4. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1 Động cơ và mục đích chuyến đi
Từ xa xưa, người Trung Hoa đã đi đến khắp nơi trên thế giới để chu du, buôn bán, họ thường có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi trao đổi. Người Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để mở mang tầm hiểu biết và như vậy là người Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ.
Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hướng người dân Trung Quốc đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng .
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Trung Quốc nổi lên là thị trường du lịch mạnh nhất trong khu vực cả về thu hút khách du lịch lẫn đi du lịch nước ngoài. Theo kết quả một cuộc khảo sát của hiệp hội du lịch châu á - thái binh dương thì 18% người có thu nhập từ 15.000 NDT trở lên đã du lịch nước ngoài trong vài năm qua; 32% cho biết sẽ đi du lịch nước ngoài thường xuyên và nhiều hơn trong tương lai.
Trên cơ sở những hiệp ước đã ký giữa Chính phủ Trung Quốc và các quốc gia khác, du khách Trung Quốc hoàn toàn được phép du lịch đến 132 quốc gia và vùng lãnh thổ, trong khi đó con số này năm 2002 chỉ là 19 quốc gia. Bên cạnh đó, để đẩy mạnh phát triển du lịch, Trung Quốc đã không
ngừng gia tăng quan hệ hợp tác với các tổ chức du lịch quốc tế, như tổ chức du lịch thế giới (WTO) và Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA). Thực tế, năm 2002 số người đi du lịch nước ngoài chỉ đạt mức khiêm tốn với 16,5 triệu người, song con số này đã tăng vọt lên 37.4 triệu người vào năm 2007 .Theo Tổng cục Du lịch Trung Quốc, số người Trung Quốc đi du lịch nước ngoài năm 2008 tăng 11,4% so với cùng kỳ năm trước. Với tốc độ phát triển chưa từng thấy, trong vòng 5 năm Trung Quốc đã vượt qua Nhật Bản, trở thành đất nước có số người đi du lịch nước ngoài lớn nhất Châu Á .
Năm 2007, dù lượng khách đặt tour đi nước ngoài đạt kỷ lục cao nhất từ trước đến nay với 37.4 triệu người, song con số này chỉ là 12% trong tổng số dân ở đại lục. Tuy nhiên, theo dự đoán của Tổ chức Du lịch Thế giới, Trung Quốc sẽ trở thành nguồn cung cấp du khách lớn thứ 4 thế giới vào năm 2020, với 100 triệu người đi du lịch nước ngoài.
Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác như tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trường tìm chọn bạn hàng buôn bán…
2.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
*Về vận chuyển:
Nhưng người Trung Quốc nếu đi xa thì họ thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô. Yêu cầu phương tiện vận chuyển không cao nhưng ôtô phải có nhiều và trước khi phải thông báo cho họ về điều kiện giao thong , khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch. Thông thường chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour. Người Trung Quốc rất khó chịu khi ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt, đường xóc, người hướng dẫn viên phải
có nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đường xa và xóc.
*Về lưu trú:
Khách du lịch Trung Quốc thường lưu trú trong các khách sạn bình dân từ 2 đến 3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện đại nhưng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nước nóng để tắm.
- Thích trải thảm sàn vì như vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang trọng hơn. Tuy nhiên họ hơi kém ý thức, họ thường ném tàn thuốc lá đang cháy lên thảm lót. Vì vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch sự.
-Thích ngủ giường rộng, màn tròn và nơi thoáng khí.
-Đa số người Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có bật lửa, bao diêm và gạt tàn thuốc .
-Buổi tối khi ăn song họ thích được gội đầu .
-Buổi sáng người Trung Quốc thường ngủ dậy muộn, buổi trưa thường nghỉ, buổi tối thường ngủ muộn.
-Một đặc điểm khác nữa về lưu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện với nhau vì họ có tính cộng đồng rất cao.
*Về ăn uống:
Khách du lịch Trung Quốc thường ăn ba bữa chính một ngày, trong đó có một bữa sáng và hai bữa chính (Trưa và tối) và một bữa phụ trước khi đi ngủ(thường ăn nhẹ), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7 món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nước mắn xì dầu với
ớt, ăn họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn lên bàn trước khi ăn. Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn như: Mì ốp trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê , họ thích uống trà và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long . Buổi tối người Trung Quốc rất thích ăn trước khi đi ngủ: một bát cháo, phở…
Trước kia người Trung Quốc thường dùng mì chính nhưng bây giờ họ không ăn. Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này.
Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ, đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày . Với mức chi phí khách sạn 2 – 3 sao có thể phục vụ được. Tuy nhiên ở các vùng miền khác nhau thì cách thức ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của người Trung Quốc cần chú ý một số điểm sau:
* Người phía Bắc ăn mì là chủ yếu . * Người phía Nam thích ăn gạo . * Người Tứ Xuyên thích ăn cay . * Người Thượng Hải thích ăn vặt .
* Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài thú hung dữ .
* Người Mãn Thanh không ăn thịt chó .
#Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí
Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành và theo các tour du lịch chọn gói với thời gian ngắn khoang1 tuần) phạm vi trong 7 tỉnh, thành phố. Do vậy, họ thích đến nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung tâm thương mại để kết hợp mua sắm và
tìm kiếm cơ hội kinh doanh . Mặt khác, do các đặc điểm văn hoá hai nước có nhiều điểm tương đồng nên khách du lịch Trung Quốc rất thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hưởng của văn hoá Trung Hoa như: Văn miếu Quốc tử Giám, chùa Một cột, phố Cổ…Điều này tạo cho họ cảm giác như đang ở trên chính quê hương của họ, nó chiếm phần lớn thời gian của du khách. Những lúc tự do ngoài chương trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắm nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau.
Rất ít người Trung Quốc biết tiếng Anh , hơn nữa họ rất tôn thờ tiếng mẹ đẻ, do vậy hướng dẫn viên phải sử dụng tiếng Trung Quốc thành thạo .
Một điều đặc biệt là khách Trung Quốc rất thích mua sắm, hiện nay xu hướng mua sắm của khách du lịch Trung Quốc tăng lên, sang Việt Nam họ thích mua những thứ mang đập bản sắc dân tộc nơi đến như đồ thủ công mỹ nghệ, vỏ ốc, sừng gỗ quý, đồ bằng bạc để làm đồ lưu niệm.
Thời gian đi du lịch của khách Trung Quốc: Người Trung Quốc có rất nhiều những dịp lễ hội, những dịp này họ ít sang Việt Nam. Họ thường sang Việt Nam vào những ngày nghỉ và thường sang vào các tháng 1, 2, 5, 6, 7, 8 còn các tháng cuối năm thì ít .
2.3 Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất nhập cảnh
Phân loại khách du lịch Trung Quốc theo giấy tờ xuất nhập cảnh thì có hai loại: Khách đi bằng hộ chiếu và khách đi bằng giấy thông hành, thẻ du lịch. Theo hình thức phân loại này đặc điểm tiêu dùng cũng như động cơ , mục đích đi du lịch của khách cũng rất khác nhau. Đây là một hình thức phân loại được rất nhiều công ty lữ hành , khách sạn áp dụng.
Hộ chiếu là một loại giấy tờ tuỳ thân do nơi họ sống cấp với một thời hạn nhất định nào đó cho phép xuất nhập cảnh sang nước khác.
Đối với khách du lịch đi bằng hộ chiếu thường là khách công vụ hoặc là khách du lịch thuần tuý đi du lịch dài ngày . Đặc điểm của loại khách này là khả năng thanh toán cao, thời gian lưu trú dài, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, phạm vi đi du lịch rộng hơn.
*Khách du lịch đi bằng giấy thông hành:
Xuất phát từ nhu cầu giao thương giữa hai nước, đặc biệt là nhu cầu qua lại trao đổi giữa các tỉnh giáp biên giới . Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc đi lại giữa hai nước bằng giấy thông hành hay hộ chiếu.
Giấy thông hành do cơ quan có thẩm quyền tại các tỉnh biên giới của Trung Quốc cấp cho người Trung Quốc để xin phép vào Việt Nam tham quan du lịch theo chương trình du lịch đã ký kết giữa các công ty du lịch Việt Nam và Trung Quốc với điều kiện đoàn khách phải từ 5 người trở lên và thời gian đi du lịch không quá 30 ngày, khi đó Việt Nam sẽ cấp cho họ thẻ du lịch.
Thẻ du lịch là loại giấy cấp riêng cho người Trung Quốc có giầy thông hành hợp lệ để sử dụng trong thời gian vào nước ta tham gia du lịch theo chương trình du lịch đã được ký kết. Thẻ này có thời gian không quá 30 ngày, khách đi du lịch bằng thẻ phải trả lệ phí cấp thẻ. Ngoài ra, Tổng cục Du lịch Việt Nam và cơ quan hữu quan Việt Nam còn quy định các tỉnh, thành phố, các công ty lữ hành, khách sạn Việt Nam được đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ qua các cửa khẩu: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Lào Cai… và tại hải cảng Hòn Gai, Hải Phòng…
Hiện nay, lượng khách Trung Quốc đi du lịch bằng thẻ chiếm đa số khách đi du lịch sang Việt Nam và đang tăng nhanh khoảng 80% nhưng mới
chỉ có 7 tỉnh, thành phố với 42 công ty lữ hành và 109 khách sạn được phép đón tiếp và phục vụ khách du lịch Trung Quốc. Hầu hết người Trung Quốc sử dụng giấy thông hành và với giấy thông hành khách du lịch vào không cần xin visa nhưng bị hạn chế về thời gian lưu trú. Sự hạn chế này khiến cho khách Trung Quốc tập trung ở khu vực phía Bắc hoặc miền Trung thay vì vào khu vực miền Nam nơi mà nhiều người Trung Quốc nói rằng nếu chưa đến như chưa đến Việt Nam dù miền Nam xa xôi và tốn kém.
Hình thức đi du lịch của khách Trung Quốc thường đi theo đoàn đông với số lượng 35-40 người, khách đi lẻ rất ít và dường như là không có.
3.Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 .
3.1Số lượng khách Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 .
Bảng số lượt khách và số ngày khách Trung Quốc của ks Kim Liên 1 (bảng số 5) Chỉ tiêu Số lượt khách TQ Số ngày khách TQ 2004 15.136 17.354 2005 15.754 17.568 2006 16.302 18.097 2007 17.126 19.635
(Theo số liệu của khách sạn Kim Liên 1)
Khách Trung Quốc đến với khách sạn ngày càng tăng (khoảng % mỗi năm ) nhưng số ngày lưu trú bình quân của mỗi khách lại thấp chỉ khoảng 1.15 ngày/khách .
Khách Trung Quốc đến khách sạn thường chỉ nghỉ lại 1 đến 2 ngàytai khách sạn . Khách Trung Quốc thường là những người có thu nhập trung
3.2 Hình thức đi du lịch
Mục đích đi du lịch của khách Trung Quốc .
Khách Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên thường theo đoàn . Khách Trung Quốc sang Việt Nam thườngvì mục đích mua sắm , ăn uống , thăm một vài di tích lịch sử …
Khách Trung Quốc đến Hà Nội thường thăm quan trong ngày hoặc chỉ ở lại một hai ngày ở tại hà Nội .
3.3 chi tiêu bình quân của khách Trung Quốc tai khách sạn Kim Liên 1 .
Theo thăm dò gần đây của công ty Nielsen và Hiệp hội du lịch – Châu Á thái bình dương thì chi tiêu bình quân của một người Trung Quốc khi đi du lịch nước ngoài là khoảng 3.000 USD . Các chuyến du lịch ở châu Á thì khách Trung Quốc tiêu tốn khoảng 1.900 USD trừ sang macao và HôngKông . Nhưng khách du lịch Trung Quốc sang Viêt Nam chỉ tiêu bình quân khoảng 400 USD . Khách Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên chi tiêu bình quân khoảng 70-80 USD . Khách đến với khách sạn thường là những khách ở vùng giáp biên giới Việt Nam . Họ là những người có thu nhập trung bình nên khả năng chi trả của họ chỉ đạt mức trung bình .
3.4 Thời vụ du lịch của khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên 1 .
Trung quốc và Việt Nam có nền văn hoá khá giống nhau vì vậy mùa du lịch của hai nước cũng khá giống nhau . Khách Trung Quốc thường đến nhiều vào các dịp lễ tết , các dịp nghỉ như ngày quốc khánh , 30/4,1/5 , vào dịp hè , vào các đợt nhập học ,nghỉ hè …
3.5 Nguồn khách Trung Quốc của khách sạn Kim Liên 1 .
Khách Trung Quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 chủ yếu bằng con đường gián tiếp thong qua các công ty gửi khách của các công ty lữ hành Trung
Quốc ,thông qua các công ty vận tải . Khách sạn Kim Liên 1 đã thiết lập những mối quan hệ với các công ty lữ hành của Trung quốc dành cho họ những giá rất ưu đãi . Công ty du lịch khách sạn Kim Liên còn mở rất nhiều các đại lí lữ hành tại Trung Quốc để trự tiếp tìm kiếm nguồn khách tại Trung Quốc cho khách sạn . Khách sạn còn thiết lập các mối quan hệ với các công ty vận tải chuyên chở khách từ Trung quốc sang Việt Nam và từ Viêt Nam sang Trung Quốc .
III. Các biện pháp thu hút khách Trung quốc đến với khách sạn Kim Liên 1 . Kim Liên 1 .
1.Nâng cao uy tín và thương hiệu .
Khách sạn đã không ngưng nâng cao uy tín và thương hiệu của mình bằng cách nâng cao chật lượng phục vụ , khuyếch trương thương hiệu , các chính sách marketing mix …để tạo lòng tin hơn cho khách hàng và càng ngày càng mở rộng thị trường làm cho nhiều khách hàng biết đến mình hơn .
Để nâng cao chất lượng phục vụ , khách sạn đã đầu tư rất nhiều để nâng trình độ lao động , hiện đại hoá cơ sở vật chất . Mỗi năm khách sạn giành khoảng 5-10% thu nhập đầu tư để nâng cao trình độ lao động và hiện đại hoá cơ sở vật chất .
Khách sạn Kim Liên 1 đã tạo nên một hình ảnh khá tốt trên thị trường du lịch là khách sạn 3 sao hàng đầu tại Hà Nội .
2.Nâng cao chất lượng phục vụ .
Một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà khách sạn cần chú ý đến là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng uy tín của khách sạn trong việc đáp ứng các yêu cầu cho khách, đồng thời cũng tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định được mình trên thị trường. Do vậy, khách sạn đã thường xuyên đầu tư để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ lao động của khách sạn .
Năm 2003, công ty đã tu sửa, nâng cấp nhà ăn số 8 để đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Năm 2004 tu sửa nâng cấp toàn bộ các cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn 3