3.2.1. Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch
• Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau:
- Du lịch lễ hội: Lễ hội ở Việt Nam rất đa dạng và phong phú, và thường được tổ chức vào những ngày xuân (từ tháng 1 đến tháng 3). Khách nội địa thường đi lễ đầu năm để cầu khấn điều may mắn cho bản thân và cho gia đình, còn khách quốc tế thì lại rất ưa chuộng tìm hiểu bản sắc văn hóa Việt thông qua các lễ hội. Vì thế đây là thời gian thích hợp để tổ chức các tour du lịch lễ hội cho du khách. Có thể kể đến các lễ hội lớn như: hội Đền Hùng, hội làng Bàn Tràng, hội Chùa Hương, hội làng Quan Họ, hội Đầm Trâu… Ngoài các tour du lịch lễ hội trong nước còn cần chú ý đến các lễ hội của các nước trong khu vực. Các tour du lịch lễ hội thường không kéo dài (chỉ nhiều nhất là 3-4 ngày) sẽ phù hợp với quỹ thời gian du lịch của khách.
- Ngoài ra, có thể thu hút khách hàng bằng các tour du lịch thăm quan làng nghề mĩ nghệ non nước, các làng nghề truyền thống của đất nước. Đây là một loại chương trình du lịch còn thiếu sót trong hệ thống chương trình được cung cấp bởi công ty. Đến với các làng nghề này, du khách sẽ được tấn mắt chứng kiến và cảm nhận không khí làng nghề thực sự bởi nhà nhà làm nghề. Ngoài việc mua đồ lưu niệm, tại chính nơi sản xuất, khách du lịch còn có thể thử làm nghề do chính các nghệ nhân hướng dẫn và tự làm quà tặng cho mình.
Đây chính là điểm hấp dẫn khách nước ngoài cũng như khách nội địa ưa tìm hiểu, khám phá.
- Du lịch biển: loại hình du lịch này thường phát triển vào các tháng hè (từ tháng 5 đến tháng 9). Trong khi các bãi biển nổi tiếng thường quá đông khách vào dịp này thì nhiều du khách lại muốn nghỉ ngơi tại các bãi biển còn hoang sơ, mới khai phá, chưa bị con người tác động quá nhiều. Một số nơi có thể kể đến như: đảo Vân Đồn và Quan Lạn ở Quảng Ninh, Cù Lao Chàm và bán đảo Sơn Trà của Đà Nẵng, bãi biển Hàm Thuận Nam ở Bình Thuận…
- Khảo sát tuyến điểm du lịch tại các địa phương có tiềm năng du lịch nhưng chưa có trong hệ thống sản phẩm của công ty như các tỉnh Tây Bắc, Đông Bắc, một số tỉnh đồng bằng Bắc bộ (Bắc Ninh với di sản văn hóa phi vật thể là Quan họ và Ca trù mới được công nhận sẽ thu hút được nhiều khách du lịch nước ngoài đến tìm hiểu, khu vực Hòa Bình, Hà Tây đang rất phát triển du lịch sinh thái…). Thêm vào đó, công ty cũng nên khảo sát tuyến điểm đường Hồ Chí Minh lịch sử để phục vụ cho các tour tìm hiểu lịch sử, thăm lại chiến trường xưa của các cựu chiến binh. Ngoài ra, vẻ đẹp thiên nhiên hùng vĩ của Tây Nguyên cùng di sản văn hóa phi vật thể Cồng chiêng Tây Nguyên cũng là một ý tưởng hay trong việc xây dựng, thiết kế tour mà công ty nên quan tâm, phát triển.
- Du lịch tham quan tổng hợp: thường diễn ra bắt đầu từ tháng 8 tới các tháng cuối năm. Các chương trình này là sự kết hợp giữa tham quan thắng cảnh, tìm hiểu khám phá và mua sắm. Công ty mới chỉ chú ý thiết kế các chương trình thăm quan mà quên mất lĩnh vực mua sắm có thể đem lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách. Thị trường hàng hóa thời gian cuối năm luôn sôi nổi với nhiều hình thức khuyến mãi có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.
• Phương thức tổ chức tour:
- Chương trình khách lẻ:
+ Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức theo hình thức ghép đoàn bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc .
+ Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ - Hạ Long, Huế công ty có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức.
- Chương trình khách theo đoàn: công ty sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound Lào, Campuchia, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Hà Nội kết hợp với công ty lữ hành có uy tín tại điểm đến để xây dựng lại chương trình này.
- Tổ chức khảo sát tuyến điểm du lịch ở các nước Đông Nam Á và xúc tiến hợp tác với các công ty lữ hành để kết hợp thiết kế tour liên quốc gia tại Đông Nam Á.
- Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn.
3.2.2. Phương pháp tiếp thị
Do khách hàng thường tìm hiểu thông tin của công ty rất khó khăn, vì vậy trước khi tạo dựng được trang web điện tử, công ty nên tập trung triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau:
- Kênh trực tiếp:
+ Vì mục tiêu của công ty là hướng vào thị trường các doanh nghiệp, đoàn thể … có số lượng người tham gia lớn (đi theo đoàn) nên công ty nên liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi (có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về công ty hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch.
+ Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan, trường học thường xuyên đi du lịch, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. Các cơ quan, trường học thường tổ chức tour cho nhân viên viên và học sinh vào khoảng thời gian nhất định trong năm. Vì thế, công ty cần có chương trình hợp lý, mức giá ưu đãi để có thể thu hút các tổ chức này trở thành khách hàng thường xuyên.
+ Tổ chức các buổi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tiềm năng để họ hiểu hơn về công ty cũng nhưng các chương trình dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Kênh gián tiếp: kênh gián tiếp nhằm mở rộng hơn nữa hình ảnh của công ty ra thị trường du lịch.
+ Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn.
+ Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách. Có thể tham gia hội trợ TRAVEX tại Hà Nội nhằm giao lưu hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp, công ty lữ hành khác và quảng bá thêm hình ảnh về công ty. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh để chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam.
+ Sử dụng các bản thông cáo báo chí để quảng bá hình ảnh các chuyến du lịch. Trước tiên, cần xác định khách du lịch biết những gì về chuyến du lịch. Sau đó tiến hành những bước đi cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thông, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thông nào thích hợp nhất để truyền tải thông điệp quảng bá, nghe hay nhìn. Cuối cùng, liên lạc với các phương tiện truyền thông này, trao đổi về mục đích chương trình du lịch, chọn để có thể xây dựng bản thông cáo báo chí vừa đáp ứng đòi hỏi của công ty, vừa thỏa mãn nhu cầu của độc giả, khán thính giả của loại báo chí đó. Với ngân sách marketing eo hẹp thì công ty nên sử dụng phương tiện internet và báo in để có thể quảng bá về chương trình du lịch. Dưới đây là một số chi phí hoạt động truyền thông thực tế có thể tham khảo:
Loại hình truyền thông Chi phí
Truyền hình 12triệu/spot 30” (VTV1) Báo in 65 triệu/trang/lần (Tuổi trẻ)
Online 4.2 triệu/ngày (24h.com.vn)
+ Trên thực tế, có rất nhiều công ty lữ hành sử dụng Brochure là một trong những tư liệu chiêu thị nhưng nó lại ít công dụng nhất, đặc biệt đối với các doanh nghiệp mới đang trên đường phát triển. Vậy nên, công ty nên tạo một hình ảnh chiêu thị mới, để
tạo dấu ấn riêng cho mình. Một cách để tạo ra sự thay đổi là phát triển công cụ chiêu thị như sau: Công cụ này bao gồm một bìa đựng tài liệu có hai túi, logo của công ty sẽ in lên bìa đó cộng với thông tin về công ty. Thêm vào đó là tiểu sử, lịch sử của công ty, thông cáo báo chí, danh sách sản phẩm và dịch vụ, giấy chứng nhận từ khách hàng, danh sách tham chiếu, một bức ảnh chuyên nghiệp, các bản sao bài báo hay bài được trích dẫn về công ty, một newsletter, và một bản câu hỏi và trả lời. Điều này sẽ giúp công ty có được một hình ảnh chuyên nghiệp và ấn tượng hơn với khách du lịch.
3.2.3. Xây dựng trang Website về công ty
Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm và năng lực của công ty có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất. Hiệu quả của một trang web có thể mang lại những lợi ích sau đây:
- Cung cấp thông tin và dị̣ch vụ du lịch của công ty qua mạng.
- Thiết lập kênh tiếp thị và kinh doanh mới nhằm mở rộng phát triển thị trường và khách hàng.
- Tạo sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh về du lịch gia tăng thông qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin.
- Thu hút member và gia tăng sự hài lòng thông qua việc cải thiện quan hệ và cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng Mở rộng giao tiếp với khách hàng trong và ngoài nước.
- Kết hợp và hỗ trợ hình thức kinh doanh truyền thống: giới thiệu những thông tin dị̣ch vụ, tin tức và sự kiện mới, Booking Ticket…
3.2.4. Hướng tới khách hàng
Như ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Như vậy để tăng khả năng cảm
thụ của khách hàng công ty có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Công ty phải tạo được niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thương hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào công ty thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ tăng lên. Các công ty lữ hành lớn không thể nào chăm sóc tốt các khách hàng nhỏ lẻ của mình được. Một công ty lự hành nhỏ như Esyways Travel có thể tận dụng lợi thế này để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đặc biệt mà những công ty lớn không cung cấp hoặc chú ý chăm sóc từng cá nhân khách hàng kỹ hơn.
Như vậy công ty có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch của công ty cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chương trình để khách cảm nhận của khách có định hướng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lượng dịch vụ đi đôi với giá cả chương trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm.
Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng công ty luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ của công ty. Như thế khách đã có thiện cảm với công ty thì sẽ có đánh giá tốt về công ty khi họ mua chương trình du lịch của công ty. Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của công ty thì phải lưu ý kỹ năng của người phục vụ. Khi đó cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất.
Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về công ty thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của công ty.
Một khi đã tìm kiếm được khách hàng, công ty cần quan tâm đến chi phí giữ khách hàng đó và chi phí bỏ ra để tìm một khách hàng mới. Trong đa số trường hợp, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp ba lần so với chi phí giữ khách hàng cũ. Càng quan tâm tới những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, công ty sẽ càng thu được nhiều hiệu quả hơn.
Cần phải tạo một ý thức sẵn có trong nhận thức của nhân viên: Khách hàng khó tính cần được hoan nghênh. Các thành viên của công ty, mà đi đầu là ban lãnh đạo, phải có tư tưởng dũng cảm đối mặt với sự khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh khách hàng khó tính, càng cần cảm ơn sự khiếu nại của khách hàng, vì khách du lịch có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng. Khách hàng khiếu nại chất lượng chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại sử dụng dịch vụ của công ty, có thể giải thích hoặc xử lý sự khiếu nại đó để khách hàng hài lòng, làm cho khách hàng quay lại với công ty, thậm chí trở thành khách hàng trung thành vĩnh viễn. Sự khiếu nại cũng là cơ hội cải tiến. Sự khiếu nại của khách hàng, dù có lí hay không, nếu nghiên cứu kỹ lưỡng đều có thể phát hiện ra được một số mặt chưa hoàn thiện của sản phẩm. Tất cả các ý kiến do khách hàng đưa ra trong quá trình khiếu nại, có thể trực tiếp lựa dụng, cũng có thể phải sửa đổi và chuyển hóa mới có thể lựa dùng, nhưng tóm lại có lợi cho sự phát triển mạnh mẽ và nâng cao của công ty.
3.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Thực tế cở sở vật chất ở công ty là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. Thêm nữa, việc nghiên cứu và cho ra đời các mẫu bảng biểu sẽ giúp cho việc trao đổi thông tin với khách hàng nhanh chóng hơn và thuận lợi cho việc quản lý.
Có thể sử dụng hệ thống email trả lời tự động để thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng là công ty đã nhận được mail của họ và sẽ trả lời trong thời gian ngắn nhất (1- 2 ngày). Như vậy, khách hàng sẽ thấy không phải sốt ruột chờ lâu và nhân viên cũng không phải mất nhiều thời gian cho công đoạn này. Với những email trả lời, cần xác định sẵn một số mẫu phần đầu và phần kết thúc (signature) chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sự chuyên nghiệp trong cung cách làm việc của công ty.
Ngoài ra, công ty có thể cân nhắc đến việc sử dụng một phần mềm quản lý điều