e. Cơ sở vật chất kỹ thuật
2.1.2.3. Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn Vân Hải:
Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu với bất kỳ một doanh nghiệp du lịch nào. Xem xét và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép ngời lao động trong khách sạn có thể nắm bắt đợc thói quen, đặc tính tiêu dùng của từng loại khách để từ đó tổ chức phục vụ khách sạn đợc tốt hơn, chu đáo hơn, đáp ứng đợc đúng và đủ các yêu cầu của khách.
Bảng 3 : Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ đợc thể hiện trong bảng sau : Năm 2003 2004 Số lợt % Số lợt % 1.Khách quốc tế -Hàn quốc -Trung Quốc -Pháp 17.958 10.210 4.628 3.120 64.18 36.48 16.53 11.17 18.335 11.465 3.884 2.986 64.3 40.2 13.6 10.5 2 Khách nội địa 10.024 35.82 10.184 35.7 3 Tổng 27.982 100 28.519 100
Nhìn vào bảng ta thấy ngay lợng khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất lớn trong khách sạn Vân Hải và tỷ lệ đó là tơng đối ổn định,điều này cho thấy khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách phaỉ nhằm vào đối tợng khách này. Điều này cũng đặt ra vấn đề cho quản lý và sử dụng lao động ,đó là :
-Trình độ tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ, chất lợng phục vụ của nhân viên đòi hỏi ngày càng cao để đáp ứng nhu yêu cầu cao của khách quốc tế .
-Vấn đề đào tạo cần tập trung vao ngoại ngữ cho nhân viên nhất là ngoại ngữ mà khách chiếm tỉ trọng lớn nh khách Hàn Quốc, ngoài tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế.
- Mở mang hiểu biết ,truyền đạt kiến thức về các nền văn hoá khác nhau trên thế giới . Phấn đấu làm hài lòng khách .
Khách nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu khách tại khách sạn Vân Hải và chủ yếu là khách công vụ .Trong tình hình thực tế hiện nay, khách du lịch nội địa tăng rất nhanh và khả năng thanh toán của số khách này bắt đầu lên cao. Nh vậy ngoài biện pháp giá, khách sạn nên có những biện pháp khác để thu hút khách:
- Tăng số nhân viên cho bộ phận Marketing thị trờng nội địa . - Mở rộng và quan hệ chặt chẽ vỡi những hãng nữ hành nội địa Khách sạn Vân Hải tập chung vào hai nguồn khách chủ yếu : * Khách du lịch truyền thống :
Trên cơ sở tiền thân phát triển của khách sạn Vân Hải trong giai đoạn đầu từ năm 1960 đến năm 1987 khách du lịch chủ yếu là khách nội địa đến thăm quan và công tác tại tỉnh Quảng Ninh.
Bắt đầu từ những năm 1990 Trở lại đây, thị trờng khách của khách sạn có sự biến động, du khách quốc tế bắt đầu biết tớ Vân Hải. Nhng đa số là khách Châu á nh : Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản,v.v đặc biệt hiện nay…
khách du lịch Hàn Quốc chiếm tới 50% và có xu hớng lên tới 80% vào mùa cao điểm. Đa số khách Hàn Quốc ở độ tuổi 40-55 tuổi(chiếm 78%).
Mùa khách du lịch quốc tế của khách sạn vào khoảng từ tháng 10 đến tháng 4 năm sau. Còn mùa khách du lịch Việt Nam từ khoảng tháng 4 đến tháng 9.
Khách du lịch tiềm năng mà khách sạn đang hớng tới là lợng khách đến từ Châu Âu và khách du lịch nội địa. Khách sạn có rất nhiều tiềm năng để thu hút lợng khách này nh : kiến trúc độc đáo, vị trí thuận lợi , nằm trên trục đờng trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, xắp tới chúng ta còn đợc đón mừng cây cầu Bãi Cháy đẹp nhất Châu á…Tuy nhiên để đạt đợc điều này khách sạn cần phải nâng cao khả năng ngoại ngữ và nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo vấn đề an ninh do vị trí của khách sạn nằm ngay sát bên cạnh bến phà và bến xe khách.
* Đặc điểm tiêu dùng của khách :
Hầu hết khách đến với khách sạn với mục đích lu trú, ngoài ra họ còn tiêu dùng một số dịch vụ khác nh : ăn uống, điện thoại, giặt là, đặt hoa quả,
Song khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ nhiều nhất của khách sạn là
…
khách Hàn Quốc. Họ là những vị khách có tâm lý rất thoáng và thoải mái, họ thích những khách sạn có tiền sảnh rộng, khi thức dậy thích đợc nhìn thấy cảnh biển, thích nơi ồn ào náo nhiệt nh : sàn nhẩy,thích đồ uống có cồn, thích nhủ giờng TWIN (phòng đơn-giờng đôi) đặc biệt nam giới không thích ngủ chung, thích ăn cay, ăn sáng tại khách sạn và thờng ăn rất nhiều, họ không yêu cầu quá khắt khe về cơ sở vật chất, thích mua quà lu niệm là những sản phẩm đợc làm từ lụa và ngọc.