Tuổi 18-25 26-35 26-45 46 trở lên Tổng cộng Kỹ thuật9015040
3.2.3. Đào tạo nhân lực
Đào tạo là cách thức của khách sạn để nhân viên nâng cao tay nghề và hiệu quả công việc. Các hình thức đào tạo gồm:
- Đào tạo trong công việc – Đào tạo kỹ thuật trong phạm vi nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên dưới sự chỉ đạo của giám sát viên hoặc trưởng bộ phận
- Đào tạo theo lớp mở tại khách sạn – Môn học chung cho tất cả các bộ phận sẽ được quy định hướng dẫn trong lớp học của khách sạn
- Đào tạo kết hợp với các tổ chức ngoài khách sạn : khách san có thể cử nhân viên tới dự các khóa học, hôi thảo do các tổ chức bên ngoài hướng dẫn.
- Tự học: Khách san luôn khuyến khích nhân viên sử dụng thời gian vào viẹc học tâp, ttrau dồi,. Khách sạn sẽ trả học phí cho các khóa học nghiệp vụ khi được ban giám dốc phê duyêt.
3.2.4.Bổ nhiệm và giao việc
Sau khi được tuyên dụng, nhân viên sẽ được sắp xếp vào đúng bộ phận đã tuyển, và được trưởn bộ phận hay người quản lý giao công việc cụ thể
Thời gian làm việc:
• Đối với nhân viên văn phòng hành chính ( nhân viên quản lý và tất cả nhân viên không làm việc theo ca)
Thứ 7 : 8h30 – 12h00
Tuy nhiên theo yêu cầu công việc nhân viên có thể phải làm việc vào các chiều thứ 7, ngày chủ nhật, lễ tết. Trưởng bộ phận sẽ sắp xếp và thong báo trước lịch làm việc tới nhân viên
• Đối với nhân viên phục vụ và các nhân viên các bộ phận khác ( nhân viên bộ phận kinh doanh, không phải hành chính) thì làm theo ca hoặc ca gãy:
Các ca làm việc được phân định như sau:
7h00 – 15h00 (Thời gian ăn giữa ca là 30 phút tính vào giờ làm việc) 15h00 – 23h00 (Thời gian ăn giữa ca là 30 phút tính vào giờ làm việc) 23h00 – 7h00 ( Thời gian ăn giữa ca là 45 phút tính vào giờ làm việc)
* Sự phân công lao động trong khách sạn.
a.Phân công bố trí lao động tại các phòng ban chức năng
Có 76 cán bộ nhân viên làm trong các phòng ban chức năng của khách sạn trong đó có nhiều nhất là phòng kỹ thuật (28 người), ít nhất là phòng nhân sự (6 người).
Mỗi phòng đều có 1 trưởng phòng phụ trách chung và một số trợ lý phụ trách một lĩnh vực nào đó đồng thời hỗ trợ giúp trưởng phòng.
Khác với các bộ phận khác trong khách sạn, các phòng ban chức năng không làm việc theo ca kíp mà làm việc theo giờ hành chính như đã nêu ở trên
Các phòng ban không làm việc vào các ngày chủ nhật và các ngày lễ. b. Phân công bố trí lao động tại bộ phận ăn uống
Bên cạnh hoạt động kinh doanh buồng ngủ, kinh doanh ăn uống đóng vai trò hết sức quan trọng.
Tại bộ phận ăn uống có 3 nhà hàng, 1quán bar. Đây là bộ phận phục vụ trực tiếp do vây bộ phận này sẽ làm việc theo ca. Lịch làm việc 5 hoặc 6 ngày một tuần luân phiên trong hai tuần(11 ngày hay 88 giờ). Thời gian ăn (nửa tiếng một bữa ) không tính trong giờ làm việc.
Tổng số nhân viên trong bộ phận ăn uống là 84 người. *Phân công bố trí lao động tại bộ phận bar
Tổng số nhân viên của bộ phận này là 33 người. Tất cả đều đã được đào tạo nghiệp vụ cơ bản và nói tiếng Anh khá tốt.
Độ tuổi trung bình tương đối trẻ 24 tuổi.
Trong mỗi ca có một giám sát viên quản lý. Trưởng quầy bar luôn làm việc vào ca hai.
Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng của khách, sự phân công bố trí lao động ở quầy bar là khá hợp lý, nó tận dụng triệt để nguồn nhân lực tránh lãng phí. Số lao động làm việc theo ca được tổ chức khá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
*Phân công bố trí lao động tại nhà hàng May Mắn Tổng số nhân viên tại bộ phận này là 13 người Nhìn chung thường làm theo ca
Ca một 10h30-14h30 Ca hai 19h-23h
Nhìn chung việc bố trí lao động tại nhà hàng là khá chính xác. Do khách đến khách sạn chủ yếu là khách quốc tế và là khách công vụ. Họ sẽ có nhu cầu nhiều vào bữa điểm tâm và bữa tối. Chính vì vậy nhà hàng đã có thêm ca SP* nhằm hỗ trợ thêm nguồn nhân lực vào những lúc cao điểm. Đây là điểm vô cùng hợp lý trong phân công xắp xếp lao động tại nhà hàng Âu.
c. Phân công bố trí lao động tại bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh có tổng số lao động là 36 phân bố vào tất cả các bộ phận nhỏ, bộ phận lễ tân, tổng đài, quan hệ với khách.
Bộ phận này có độ tuổi trẻ nhất tuổi trung bình là 24. Đây là đội ngũ có trình độ học vấn cao (phần lớn tốt nghiệp ở các trường đại học ngoại ngữ).
Phân công bố trí lao động ở bộ phận này là 24/24 và chia làm 3 ca Ca một 6h30 - 14h30
Ca hai 14h30 - 22h30
Ca ba 22h 30 - 6h30 sáng ngày mai.
Nhìn chung lao động tại bộ phận là khá vất vả do đó khách sạn cũng có những chính sách ưu đãi hơn về chế độ lương bổng.
+Lễ tân có 17 người: trung bình có 3 người làm việc trong một ca. Mỗi nhân viên làm việc hai ca sáng, hai ca chiều và trực một ca đêm, nghỉ một ngày. Sau mỗi ca đêm nhân viên được nghỉ một ngày.
Trong bộ phận tiền sảnh có bộ phận trung tâm thương mại (Business Center). Là làm việc theo 2 ca khác hẳn. Do chức năng nhiệm vụ của bộ phận này là soạn thảo văn bản chương trình làm việc, đánh máy vi tính, gửi fax, photocopy theo yêu cầu của khách. Bộ phận này được bố trí theo 2 ca
Ca một 1h30 -15h30 Ca hai 15h30 - 23h30
d. Phân công xắp xếp lao động tại bộ phận buồng.
Có lực lượng lao động khá lớn làm 5 tổ (74 nhân viên) chịu trách nhiệm với 200 phòng khách và các khu vực công cộng, văn phòng.
Bộ phận buồng chia làm 5 tổ, mỗi tổ có một giám sát viên chịu trách nhiệm quản lý chung về tổ sau đó báo cáo lên cho giám đốc phòng. Giám sát viên chịu trách nhiệm phân công ca trực, kiểm tra giám sát chất lượng phòng của nhân viên, giải quyết các yêu cầu của khách. Ngoài ra giám sát viên cũng phải tham gia lao động như các nhân viên khác
Hoạt động của tổ buồng không phân ca như các tổ khác mà tất cả nhân viên đều làm việc vào giờ hành chính: Từ 7h30 - 5h chiều
Thông thường mỗi tổ sẽ cử ra 2 nhân viên trực đêm luân phiên từ 5h chiều dến 7h30 sáng. Mỗi nhân viên 1 ca trực. Trách nhiệm của những nhân viên này là giải quyết mọi vấn đề phát sinh của khách về phòng, tình trạng phòng...
Sở dĩ có sự phân công bố trí lao động như thế này là do theo quy định khách nhận và trả phòng vào ban ngày, việc trực phòng là vệ sinh phòng, giả phòng đều diễn ra ban ngày. Chính vì vậy mà nhân viên phòng phần lớn làm việc vào giờ hành chính chỉ có một số ít trực đêm.
Tuy nhiên số lượng lao động được phân công trực dêm là chưa hợp lý. Mặc dù phần lớn khối lượng công việc không nhiều song 1 nhân viên 1 tổ đảm nhận 1ca là khá vất vả đặc biệt là trong những dịp đông khách. Do vậy khách sạn nên có sự bố trí linh hoạt hơn trong việc bố trí lao động trực đêm nhằm đáp ứng được yêu cầu công việc và tránh sự lãng phí.
e. Phân công bố trí lao động tại bộ phận bếp Tổng số lao động của bộ phận bếp là 78 người.
Bộ phận bếp trong khách sạn là nơi thực hiện công việc sản xuất chế biến món ăn từ các nguyên liệu thực phẩm. Đây là bộ phận duy nhất tạo ra sản phẩm vật chất cụ thể. Chất lượng các sản phẩm này phụ thuộc chính vào tay nghề của các đầu bếp.
Đây là bộ phận có trình độ nghiệp vụ cao tuổi trung bình là 30 tuổi. Việc phân công ở tổ bếp theo 3 ca
Ca một :6h30 - 13h Ca hai :14h - 22h30 Ca ba :15hh30 - 23h
Thông thường bộ phận làm bánh thường làm vào ca từ 14h - 22h30
Trong những ngày tiệc thì việc tổ chức lao động cũng thay đổi theo sự xắp xếp của bếp trưởng. Bếp trưởng thường làm việc vào giờ hành chính. Trong mỗi ca có các giám sát viên giám sát việc hoạt động của bộ phận.
f. Phân công bố trí lao động tại bộ phận kỹ thuật
Đây là bộ phận làm việc 24/24. Đây là bộ phận có trách nhiệm duy trì bảo dưỡng, sửa chữa bảo đảm cho sự hoạt động của tât cả các máy móc, thiết bị hệ thống nước... trong khách sạn.
Số lượng lao động là 24 nhân viên đều là nam giơí và được bố trí làm việc theo ca
Ca một: 6h - 14h Ca hai: 14h - 22h Ca ba: 22h - 6h
Các ca luôn phiên nhằm sẵn sàng giải quyết những sự cố bất ngờ bảo vệ an toàn cho khách sạn.
g. Phân công bố trí lao động tại bộ phận giặt là
Đây là bộ phận đảm nhận việc giặt là các loại khăn ga trải giường, quần áo cho khách và trang phục cho nhân viên.
Tổng số lao động là 23 người
Bình thường các nhân viên sẽ làm việc theo giờ hành chính. Nếu vào thời điểm khách đông thì tổ chức ca lao động sẽ thay đổi để đáp ứng yêu cầu của công việc.
h. Phân công bố trí lao động tại bộ phận chăm sóc sức khoẻ (Fitness Center) Tổng số lao động là 8 người (trưởng bộ phận là người nước ngoài) và làm việc theo ca.
Ca một 4h sáng - 13 h Ca hai 15 h - 23h30
Nhìn chung đây là bộ phận mới. Do vậy mà sự tổ chức trong bộ phận còn tương đối nhỏ và đơn giản chỉ có thể phục vụ một lượng khách khiêm tốn, có thời
điểm nhu cầu về dịch vụ này tăng thì hệ thống tổ chức của bộ phận này sẽ không phù hợp nữa bởi sự ít ỏi về số lượng nhân viên. Do vậy khách sạn cần bổ xung thêm nhân viên để hoạt động kinh doanh được thúc đẩy và hiệu quả.
3.2.5. Đánh giá kết quả thực hiện công việc
Quá trình làm việc của nhân viên được các quản lý bộ phân, các giám sát viên thường xuyên theo dõi và kiểm tra theo dúng quy trình của khách san.
Mỗi một sơ suất dù là nhỏ nhưng nếu có ảnh hưởng đến khách sạn thì nhân viên vi phạm sẽ bị xử lý theo kỷ luật của khách sạn. Mỗi thư cảnh cáo sẽ được lưu giữ hồ sơ dể đánh giá thái độ nhân viên, yêu cầu thái độ biểu hiện đúng tiêu chuẩn.
Biểu hiện công việc của nhân viên chính là yếu tố quan trọng để đánh giá. Cách xử sự, diện mạo trang phục, tính chuyên cần, đúng giờ, thái độ đều được xem xét khi đánh giá.
Hệ thống đánh giá này không chỉ đánh giá công việc của tất cả nhân viên (Cấp trên đánh giá nhân viên và nhân viên đánh giá lại cấp trên), mà nó còn thúc đẩy và cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và cấp trên, thảo luận những công việc và những mặt cần học hỏi thêm, đánh giá đúng năng lực, từ đó có kế hoạch và quyết định phân công công việc. Đó cũng là cơ sở khen thưởng, đề bạt công bằng.