III. Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua
2.Những biện phỏp Cụng ty đó thực hiện để nõng cao chất lượng cung
cấp dịch vụ Internet Thanh lý hểp ểểng Th ng tin kh ch h ng c c p nh t Thểng tin vể nhu cểu cểa khểch Sểa ểểi hểp ểểng Ký kểt hểp ểểng Thanh lý hểp ểểng Sểa ểểi hểp ểểng Tểo vể cểp nhểt thểng tin khểch hểng mểi
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Theo những phõn tớch ở trờn đó đề cập thỡ chất lượng cung cấp dịch vụ Internet phụ thuộc vào cỏc yếu tố : Yếu tố thị trường , thời gian triển khai dịch vụ , yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng , hỗ trợ khỏch hàng , con người và quản lý. Bộ phận cung cấp dịch vụ Internet ( FOX ) đó thực hiện cỏc biện phỏp để những yếu tố này tỏc động tớch cực tới chất lượng cung cấp dịch vụ Internet là :
* Yếu tố thị trường :
Do đặc điểm của thị trường là chủ yếu là thị trường trong nước . Và những hợp đồng lắp đặt cung cấp dịch vụ chỉ cú được nhờ hoạt động Marketing và quỏ trỡnh thương lượng nằhm đỏp ứng những yờu cầu của khỏch hàng . Do vậy trong thời gian qua hoạt động nghiờn cứu thị trường được Cụng ty chỳ trọng , điều đú được thể hiện khỏ rừ khi Cụng ty chia thị trường cung cấp dịch vụ Internet thành cỏc thị trường nhỏ khỏc nhau , bao gồm thị trường cỏ nhõn và đại lý , thị trường doanh nghiệp và thị trường cơ quan nhà nước . Và tập trung nghiờn cứu từng nhu cầu riờng của cac thị trường này . Do vậy thỏa món nhu cầu của khỏch hàng , do vậy mà thị phần của cụng ty khụng ngừng tăng lờn và hiện nay Cụng ty đang chiếm 30 % thị phần Internet ở Việt Nam.
* Thời gian triển khai :
Tất cả cỏc hợp đồng cung cấp dịch vụ tại FOX đều được lập kế họach cụ thể và chi tiết và thực hiện theo đỳng yờu cầu của hợp đồng . Điều này đảm bảo cho việc phõn bổ lực lượng để thực hiện cỏc hợp đồng khỏc và tỡm kiếm hợp đồng mới đặc biệt là đối với những hợp đồng thiết kế Website.
Tuy nhiờn , việc thực hiện kế hoạch thực hiện hợp đồng cũn yếu và chưa cú sự vượt bậc rừ rệt . Theo như bỏo cỏo chất lượng thỡ năm 2004 thỡ tỷ lệ thực hiện đỳng hợp đồng chỉ hoàn thành vừa đỳng kế hoạch , nhưng đến năm 2005 thỡ tỷ lệ khụng hoàn thành theo kế họach là 5,87% . Việc thực hiện hợp đồng chậm khụng chỉ ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mà cũn dẫn đến sự lóng phớ thời gian và nguồn lực .
* Yếu tố đảm bảo hoạt động của mạng :
Được xem là một nhõn tố quan trọng trong quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ Internet . Để đảm bảo hoạt động của mạng thỡ Cụng ty đó đưa ra những giải phỏp cụ thể tỏc động vào những nhõn tố tỏc động vào quỏ trỡnh hoạt động của mạng , như đường truyền dẫn , cỏc mỏy múc thiết bị và quan trọng nhất là hệ
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 thống mỏy chủ , cỏc phần mềm liờn quan , đặc biệt là nõng cao trỡnh độ của nhõn viờn quản trị mạng . Nhằm đảm bảo tớnh bảo mật , nõng cấp hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cỏch nhanh chúng .
FOX luụn tỡm cỏch để nõng cao thời gian hoạt động mạng tốt là tối đa và những giải phỏp đó mang lại hiệu quả rừ rệt . Thời gian mạng hoạt động tốt đó vượt mức kế hoạch là 0,46% so với chỉ tiờu thời gian mạng hoạt động tốt là 99% năm 2004 và đến năm 2005 thỡ vượt mức kế hoạch là 0,87 % . Đõy là việc đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ rất cú hiệu quả , khụng chỉ tiết kiệm được thời gian khắc phục sự cố mà cũn trỏnh việc lóng phớ nguồn lực cho quỏ trỡnh khắc phục sự cố do đú giảm được chi phớ rất lớn.
* Hoạt động hỗ trợ khỏch hàng
Cụng ty luụn hướng vào việc chăm súc khỏch hàng , và xem đõy là một giải phỏp để mở rộng thị trường và khụng ngừng đỏp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng . Do đú Cụng ty thực hiện cỏc giải phỏp nhằm rỳt ngắn khoảng cỏch của mỡnh với khỏch hàng hiện tại cũng như tương lai thụng qua hệ thống Call Center và Call 1280 và trả lời thụng qua Website
Để nõng cao hoạt động hỗ trợ khỏch hàng thỡ Cụng ty luụn cố gắng cung cấp những thụng tin về dịch vụ cung cấp Internet một cỏch đày đủ và chi tiết nhất . đồng thời luụn cố gắng ngày một nõng cao khả năng đỏp ứng những khiếu nại của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng và thảo món được thắc mắc của khỏch hàng .
* Về con người
Đỏnh giỏ và nhận thức một cỏch đỳng đắn về nhõn tố con người nờn Cụng ty đó cú những chớnh sỏch cụ thể để phỏt triển nguồn nhõn lực và khai thỏc một cỏch cú hiệu quả nguồn tài nguyờn này . Triết lý của Cụng ty FPT khẳng định con người là tài sản quý giỏ nhất . Trọng dụng con người, trọng dụng hiền tài , đem lại cho mỗi thành viờn của mỡnh điều kiện phỏt triển tốt nhất về tài năng , và một cuộc sống đầy đủ về vật chất , phong phỳ về tinh thần là những cam kết của cụng ty đối với toàn bộ cụng nhõn viờn FPT.
Do cú triết lý đú mà Cụng ty cú phương chõm là: + Đầu tư vào phỏt triển năng lực cỏ nhõn + Đầu tư nõng cao mụi trường làm việc
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 * Về quản lý
Sự cam kết và tham gia của lónh đạo trong việc xõy dựng , ỏp dụng duy trỡ và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001 là một nhõn tố quan trọng và được coi làmột nhõn tố quan trọng trong việc nõng cao chất lượng sản phẩm . Thiếu sự quan tõm và hỗ trợ của ban lónh đạo sẽ ảnh hưởng tới sự hăng hỏi trong cụng tỏc của cỏc thành viờn và tất nhiờn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của cỏc sản phẩm cung cấp dịch vụ Internet.
Sự cam kết của lónh đạo FOX về đảm bảo khụng ngừng nõng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet được thể hiện qua việc FOX cú một bộ phận riờng chuyờn trỏch về vấn đề đảm bảo chất lượng . Cỏc hợp đồng cung cấp dịch vụ và cỏc dụ ỏn thiết kế Website cho khỏch hàng luụn được phũng chất lượng lờn kế hoạch đỏnh giỏ ớt nhất một lần một thỏng , đõy là hoạt động quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet.
Việc lập kế hoạch chưa tốt cho triển khai thực hiện cỏc hợp đồng đó khiến cho cỏc hợp đồng bị chậm tiến độ và ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet .Do vậy trươc khi thực hiện hợp đồng cần phải lập kế hoạch thực hiện một cỏch hợp lý và thực sự cú hiệu quả , phải phũng ngừa được cỏc sự cố cú thể xảy ra để việc thực hiện hợp đồng cú thể thành cụng và đảm bảo chất lượng.