Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long
Qua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, với 50 phiếu phát ra và thu về 35 phiếu đã thu được các kết quả như sau:
* Về giới tính: 70% khách du lịch Trung Quốc là nam và 30 % khách du lịch là nữ. Điều này cho thấy số lượng khách du lịch nam giới nhiều hơn nên kéo theo các nhu cầu về dịch vụ bổ sung cho họ cũng có nhiều sự khác biệt và khách sạn phải có sự điều chỉnh về thực đơn buổi sáng phục vụ khách tốt hơn.
* Về độ tuổi: Độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm 28%, độ tuổi từ 26 tuổi đến 40 tuổi chiếm 40% và độ tuổi từ 41 tuổi trở nên chiếm 32%, đây là 2 độ tuổi khách chiếm tỷ trọng nhiều nhất khi đến khách sạn. Như vậy với cơ cấu độ tuổi như vậy khách du lịch Trung Quốc có phần trẻ hơn thành phần khách đến từ một số nước châu Âu. Số lượng khách Trung Quốc có độ tuổi từ 41 tuổi trở nên có xu hướng muốn tìm hiểu văn hóa, phong cảnh, các loại hình nghệ thuật nên thời gian lưu trú và tiêu dùng là ít hơn.
* Về mục đích chuyến đi của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Khách đến khách sạn với mục đích chủ yếu là du lịch thuần túy chiếm 54% với 19/35 phiếu, chiếm tỷ trọng nhiều nhất tuy nhiên mục đích thương mại cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ 34% với 12/35 phiếu và mục đích khác chiếm 12% với 4/35 phiếu. Như vậy hai đối tượng khách này chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến.
* Đa số phiếu thu được đều có kết quả là lần đầu tiên khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long điều này cho thấy việc giữ chân và tạo niềm tin cho khách du lịch Trung Quốc của khách sạn là vẫn chưa tốt.
* Về thời gian dự định lưu trú tại khách sạn: Khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn lưu trú từ 2 đến 4 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất với 60% (21/35 phiếu), khách đến lưu trú tại khách sạn trong 2 ngày và trên 4 ngày chiếm 20% (7/35 phiếu). Do mục đích chủ yếu của họ là du lịch thuần túy và thương mại, thời gian lưu trú cũng có hạn chế, mặt khác khách sạn kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú, các dịch vụ bổ sung vẫn còn hạn chế nên không thể giữ chân khách lại lâu dài, cũng do nhiều khách du lịch Trung Quốc muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nên họ còn có nhiều điểm đến khác nữa.
* Trong số 35 phiếu thu về thì có đến 28/35 phiếu cho biết họ đến khách sạn thông qua đại lý du lịch và các công ty lữ hành, số phiếu còn lại là qua internet, qua
người thân giới thiệu và qua phương tiện khác. Điều này cho thấy khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp, tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành đã mang lại hiệu quả nhất định.
* Về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú được đánh giá ở mức chất lượng khá với 34/35 phiếu, dịch vụ ăn uống được đánh giá không cao do thực đơn còn đơn giản và chủ yếu là phục vụ bữa sáng cho khách nên phần nào không thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của khách.
* Về giá cả dịch vụ tại khách sạn: Đa số phiếu thu về được đều đánh giá mức giá mà khách sạn đưa ra là hợp lý (33/35 phiếu). Mức giá mà khách sạn đưa ra là phù hợp với những gì mà khách du lịch nhận được.
* Về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên: 34/35 phiếu (97%) tổng số phiếu thu về đánh giá thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là tốt. Vì đội ngũ nhân viên của khách sạn có thâm niên trong công tác nên rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách du lịch. Đối với khách du lịch Trung Quốc, nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung với khách nên rất dễ dàng để phục vụ khách tốt hơn.
* Về mức độ thỏa mãn: 25/35 phiếu có kết quả thỏa mãn, số còn lại có kết quả bình thường. Qua tìm hiểu số phiếu khách có mức độ thỏa mãn bình thường là do một phần đây là những khách hàng rất khó tính, mặt khác cũng là do dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng được nhu cầu của một số khách.
* Khi được hỏi là khách có dự định quay trở lại với khách sạn Sen Thăng Long không, kết quả thu được cho thấy 51% có ý định quay lại khách sạn và 49% là không. Điều này đặt ra một câu hỏi cho khách sạn là làm sao để có thể thu hút và giữ chân khách du lịch Trung Quốc ngày một nhiều hơn.