1. Equipment
3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
sạn Kim Liên.
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc.
Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lương. Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được nghỉ thì trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần, có những buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc. Làm được điều này khách sạn đã động viên khuyến khích thái độ tinh thần của nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành công việc được giao.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Đội ngũ nhân viên là những người tiếp xúc với khách thường xuyên, họ sẽ là những người trực tiếp đưa những thay đổi về chất lượng phục vụ tới khách. Người quản lý đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đúng nhưng nếu không được nhân viên thực hiện đúng và đúng ngay từ đầu cũng sẽ đến không làm thỏa mãn khách hàng. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ phòng thì cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ. Để làm được điều này khách sạn phải có kế hoạch cụ thể về quá trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên về ý thức làm việc, tinh thần, thái độ, trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ. Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khó, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng tập khách hàng để có cách phục vụ làm thoả mãn trông đợi của khác. Ngoài ra khách sạn cũng có thể tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ về nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vừa để kịp thời tìm ra và khắc phục những thiếu sót vừa là cơ hội tốt để mỗi nhân viên nhìn nhận lại khả năng làm việc của mình. Bên cạnh đó, khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức để trau dồi kiến thức nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thì khách sạn cũng cần phải nâng cao trình độ ngoại ngữ cho họ. Bởi số khách cũng chiếm một số lượng không nhỏ mà nhân viên phục vụ phòng phải thường xuyên tiếp xúc với họ, vì thế công cụ giao tiếp chính là ngoại ngữ. Ngày nay, công việc chính của nhân viên phục vụ phòng không chỉ đơn thuần là dọn dẹp phòng cho khách mà trong quá trình làm việc đôi khi họ
phải giao tiếp với khách và đáp ứng nhu cầu khi họ muốn trò chuyện. Để tránh hiện tượng bất đồng ngôn ngữ, mỗi nhân viên phải luôn trau dồi kiến thức ngoại ngữ. Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc, yêu càu và khuyến khích các nhân viên tích cực tham gia học tập. Và nhân viên phục vụ phải luôn ý thức đựoc tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Các lớp học này có thể thuê chuyên gia nước ngoài giảng dạy và học theo giáo trình chuyên ngành. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được, nó không vượt quá khả năng của khách sạn và đây cũng là việc rất cần thiết. Chỉ khi chất lượng đội ngũ nhân viên được nâng cao thì nó mới góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Bởi khi khách có thể trò chuyện và nhân viên phục vụ hiểu những gì họ nói khi họ sẽ thấy thoải mái, đặt niềm tin vào người phục vụ từ đó họ dễ dàng bộc lộ những ý kiến của mình về góp phần cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.