II. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng
Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn là tổ trưởng bộ phận bàn và nhân viên phục vụ bàn.
+ Tổ trưởng bộ phận bàn có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ phân công lao động hàng ngày hợp lý, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khách đông cũng như khách vắng.
Hàng ngày kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phong cách phục vụ, vệ sinh, quy trình phục vụ kỹ thuật bàn trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắn nhắc nhở kịp thời.
Hàng ngày trong thời gian ăn, tổ trưởng bàn phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách, hướng dẫn khách ngồi, giới thiệu các món ăn đồ uống và chỉ đạo các nhân viên phục vụ khách một cách kịp thời.
Tìm hiểu tâm lý, khẩu vị ăn của khách hoặc qua nhân viên để từ đó hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng thực đơn và chế biến các món ăn đồ uống của khách nhằn đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách.
Thường xuyên kiểm tra sổ sách, hóa đơn hàng hóa và thống kê số lượng khách phục vụ trong ngày.
Nắm vững trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ trong tổ để có kế hoạch hướng dẫn bồi dưỡng nghiệp vụ nhất là nhân viên có tay nghề kém.
Hàng tháng, hàng ngày tổ chức các buổi sinh hoạt tổ để lắng nghe các ý kiến của các nhân viên từ đó rút được kinh nghiệm và tìm các biện pháp cải tiến
cách thức làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan tâm chăn lo đến đời sống của nhân viên.
+ Nhân viên phục vụ bàn, có trách nhiệm đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, phục vụ các món ăn, đồ uống. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống của khách, cùng tìm hiểu khẩu vị ăn uống của khách để cùng kết hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng những thực đơn độc đáo đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách.
Làm ra các món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến nhà hàng.
Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách chỉ với việc ăn uống đơn thuần của khách mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
Ngoài ra còn phải tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng phục vụ một cách kịp thời ăn uống của khách.
+ Nhân viên chuẩn bị – thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị các phòng ăn, bàn ăn trước giờ khách ăn xong và có trách nhiệm thu dọn dụng cụ vệ sinh phòng ăn sạch sẽ.
* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.
- Với số lượng 20 nhân viên
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ
1 Tốt nghiệp đại học khoa du lịch, đại học ngoại ngữ
10 50%
2 Tốt nghiệp trường TH NVDL 6 35%
3 Tốt nghiệp trường TMDL 4 15%
Bảng số 4. Số lượng lao động của bộ phận bàn
STT Chức năng Số lượng Tỷ lệ
1 Tổ trưởng 02 10%
2 Nhân viên phục vụ bàn 18 90%
Bảng số 5. Trình độ của bộ phận bàn
1 Đại học – Trung cấp du lịch 16 80%
2 Sơ cấp 04 20%
- Với diện tích 400m2, nhà hàng An Đông xếp được 23 bàn ăn cùng một lúc trong phòng, trung bình cứ 5m2 trên bàn ăn với 4 chỗ ngồi cho khách.
c. Quy định về thời gian làm việc, nội quy của nhà hàng
* Thời gian làm việc của bộ phận bàn được chia làm 3 ca. Ca 1 : Từ 6h – 14h
Ca 2: Từ 14h – 22h Ca 3: Từ 22h – 6h
Trong mỗi ca, nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm.
Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần, tùy thuộc vào sự phân công lao động của tổ trưởng.
*Nội quy của nhà hàng An Đông với nhân viên phục vụ bàn
Để đạt được tốt mục tiêu đề ra và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh, muốn Doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trong thị trường đều phải đòi hỏi Doanh nghiệp có những cách quản lý chặt chẽ và đề ra những quy định đối với nhân viên.
Để đạt được mục tiêu đề ra đạt kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân viên đều có ý thức và tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhà hàng.
Nhiệt tình hăng say trong công việc, phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp với khách phải lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.
- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình. - Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.
- Làm vệ sinh phòng ăn : mở cửa phòng ăn, bật điện, quét dọn, xem sổ báo cáo để biết số lượng khách đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp
xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình, ân cần, chu đáo.
- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.
- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật.
- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người kín đáo không thóc mách chuyện của người khác.
- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái đối với người già, trẻ em.
- Khi giao tiếp với khách phải đoàng hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hóa, làm sao để ngày càng đề cao được sự uy tín của nhà hàng.
- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao cùng tiến bộ.
- Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra.
- Trang điểm nhã nhặn, phù hợp với bản thân không quá lòe loẹt trong khi phục vụ khách.
- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng.
- Trước khi vào phục vụ khách không được ăn tỏi, hút thuốc lá hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách.
- Mọi tư trang tiền bạch không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục khi phục vụ song phải để đúng nơi quy định không được mang về nhà hay đi ra đường
- Không được gãi đầu gãi tai, khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng. - Không sơn sửa móng chân tay lòe loẹt.
- Nhân viên phải đến trước 15 phút để làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần.
+ Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng + Bê xếp bàn ghế
+ Chuẩn bị phục vụ ăn trưa
+ Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là gì, không có món gì để trả lời cho khách trước khi khách hỏi.
+ Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem thực đơn có gì thay đổi để khi phục vụ khách được dễ dàng.
- Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách hàng, số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị.
- Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa . VD: Thực đơn cho 6 khách Việt Nam.
1. Súp gà. 2. Sườn rán sốt chưa ngọt. 3. Thịt bò xào cần tỏi 4. Nem hải sản 5. Rau bí xào 6. Canh cá 7. Cơm tám 8. Bia Hà Nội 9. Nước ngọt 10. Nho mỹ tráng miệng Thời gian ăn trưa là 11h
- Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn.
- Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm : 6 đĩa kê, 6 bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 thìa, 6 cốc uống bia và dụng cụ mở bia, nước ngọt, 6 chai bia.
Dụng cụ công cộng : gia vị, lọ hoa, muối ót, tăm, tiêu
- Chuẩn bị cho bộ phận bếp : 6 bát đựng súp gà, 1 đĩa đựng sườn sốt chua ngọt, 1 đĩa đựng thịt bò xào cần tỏi, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng rau bí
sào, 1 đĩa đựng canh cá, 1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát nhỏ đựng nước chấm và các dụng cụ phục vụ.
- Chuẩn bị cho người phục vụ : Khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia. + Bày bàn :
- Trải khăn trải bàn
- Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm - Đặt ngửa bán ăn cơm lên đĩa kê
- Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát - Đặt gối kê đũa và thìa
- Đặt đồ uống bia thẳng đều với đĩa kê - Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn - Bày tăm, tiêu, lọ sao cho phù hợp.
+ Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải khăn ăn cho khách.
- Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏ để dọc theo chai, mác quay về phía khách cách mép cốc 1cm, rót 2/3 cốc xong nhấc hai chai lên từ từ xoay theo chiều kim đồng hồ để lựa ở miệng không bị rót ra ngoài, nhấc chai lên rồi rót cho người khác.
- Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bưng ra mời khách sau đó bê hết các món theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng.
- Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ăn súp cho gọn.
- Sau đó tế nhị hỏi xem món ăn cho khách đã vừa chưa, có cần gì nữa không.
- Khách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thể đi ra khỏi chỗ khác để khách nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa.
- Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một số đĩa ăn hết trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nốt đĩa đã ăn hết và bưng trà ra cho khách.
- Trong quá trình khách uống trà, nhân viên lấy hóa đơn.
- Khách yêu cầu thanh toán mang hóa đơn ra cho khách xem, nếu khách trả tiền ngay ( thanh toán bằng tiền mặt) nhân viên viết vào hóa đơn thanh toán bằng tiền mặt.
- Nếu khách ký nợ hóa đơn, nhân viên bán hàng mang ra cho lễ tân và bảo khách ký vào sổ ký nợ sau này khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân.
- Khi khách ra về, nhân viên bàn bắt đầu công việc thu dọn bàn ăn, phòng ăn, sắp đồ theo thứ tự loại nào ra loại ấy để đúng nơi quy định để sau này dễ lấy và kết thúc bữa ăn trưa.
* Công việc phục vụ ăn chiều và tối.
- Các công việc của ăn chiều và tối giống như bữa ăn.
- Sau khi khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vào trong tủ để sáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là.
- Cất tất cả lọ gia vị vào tủ.
- Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Sau đó tắt quạt, tắt đèn, điều hòa, khóa cửa và bật đèn bảo vệ.
- Nếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không được đuổi khách, cử 1 đến 2 người ở lại đợi khách về mới được về
e. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác có liên quan.
+ Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có trung mối quan hệ thống nhất với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất, chúng ta phải kết hợp với nhau để đưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phận có vị trí riêng biệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
*Mối quan hệ với bộ phận bàn và lễ tân.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động của nhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa
khách với các loại hình dịch vụ. Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bàn
- Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo.
- Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày chuyển cho các bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán của nhà hàng.
- Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu và ý kiến của khách để ký kết với bếp bar tạo thực đơn cho phù hợp và góp ý kiến với bộ phận bàn khi khách có hoặc không hài lòng.
*Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp.
- Hàng ngày, bộ phận bàn đưa các yêu cầu về món ăn của khách chuyển xuống cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ thực đơn, tổ bàn có trách nhiệm cung cấp những thông tin này cho tổ bếp để chế biến đúng giờ. Sau khi tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Cuối ngày làm sổ đối chiếu hai bên.
* Mối quan hệ của bộ phận bàn và các bộ phận bar.
- Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khác về đồ uống, bộ phận bàn
chuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng để bộ phận bàn phục vụ một cách tốt nhất, kết hợp hài hòa giữa đồ ăn và thức uống.
*Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận kế toán .
- Các hóa đơn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán, bộ phận
bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn.
* Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận sửa chữa.
- Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an toàn về tính mạng, tài sản của khách là vấn đề quan trọng. Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng. Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị nhân viên thấy có hiện tượng bị hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay để phục vụ khách được tốt. Tránh tình trạng kéo dài gây ra khó chịu cho khách.
Tóm lại: Các bộ phận trong nhà hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau để tạo sự kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái, yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng.