Các khách hàng của chi nhánh có đặc thù rõ rệt:
+ Các doanh nghiệp quốc doanh: số lợng và doanh số kinh doanh lớn, các thủ tục thờng là phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt trong việc định giá và áp dụng nhiều u đãi hơn. Thờng thì các doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm.
+ Các khách hàng là cá nhân và hộ gia đình: doanh số thờng nhỏ, thủ tục đơn giản.
Chính vì những đặc trng trên khiến cho việc nghiên cứu khách hàng đòi hỏi phải có bộ phận chuyên trách. Cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng nên chi nhánh cần hiểu rõ về họ. Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng một bộ hồ sơ các thông tin về khách hàng, không chỉ đơn thuần là sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ các thông tin về đặc điểm và chu kì kinh doanh, về ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu và tâm lý,...để từ đó chi nhánh có cái nhìn toàn diện về khách hàng quá khứ và hiện tại của mình, ra các quyết định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng.
Bên cạnh hiểu đợc khách hàng, chi nhánh có thể học hỏi đợc khách hàng các ngân hàng bạn cho ra đời các dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện và phát triển các loại dịch vụ nh ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại,... nhằm hớng tới một ngân hàng hiện đại, thực thụ trong thời gian tới
Cung cấp các dịch vụ phụ trợ khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu-đây là một điều tối kỵ, tuy nhiên vẫn có những lúc xảy ra ùn tắc. Chi nhánh nên chuẩn bị sẵn các tài liệu, báo chí,... để đón tiếp khách hàng trong khi chờ đợi. Có thể là hớng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, có thể là tờ quảng cáo cho ngân hàng.
Kết luận
Qua nghiên cứu và quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết các NHTM Việt Nam trong thời gian vừa qua đã nhân thức đợc vai trò của hoạt động maketing đối với ngân hàng và đã có những ứng dụng bớc đầu. Tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến hoạt động này ở các ngân hàng còn áp dụng chậm hơn các ngành kinh tế khác, cha tơng xứng với vai trò của ngân hàng đối với nền kinh tế. Các lý do này gồm cả khách quan và chủ quan: nhận thức cha đầy đủ về marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận về marketing ngân hàng còn hạn chế, chi phí cho hoạt động rất lớn Do đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động của hoạt động marketing… ngân hàng vẫn là một bài toán khó đối với các nhà quản trị ngân hàng ở Việt Nam
Tài liệu tham khảo
1) PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing căn bản, NXB giáo dục 2) TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng các tác giả), Marketing ngân hàng NXB
Thống Kê 2003
3) TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, NHTM quản trị và nghiệp vụ, NXB Thống kê 2002
4) PGS - PTS Phạm Ngọc Phong (chủ biên), Marketing trong ngân hàng, NXB Thống kê 1996
5) TS Lu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh nghiệp vụ, NXB Thống kê 2001
6) “Các loại chiến lợc marketing và khả năng vận dụng của các NHTM”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 9/2001
7) “Một số hoạt động marketing cụ thể tại các NHTM Việt Nam hiện nay”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí Thị trờng TC-thị trờng 5/2001
8) “Các nhân tố cơ bản kiến tạo sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 4/2001
9) “Sử dụng công cụ marketing nâng cao sức mạnh cạnh tranh trong hoạt động NH”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 7/2001
Lời mở đầu...1
Chơng III: Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng Công th- ơng KVII-Hai Bà Trng...62
3.1. Một số giải pháp đối với công tác Marketing tại chi nhánh Ngân hàng Công thơng KVII-Hai Bà Trng...62
3.1.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại chi nhánh Ngân hàng công thơng KV II- Hai Bà Trng...62
3.1.2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng...63
3.1.3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh...63
3.1.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lợng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng...64
3.1.5. Tăng cờng thực hiện các hoạt động xúc tiến hớng tới khách hàng mục tiêu...65
3.1.6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trờng cung ứng cho khách hàng...68
3.1.7. Các giải pháp hỗ trợ khác...70
Kết luận...72