ĐH CĐ TC LĐ PT A B C ĐH Ban lónh đạo 4 3 1 0 0 0 3 1 0 Buồng, vệ sinh, giặt là 28 1 2 10 15 11 4 2 0 F $ B ( ăn uống) 25 5 10 7 3 5 10 8 0 Lễ tõn & thu ngõn 18 10 5 3 0 2 5 7 4 Cõu lạc bộ sức khỏe 15 2 3 8 2 4 7 1 0 Kế toỏn 3 2 0 1 0 0 1 0 0 Kinh doanh 6 4 2 0 0 0 1 2 3 Hành chớnh 3 1 2 0 0 1 0 0 0 Kĩ thuật 9 2 1 4 2 2 0 0 0 Bảo vệ 9 0 0 0 9 0 0 0 0 Tổng 120 30 26 33 31 25 31 21 7
(Nguồn: phũng nhõn sự khỏch sạn Sao Biển )
Nhỡn vào bảng số liệu ta thấy tổng số nhõn viờn ở trỡnh độ trung cấp là 33 nhõn viờn chiếm 27,5%, lao động phổ thụng là 31 nhõn viờn chiếm 25,8%,đại học là 30 nhõn viờn chiếm 25%. Và hệ cao đẳng là 26 nhõn viờn chiếm 21,7%, nhỡn sự chờnh lệch khụng nhiều. Trỡnh độ đại học tập trung ở những bộ phận quan trọng của khỏch sạn như bộ phận lễ tõn, nhà hàng và bộ
hàng vỡ vậy đũi hỏi trỡnh độ cũng như chuyờn mụn nghiệp vụ phải cao. Bộ phận lễ tõn cú 3 nhõn viờn ở trỡnh độ trung cấp là do bộ phận này là sự sỏt nhập của 3 bộ phận: lễ tõn, thu ngõn,doormen. Cũn cỏc bộ phận khụng thường xuyờn tiếp xỳc với khỏch hàng thỡ khụng đũi hỏi trỡnh độ cao và ưu tiờn những người cú kinh nghiệm như ở bộ phận giặt là và bộ phận bảo vệ.
Trỡnh độ ngoại ngữ cũng tương đương với trỡnh độ học vấn của cỏc nhõn viờn trong khỏch sạn. Những bộ phận tiếp xỳc với khỏch hàng nhiều thỡ đũi hỏi trỡnh độ ngoại ngữ cao nhất là bộ phận lễ tõn. Nhỡn chung thỡ ngoại ngữ chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Nhật hầu như là khụng cú.
2.2. Tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của cỏc bộ phận trong khỏch sạn Sao Biển.
2.2.1. Lượng khỏch của khỏch sạn.
Để quyết định đến sự thành cụng hay thất bại của ngành kinh doanh khỏch sạn đú là lượng khỏch của khỏch sạn cao hay thấp, ổn định hay biến động. Mỗi khỏch sạn đều cú những phương chõm, chiến lược riờng để thu hỳt khỏc hàng đến với khỏch sạn mỡnh. Và khi khỏch hàng đó dựng sản phẩm của khỏch sạn thỡ cần cú những chiến lược để khỏch muốn dựng nữa trong lần tiếp theo.
Thị trường mà khỏch sạn đang khai thỏc đú là đối tượng khỏch quốc tế, chủ yếu là khỏch Nhật và Hàn Quốc. Đõy là đối tượng khỏch đi làm cụng vụ nghiờn cứu, hội họp thường đi theo đoàn cho nờn họ thuờ phũng rất lõu và sử dụng cỏc dịch vụ bổ sung rất nhiều. Lượng khỏch này mang lại nguồn doanh thu đỏng kể cho khỏch sạn. Đối tượng khỏch thuờ phũng dài hạn nhất cũng chớnh là đối tượng khỏch Nhật Bản. Đến năm 2009 thỡ lượng khỏch hàng thõn thiết của khỏch sạn Sao Biển ngày càng tăng với cỏc đoàn, cụng ty của Nhật Bản và Hàn Quốc như: Woojin, Nakasima, LGEVN, FHI, AHF…Thời gian khỏch nước ngoài tới lưu trỳ tại khỏch sạn dài nhất là 2 năm, chủ yếu là cỏc chuyờn gia của tập đoàn Nakashima- Nhật.
Ngoài ra thỡ lượng khỏch tiệc cưới là rất đụng, nhất là vào 3 thỏng đầu năm nay, đối tượng khỏch này thường là những người dõn của thành phố Hải Phũng.
2.2.2. Tỡnh hỡnh hoạt động của cỏc bộ phận chủ yếu trong khỏch sạn
2.2.2.1. Bộ phận buồng.
Kinh doanh lưu trỳ là nội dung chủ yếu của kinh doanh khỏch sạn vỡ nú đem lại doanh thu lớn nhất. Mọi hoạt động trong dịch vụ lưu trỳ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của khỏch sạn. Khu vực phũng ở của khỏch sạn Sao Biển được bố trớ từ tầng 5 đến tầng 10, ở mỗi tầng đều cú phũng trực buồng. Trong phũng cú đầy đủ cỏc trang thiết bị đạt tiờu chuẩn 4 sao theo quy định Quốc tế. Phục vụ 24/24 giờ luụn đảm bảo mọi tiện nghi và cung cấp cỏc dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi của khỏch.
Nhõn viờn buồng của khỏch sạn Sao Biển gồm 28 người, cụng việc được phõn cụng cụ thể cho từng nhõn viờn. Cỏc nhõn viờn đều cú nghiệp vụ do đú thao tỏc rất nhanh, bài bản và chớnh xỏc.
Khoảng thời gian trực trưa và đờm mỗi ca cú 2 nhận viờn trực. Hỡnh thức tớnh lương: chấm cụng, phải tăng ca khi phũng bẩn cần làm sạch nhiều, chủ yếu tập trung vào buổi sỏng, nhõn viờn thường tăng ca cho đến 12 giờ và cú nghỉ bự, mỗi tuần được nghỉ một ngày, khụng cứ là ngày chủ nhật, ca làm việc và ngày nghỉ do trưởng bộ phận phõn cụng và xếp lịch nghỉ cụ thể theo từng tuần. Mức lương bỡnh quõn là 1,5triệu/người/thỏng.
Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng.
Khỏch sạn cú 80 phũng và được chia làm 5 loại phũng khỏc nhau: Standard, Deluxe standard, Superior, Deluxe superior và Deluxe suite. Mang đến cho mỗi khỏch hàng một khụng gian sống tiện nghi. Với giỏ cả và cỏc chất lượng khỏc nhau, để đỏp ứng được nhu cầu đa dạng của khỏch.
Quản lý bộ phận
Khu vực phũng ngủ
Trợ lý bộ phận
Khu vực cụng cộng Giặt là
Giỏm sỏt tầng Giỏm sỏt khu vực cụng
cộng
Nhõn viờn giặt là
Nhõn viờn làm vườn Nhõn viờn buồng
Bảng 4: Giỏ cho từng loại phũng (ĐV: USD) Loại phũng và giỏ phũng STANDARD DELUXE STANDARD SUPERIOR DELUXE
SUPERIOR DELUXE SUITE
Phũng đơn Phũng đụi Phũng đơn Phũng đụi Phũng đơn Phũng đụi Phũng đơn Phũng đụi Phũng đơn Phũng đụi
Giỏ trong ngày
100 120 120 140 140 160 160 180 200 250
Giỏ lƣu trỳ tuần
80 100 100 120 129 140 140 160 170 200 Lƣu trỳ dài hạn 2100 2300 2400 2600 2500 2700 3000 3200 3500 3700
Bảng giỏ cụng bố là như vậy, tuy nhiờn thỡ giỏ hợp tỏc của khỏch sạn luụn luụn biến đổi tuỳ vào từng thời điểm. Và thường thỡ giỏ bỏn chỉ bằng một nửa so với giỏ cụng bố.
Bảng 5: Diện tớch, số phũng và giỏ hợp tỏc của cỏc loại phũng trong khỏch sạn.
Loại phũng Diện tớch (m2 ) Giỏ (USD) Số phũng Phũng đơn Phũng đụi Standard 50 50 60 22 Deluxe Standard 50 60 70 24 Superior 70 80 90 30 Deluxe Superior 100 100 120 2 Deluxe Suite 180 170 2
(Nguồn: phũng kinh doanh khỏch sạn Sao Biển)
Trang thiết bị buồng ngủ bao gồm:
Đồ vải: đệm mỳt 29cm, cú vải bọc, ga chải giường, gối, chăn len cú vỏ bọc, rốm cửa màu vàng, nõu phự hợp với màu của tường, thảm trải trong phũng, khăn tăm, ỏo choàng tắm.
Đồ gỗ: giường ngủ, bàn đầu giường, kệ, tủ quần ỏo, nghế ngồi làm việc, ghế bàn trà. Bàn trang điểm, giỏ để hành lý..
Đồ điện: Mỏy sấy túc, truyền hỡnh cỏp, điện thoại quốc tế trực tiếp, cổng internet tốc độ cao, mini bar, kột an toàn, dụng cụ pha trà, cà phờ, đốn làm việc, bỡnh núng lạnh, chuụng gọi cửa, thiết bị bỏo chỏy.
Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Cốc thuỷ tinh, bỡnh đựng nước lọc, õm chộn uống trà, đĩa kờ cốc.
Cỏc loại khỏc: Trong tất cả cỏc phũng tắm đều được trang bị vũi hoa sen, bồn tắm, bồn rửa mặt, gương, cỏc dụng cụ vệ sinh cỏ nhõn khỏc như : Bàn chải, xà bụng, dao cao... tất cả luụn được vệ sinh hàng ngày.
tượng khỏch hàng khỏch nhau. Tất cả cỏc phũng tắm được trang bị tiện nghi với vũi hoa sen, bồn tắm, một số phũng cũn cú phũng tắm đứng, ỏo choàng, mỏy sấy túc và cỏc dụng cụ vệ sinh cỏ nhõn cần thiết khỏc như thuốc đỏnh răng, bàn chải đỏnh răng, xà phũng… Hàng ngày luụn được vệ sinh sạch sẽ và thay mới khi dọn phũng.
Buồng ngủ với bàn viết, đốn đọc sỏch, bàn trang điểm, hệ thống đốn sỏng, đốn ngủ, điều hoà nhiệt độ và truyền hỡnh cỏp, điện thoại quốc tế trực tiếp, cổng internet tốc độ cao, mini bar, kột an toàn, dụng cụ pha trà, cà phờ…
Số điện thoại mỗi phũng chớnh là số phũng khỏch ở, khỏch cú thể gọi cho lễ tõn, cỏc phũng khỏc và ra ngoài khỏch sạn. Bờn cạnh điện thoại là bảng hướng dẫn giỳp khỏch sử dụng dịch vụ này được dễ dàng. Mỗi phũng đều cú đồng hồ bỏo thức, vụ tuyến mầu vệ tinh được điều khiển từ xa. Vỡ vậy khỏch cú thể xem được nhiều kờnh ưa thớch và những kờnh của cỏc nước khỏc nhau.
Ngoài ra mỗi phũng đều cú tủ đựng quần ỏo, tủ đựng hành lý, và dộp đi trong phũng, hệ thống khoỏ cửa bằng thẻ từ.
Trong phũng ngủ của từng loại phũng mà khỏch sạn cú, đều được bố trớ theo một phong cỏch riờng.
2.2.2.2. Bộ phận nhà hàng.
Kinh doanh ăn uống là dịch vụ khụng thể thiếu trong kinh doanh khỏch sạn. Vai trũ của bộ phận này là cựng với bộ phận bếp tạo ra và phục vụ những mún ăn ngon cho thực khỏch, là cầu nối giữa khỏch sạn và du khỏch. Bộ phận nhà hàng gúp phần quan trọng trong sự đa dạng cỏc dịch vụ của khỏch sạn. Đối với khỏch sạn Sao Biển thỡ bộ phận nhà hàng mang lại nguồn doanh thu đỏng kể ngoài nguồn thu từ dịch vụ bỏn phũng.
Khỏch sạn cú 2 nhà hàng Á và Âu nằm ở tầng 1 và tầng 11 của khỏch sạn, mỗi một nhà hàng cú một bếp Ávà Âu chuyờn phục vụ cỏc mún ăn và đồ uống mà khỏch yờu cầu. Thời gian phục vụ: từ 6h- 22h
Bộ phận nhà hàng gồm 25 nhõn viờn, trong đú cú 9 nhõn viờn bàn, 6 nhõn viờn bar và 10 nhõn viờn bếp trong đú cú 1 bếp trưởng và 2 bếp phú.
Thời gian làm việc của nhõn viờn nhà hàng và bar Ca sỏng: 6h- 14h
Ca chiều 14h- 22h
Ngoài ra cũn cú cỏc ca làm theo cụng việc cho trưởng và phú bộ phận, cỏc ca nghỉ bự hay tăng ca tuỳ theo tớnh chất cụng việc trong ngày cũng như trong tuần. Ca làm việc do phú bộ phận sắp xếp và phõn cụng.
Thời gian làm việc của nhõn viờn bếp: Ca sỏng: 5h- 13h
Ca chiều: 13h-21h Ca đờm: 21h-5h
Sự sắp xếp ca được bố trớ hợp lý cho thời gian trong ngày, chẳng hạn như ca sỏng và chiều thỡ cần nhiều nhõn viờn làm hơn, cũn ca đờm thỡ chỉ cần 1 đến 2 nhõn viờn trực.
Mức lương bỡnh quõn:
Nhõn viờn bàn, bar: 1,6 triệu/người/thỏng. Bếp trưởng: 6 triệu/người/thỏng.
Bếp phú: 4,5 triệu/người/thỏng. Phụ bếp: 1,5- 2 triệu/người/thỏng. Một số nột về nhà hàng :
Khỏch sạn cú nhà hàng Á tại tầng 1 và quầy Lobby Bar phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khỏch phũng và khỏch vóng lai, hoạt động liờn tục từ 6:00 đến 22:00. Ngoài ra nhà hàng Á là nơi dựng để tổ chức cỏc tiệc cưới. Sức chứa tối đa là 350 khỏch, chuyờn phục vụ cỏc mún ăn chõu Á.
Trờn tầng 11 của khỏch sạn là nhà hàng Âu (hay cũn gọi là nhà hàng Sao Mộc) là nơi khỏch sạn dựng để tổ chức buffet sỏng thường nhật là phục vụ khỏch ăn Alacarte. Nhà hàng phục vụ buffet sỏng từ 6:00 đến 9:30, chủ yếu phục vụ cho khỏch phũng. Tại đõy khỏch được chọn mún tựy ý theo sở thớch.
Hoạt động buổi trưa và tối chủ yếu là bỏn thực đơn gọi mún với cỏc mún ăn được chế biến theo hương vị và phong cỏch chõu Âu, Nhật Bản, Trung Hoa.
Áp dụng set menu và thực đơn cho tiệc liờn hoan, sinh nhật, tiệc cưới. Số ghế tối đa phục vụ khỏch là 300 ghế. Giỏ phục vụ bỡnh quõn là 8USD. Ngoài ra bộ phận nhà hàng cũng phục vụ đồ ăn và đồ uống tại phũng cho khỏch (room service). Bảng 6: Diện tớch và giỏ nhà hàng. Nhà hàng Diện tớch (m2) Sức chứa (ngƣời) Giỏ thấp nhất (VND/ngƣời) Á 500 350 Set menu 180.000 Buffet 250.000 Sao Mộc 450 300 Set menu 180.000 Ăn sỏng Miễn phớ
(Nguồn; Phũng kinh doanh khỏch sạn Sao Biển)
Khỏch sạn cú tầng hội thảo ở tầng hai, chuyờn tổ chức cỏc sự kiện, hội nghị, hội thảo cho cỏc cụng ty, cỏc doanh nghiệp, đồng thời cũng là nơi tổ chức tiệc cưới nếu khỏch cú yờu cầu, sức chứa tối đa là 500 ghế.
Quầy Bar
Khỏch sạn cú tổng cộng 6 quầy bar. Được đặt tại khu vực tiền sảnh là Lobby Bar chuyờn dựng để đún tiếp cỏc đoàn khỏch tới lưu trỳ, khỏch vóng lai và khỏch của ban giỏm đốc, cú 40 ghế ngồi. Chuyờn phục vụ cỏc loại rượu, cooktail, nước ộp cỏc loại. Ngoài ra cũn cú 5 quầy bar khỏc được đặt ở cõu lạc bộ sức khỏe, ở 2 nhà hàng Á và Sao Mộc, tầng hội thảo, và một Cityview Bar trờn tầng 12. Hiện nay do số lượng khỏch khụng ổn định nờn Cityview Bar thường khụng mở cửa đún tiếp khỏch mà nú được dựng nhiều cho nhu cầu của ban giỏm đốc.
Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng
Chức năng và nhiệm vụ của từng nhõn viờn:
Food and Beverage Manager:
Quản lý và điều hành để đạt mức doanh thu mong muốn. Cập nhật danh sỏch rượu cho nguồn dự trữ.
Phối hợp với bếp trưởng trong việc thu thập, xõy dựng thực đơn. Mua sắm tất cả cỏc trang thiết bị phục vụ cho cụng việc.
Huấn luyện chuyờn mụn cho nhõn viờn.
Phối hợp với cỏc trưởng bộ phận để hoàn thành tốt cụng việc Đún tiếp khỏch quan trọng.
Assistant F $ B Manager :
Chịu trỏch nhiệm cỏc khu vực ăn uống riờng biệt. Đặt ra cỏc tiờu chuẩn phục vụ, huấn luyện nhõn viờn. Lập bảng phõn cụng, nghỉ lễ, giờ làm việc, nghỉ tuần… Bỏo cỏo trực tiếp cho trưởng bộ phận.
Xõy dựng phương thức quản lý và nõng cao chất lượng phục vụ. Captain:
F $ B manager
Restaurant Captain Bar Captain
Waiters/ Waitress Bartender Assistant F & B Manager
Chăm nom đội ngũ nhõn viờn, giỏm sỏt cụng việc. Chào đún dẫn khỏch tới bàn, gợi ý khỏch chọn mún ăn. Ghi nhận cỏc yờu cầu của khỏch.
Giải quyết những than phiền của khỏch. Waiter/ waitress:
Thực hiện cụng việc theo chỉ dẫn của captain. Chịu trỏch nhiệm vệ sinh khu vực làm việc.
Phục vụ thức ăn đồ uống, thu dọn bữa ăn cho khỏch. Am hiểu kỹ năng giao tiếp.
Bartender:
Phục vụ nhanh chúng cỏc loại thức uống theo yờu cầu của khỏch. Sắp xếp và trang trớ quầy bar sao cho hợp lý, thuận lợi và đẹp mắt. Kiểm tra kho bia, nước hàng ngày để kịp thời nhập thờm lượng hàng dự trữ. Thường xuyờn kiểm tra hạn sử dụng cỏc loại mặt hàng.
Bỏo cỏo và bàn giao vào cuối ca.
Cỏc loại đồ ăn thức uống của nhà hàng:
Thực đơn của hai nhà hàng rất phong phỳ, nhiều mún ăn thuộc cỏc vựng miền của Việt Nam và của một số nước trờn thế giới như Thỏi Lan, đặc biệt là những mún ăn Trung Hoa, cựng với cỏc loại bỏnh ngọt, trỏi cõy tươi theo mựa. Khỏch sạn cú một số mún đặc trưng như: canh nấm thả sao biển, cỏ búng tứ quý kiểu sao biển, đà điểu xào lỳc lắc…Do chớnh bếp trưởng của nhà hàng chịu trỏch nhiệm. Cú khả năng đỏp ứng tối đa những yờu cầu của khỏch trong vấn đề ẩm thực.
Khỏch sạn được chuẩn hoỏ theo tiờu chuẩn HACCP/ISO 2200 về quản lý an toàn thực phẩm cho nờn sản phẩm của đồ ăn, thức uống đều cú tiờu chuẩn cao. Nguồn thực phẩm cung cấp cho khỏch sạn là đều là những địa chỉ quen thuộc, thực phẩm luụn đảm bảo sạch, tươi sống, đảm bảo qua khõu kiểm dịch. Đõy là cơ sở quan trọng để khỏch sạn cú thể chế biến cỏc mún ăn ngon nhất, vệ sinh nhất.
Thức ăn ngon khụng chỉ là yếu tố vệ sinh, chất lượng mà cũn phải cú yếu tố thẩm mĩ. Đõy là vấn đề mà nhà hàng rất quan tõm và chỳ trọng để cỏc mún ăn tăng thờm phần hấp dẫn.
Đặc trưng của nhà hàng khỏch sạn Sao Biển là tiệc buffet sỏng thường ngày, phục vụ chủ yếu cho khỏch phũng. Phục vụ từ 6 giờ sỏng đến 9giờ 30 phỳt hàng ngày. Cỏc mún ăn, cỏc dụng cụ cho bữa sỏng được chế biển và chuẩn bị từ đờm hụm trước. Nhõn viờn làm ca sỏng sẽ cú nhiệm vụ đến sớm để kiểm tra lại lần cuối cựng trước khi khỏch dựng. Đồ ăn được bày trờn bàn buffet luụn đảm bảo tươi, núng.
Nhỡn chung nhõn viờn ở bộ phận nhà hàng đều cú trỡnh độ ngoại ngữ