyền thay thế giám đốc trong công việc khi giám đốc vắng mặt hoặc được phân công công việc .
Trực tiếp tham mưu và quản lý một phần công việc cụ thể trong từng giai đoạn.
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc giải quyết các công việc được giao cũng như quyết định của mình .
Là một bộ phận gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ chuyên môn về hành chính cũng như các công việc, sự vụ thường nhật của nhà khách.
Thực hiện tuyển dụng sắp xếp nhân lực cho các phòng ban chức năng khác của nhà khách, phối hợp với các phòng ban chức năng khác để tuyển dụng nhân viên cho nhà khách .
Quản lý hồ sơ cá nhân cuả nhà khách. Theo dõi ngày công, giờ công cũng như những việc có liên quan đến kỷ luật lao động, an toàn lao đông, vệ sinh công nghiệp, sức khoẻ cán bộ công nhân viên.
Phối hợp cùng phòng tài vụ kế toán phản ánh đúng tiền lương cho cán bộ công nhân viên của nhà khách.
Lập kế hoạch về nhân sự, phối hợp đào tạo tay nghề cho cán bộ công nhân viên của nhà khách, tổ chức kiểm tra nâng cao chất lượng phục vụ cho cán bộ công nhân viên nhà khách.
Đề xuất việc thực hiện các hợp đồng với việc mua sắm các trang thiết bị máy móc, tu sửa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công việc của nhà khách. Thực hiện việc giao nhận công văn, giấy tờ, sổ sách tới cấp trên và các nguồn thông tin từ ngoài vào cũng như từ nhà khách đi các nơi khác nhau.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về những công việc được giao * Phòng tài vụ kế toán:
Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính của nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam, là công cụ thông tin cho việc phục vụ quá trình quản lý trong nhà khách. Nhiệm vụ của phòng kế toán là :
Theo dõi, ghi chép việc chi tiêu của nhà khách theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành do bộ tài chính công bố. Cuối mỗi quý, năm thực hiện tổng kết về kết quả hoạt động kinh doanh để từ đó đưa ra những sách lược kinh doanh mới. Cụ thể các công việc bao gồm .
- Theo dõi sổ sách thu chi hàng ngày.
- Kiểm tra, giám sát việc thu chi ở các bộ phận:buồng, lễ tân, ăn uống… - Theo dõi, đối chiếu lượng khách ra vào với bộ phận lễ tân , buồng. - Báo cáo thu chi tài chính hàng tháng.
- Báo cáo quyết toán thu chi tài chính hàng năm.
- Theo dõi tài sản của nhà khách, định kỳ một năm phải kiểm tra đánh giá tài sản.
- Quản lý việc cấp phát vật tư khi có phiếu báo hàng, theo dõi việc khấu hao tài sản cố định, tiêu hao vật tư, nguyên liệu, báo cáo hàng tháng.
- Phản ánh báo cáo vơí giám đốc về tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của toàn nhà khách tổng liên đoàn qua các biểu mẫu báo cáo
- Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tich các hoạt động kinh doanh, so sánh giữa các chu kỳ kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh phù hợp với tình hình cụ thể.
* Phòng thị trường :
- Xúc tiến bán các dịch vụ trong khách sạn.
- Thực hiện hoạt động quảng cáo để kuyếch trương uy tín và tên tuổi của nhà khách trên thị trường
- Quản lý, triển khai, duy trì các mối quan hệ với các nhà cung cấp, các nguồn gửi khách, nghiên cứu thị trường khách của nhà khách.
- Đảm bảo việc thực hiện doanh thu đối với nhà khách thông qua các hoạt động như quảng cáo, xây dựng chương trình khuyến mại, thiết lập kênh phân phối.
- Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết hợp đồng. Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá, và giới thiệu sản phẩm của nhà khách tổng liên đoàn nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận.
- Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh của nhà khách và đề ra các phương hướng chiến lược kinh doanh, các biện pháp nhằm khắc phục các nhược điểm, phát huy các lợi thế trong kinh doanh cuả nhà khách.
- Xây dựng kế hoạch marketing hàng năm,hàng tháng, hàng quý. - Đảm bảo duy trì chất lượng theo thỏa thuận đối với khách.
- Thông báo cho các bộ phận khác trong nhà khách về dự định của khách trong ngày thời gian khách đến, đi.
- Chịu trách nhiệm báo cáo với giám đốc về những việc được giao. * Bộ phận lễ tân
Có chức năng đại diện cho nhà khách trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong nhà khách, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của nhà khách vơí khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà khách tổng liên đoàn, đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong nhà khách. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong nhà khách mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất .
Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của nhà khách cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận này tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách của nhà khách trong những giai đoạn nhất định . Trên cơ sở nghiên cúu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của nhà khách được tốt hơn.
Đón tiếp khách và phục vụ các nhu cầu của khách , bố trí phòng cho khách, giữ đồ cho khách, thanh toán và làm thủ tục check in hoặc chech out cho khách, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.
Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách về tình trạng buồng, dịch vụ cung cấp trong nhà khách… Cho các nhà quản lý trong nhà khách và cho các bộ phận chức năng, tham mưu cho giám đốc của nhà khách, cung cấp các thông tin về khách cho giám đốc.
Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của nhà khách.
Thường xuyên liên hệ với cơ quan tổng liên đoàn lao động Việt Nam để nắm được lịch hội nghị, hội thảo… trên cơ sở đó nhằm có kế hoạch nhận thêm khách từ bên ngoài vào trong nhà khách.
* Bộ phận dịch vụ ăn uống + Tổ bếp:
Sản xuất, chế biến các món ăn, phục vụ cho hai nhà ăn của nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam, cho các bữa tiệc lớn nhỏ, tiệc cưới và các nhu cầu khác. Nấu, phục vụ bữa ăn trưa cho toàn thể cán bộ công nhân viên của nhà khách.
Nhiệm vụ chính của tổ bếp trong nhà khách tổng liên đoàn là :
- Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính gía thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.
- Thực hiện đúng chế độ ghi chép ban đầu, và hạch toán từng món ăn, suất ăn.
- Quản lý và sử dụng tốt cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm nhà cửa, các đồ dùng trong bếp, các phương tiện, dụng cụ…được phân cấp quản lý cho tổ bếp.
Bảo quản tốt nguyên nhiên vật liệu để chế biến món ăn đã mua nhập vào nhà bếp.
- Bảo đảm vệ sinh môi truờng trong toàn khu vực bếp, trong đó đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh cá nhân.
- Bảo đảm về việc phòng cháy, chữa cháy trong khu vực bếp. + Tổ bàn
- Tổ chức đón tiếp , phục vụ bữa ăn, chế biến phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng cao, phong cách phục vụ chu đáo lịch sự.
- Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn, giới thiệu các món ăn, thuyết phục khách sử dụng.
- Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến và cung cấp thực đơn phù hợp với các đối tượng khách khác nhau.
- Quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ ăn uống của nhà khách đảm bảo chất lượng về vệ sinh an toàn thực phẩm và thoả mãn mọi nhu cầu của khách khi đến ăn uống tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam.
* Bộ phận buồng - giặt là - hội trường.
Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho nhà khách, chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong thời gian khách lưu trú tại nhà khách, đảm bảo an toàn cho khách. Nhận khách nghỉ về các phòng, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, bàn giao tài sản thiết bị cho khách khi khách đến nhận phòng và kiểm tra tài sản thiết bị khi khách rời khỏi nhà khách.
Hàng ngày có nhiệm vụ dọn vệ sinh, dọn dẹp, bố trí sắp xếp phòng ngủ và tất cả các khu vực công cộng. Hút bụi, vệ sinh chăm sóc cây cảnh, trực ban các tầng để phục vụ khách khi có khách tới lưu trú tại nhà khách.
Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê phòng nghỉ của nhà khách (số phòng có khách, số phòng còn trống, số phóng khách sắp chuyển ra …).
Kiểm tra, bảo quản các trang thiết bị nội thất, thiết bị vệ sinh trong phòng nghỉ, hành lang, khu vực bên ngoài.
Theo dõi quản lý đồ uống trong phòng, báo cho lễ tân thanh toán khi khách trả phòng.
Giao ca hàng ngày, ca trước phải bàn giao đầy đủ cho ca sau, vào sổ theo dõi bao gồm cả tài sản, thiết bị và các công việc phải làm trong ca sau.
Trực điện thoại phòng trực, không bỏ trực khi đang trong giờ trực. Đối với công việc ở hội trường:
Giữ gìn, bảo quản tài sản được trang bị thuộc phạm vi hội trường.
Hàng ngày làm vệ sinh, tưới cây trực tại tầng, để mở cửa hướng dẫn khách tới tham dự các hội nghị, hội thảo.
Khi có hội nghị, phải chuẩn bị mọi yêu cầu của khách truớc khi khách đến tham dự hội nghị.
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực đang sử dụng tại nhà khách tổng liên đoàn.
* Cơ cấu lao động theo hình thức lao động
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động
Đơn vị: Người Năm Tổng CBCNV Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Lao động trong biên chế Lao động hợp đồng slg Tỷ lệ (%) Slg Tỷ lệ (%) Slg Tỷ lệ (%) slg Tỷ lệ(%) 2005 125 105 84 20 16 95 76 30 24 2006 119 101 84.87 18 15.13 90 75.63 29 24.37 2007 121 106 87.6 15 12.4 87 71.9 34 28.1 ( nguồn :Phòng hành chính tổng hợp)
-Lao động trực tiếp trong khách sạn là tất cả các hoạt động làm việc trực tiếp với khách du lịch.
- Lao động gián tiếp là lao động không tiếp xúc trực tiếp với khách.
Qua bảng số liêu trên ta thấy, lao động trong nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam chủ yếu là lao động trong biên chế. Năm 2005 tỷ lệ lao động biên chế chiếm 76% tổng số lao động của nhà khách. Đến năm 2006 giảm xuống còn 75.63% và đến năm 2007 còn 71.9%. Tuy đã giảm 4.1% từ 2005- 2007 nhưng tỷ lệ lao động này cũng vẫn rất cao. Còn lao động theo hợp đồng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ là 20% năm 2005 và 28.1% năm 2007. Chính vì tỷ lệ lao động trong biên chế quá lớn như thế này là không phù hợp với đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, vì khi bước vào chính vụ du lịch thì lượng khách sẽ rất đông do đó cần nhiều nhân viên phục vụ hơn, còn khi ngoài mùa vụ du lịch thì không cân nhiều, do đó số lượng nhân viên sẽ cần giảm bớt. Nếu số lượng nhân viên trong biên chế cao sẽ dẫn tới tình trạng lãng phí nguồn nhân lực khi không bước vào thời vụ du lịch do đó gây ra áp lực về chi phí trả cho người lao động vì khoản tiền cho chi phí nhân lực là rất lớn. Vì vậy vấn đề đặt ra là nhà khách cần xem xét lại cơ cấu lao động trong biên chế và hợp đồng để tạo ra sự phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm bớt được chi phí nhân công, tạo ra hiệu quả kinh doanh cho nhà khách.
Tỷ lệ lao động trực tiếp của nhà khách tăng lên qua các năm từ 84% năm 2005 tăng lên 84.87% năm 2006 và đến năm 2007 là 67.6%. Như vậy là phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn khi mà đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để tạo ra sự hợp lý và hiệu quả trong kinh doanh. * Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính