Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng Cát Bà tại công ty du lịch
2.2.Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng Cát Bà.
mạnh trong Công ty và trong những năm gần đây nó còn phát triển với tốc độ rất nhanh, qua bảng kết quả kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tôi nhận thấy: Từ năm 2000 - 2001 doanh thu về du lịch ăn uống là tăng cao nhất, tăng 840 triệu hay 41,27%. Mặc dù tình hình chung trên đảo dịch vụ ăn uống của Công ty lại tơng đối tốt bởi nó đợc đầu t hợp lý với trình độ đội ngũ nhân viên có tay nghề cao kết hợp với sự tận tình chu đáo của mỗi nhân viên. Chi phí cho hoạt động kinh doanh này cũng tăng nhng với tốc độ tăng chậm hơn doanh thu do vậy mà lợi nhuận năm 2001 tăng 138 triệu đồng.
2.2. Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà. Phòng - Cát Bà.
2.2.1.Phơng pháp điều tra.
Đánh giá chất lợng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. a. Nhận xét về chất lợng dịch vụ.
* Mẫu phiếu điều tra:
43
Theo qui trình điều tra của phơng pháp này, trớc tiên em đa ra một mẫu phiếu điều tra. Mẫu phiếu điều tra đa ra 9 chỉ tiêu khách du lịch chỉ việc đánh dấu, ghi nhận xét của mình cho thang bậc chất lợng từ 1 đến 5. Cùng với việc đa ra 9 chỉ tiêu chất lợng mẫu còn đa 7 câu hỏi với mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lợngchơng trình du lịch và gợi mở xin ý kiến của khách để cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch.
Nội dung cu thể của phiếu điều tra đợc trình bày ở phần phụ lục. * Phát phiếu điều tra:
Vì thời gian điều tra ngắn, em đa ra lợng mẫu điều tra lả 100 phiếu. Việc phát phiếu đợc áp dụng theo phơng pháp ngẫu nhiên liên tiếp, trong khoảng thời gian từ 30/ 3/2002 đến ngày 30/4/2002. Các phiếu đựoc phát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua hớng dẫn viên. Sau khi số phiếu đợc thu về với cơ cấu 70% khách nội địa, 20% khách Trung quốc, 10% khách Châu Âu.
* Thu phiếu điều tra và cho điểm: Tổng số phiếu thu về đạt 100 phiếu đạt 100%.
Sau khi thu phiếu, em tiến hành cho điểm từ 1 đến 5 tơng ớng với mức chất lợng sau:
1: kém 2: yếu 3: trung bình4: tốt 5: rất tốt.
Kết quả tính đợc sẽ so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng nh sau: + Nếu điểm trung bình từ 1 đến cận 3 thì chất lợng chơng trình du lịch dới mức trông đợi.
+ Nếu điểm trung bình là 3 thì chất lợng chơng trình du lịch đạt mức trông đợi.
+ Nếu điểm trung bình từ 3 đến 5 thì chất lợng chơng trình du lịch vợt mức trông đợi của khách du lịch.
* Xử lý và phân tích số liệu
- Công thức đánh giá chất lợng dịch vụ các thang điểm trên là điểm trung bình đợc tính theo công thức.
44
Gọi n là số khách điều tra ( n = 100 ) Gọi m là chỉ tiêu điều tra (m =9 ) Gọi l là số công ty điều tra ( l=1)
Xijk là chất lợng dịch vụ của khách hàng thứ i đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k.
Ta có:
- Giá trị trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j của công ty thứ k là n Σ Xijk i =1 Xjk = n
Giá trị trung bình của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k là: k n
Σ Σ Xijk j=1 i=1 Xk =
m.n
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về công ty là:
l m n
Σ Σ Σ Xijk
k=l j=l i=l
Xk =
l.m.n
2.2.2.Chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua đánh giá của khách hàng
45
Đánh giá chất lợng chơng trình du lịch là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bởi từ đó nhà quản lý mới kiểm tra, xem xét một cách kỹ lỡng những thiếu xót trong chơng trình để kịp thời khắc phục giúp cho sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn.
Sau khi nhận đợc các số liệu thực tế từ phía khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ tại công ty. Em đã tổng hợp để phân tích, đánh giá và nhận xét những kết quả thu đợc qua các biểu sau:
Biểu 2.5: Kết quả điều tra về chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.
Chỉ tiêu Sự hiểu biết của h- ớng dẫn viên Trình độ ngoại ngữ của h- ớng dẫn viên Sự tận tình chu đáo ăn uống Khách sạn Phơng tiện vận chuyển ôtô thăm vờn quốc gia Cát bà Môi tr- ờng của điểm du lịch Cảm giác chung TB TB 3,32 3,61 4,05 3,62 2,41 3,45 2,81 3,59 3,59 3,38 46
Biểu 2.6. Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng về chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
ST T Mức chất lợng% Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Kém 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Sự hiểu biết của HDV Trình độ ngoại ngữ của HDV
Sự tận tình chu đáo Ăn uống Khách sạn Phơng tiện vận chuyển Ô tô thăm vờn QG Cát Bà Môi trờng của điểm du lịch
Cảm giác chung 10 8 32 19 13 16 7 32 43 46 31 17 35 25 37 52 38 35 17 43 25 36 41 39 34 20 10 5 7 40 16 24 8 7 4 18 10 Trung bình 11,67 35,33 34,22 15,22 3,56
Qua những bảng đã đợc thống kê em có nhận xét đánh giá nh sau:
Các chỉ tiêu trên phản ánh đầy đủ chất lợng dịch vụ của công ty ta nhận thấy rằng:
Chất lợng dịch vụ của công ty cha cao chỉ đạt ở mức 3,38 nhng đã làm thoả mãn mong muốn, đạt đợc mức trông đợi của khách du lịch. Các dịch vụ cụ thể hầu hết đã thoả mãn nhu cầu của khách du lịch nhng có một số dịch vụ cha đợc tốt nên nó gây ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ của công ty. Trong đó:
Sự hiểu biết của hớng dẫn viên là một chỉ tiêu quan trọng ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ của công ty. Sự hiểu biết của hớng dẫn viên du lịch đ- ợc đánh giá đạt mức chất lợng tơng đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, ở mức này dịch vụ đã đạt đợc mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên giỏi
47
công ty đã tuyển những hớng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đa đoàn đi tham quan để cùng khai thác tiềm năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hớng dẫn viên hiểu biết đợc qúa trình hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích của khách hàng, nắm bắt đợc tâm lý của cá nhân. đặc biệt là tới điểm du lịch nào hớng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán của ngời dân vùng đó, giới thiệu những di tích lịch sử đợc ghi nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh lam thắng cảnh ở điểm du lịch đó.
Trình độ ngoại ngữ là một dịch vụ tơng đối tốt (với số điểm là 3,61) phong phú trong Công ty nhng chất lợng của dịch vụ này cha cao bởi đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ trong Công ty là 58% tổng số nhân viên nhng trình độ chuyên môn ở mức độ cao thì rất hạn chế. Chỉ tiêu này là một trong những chỉ tiêu mà Công ty quan tâm đến bởi nh vậy mới có thể thu hút lợng khách quốc tế đến với Công ty nhiều hơn.
Sự tận tình chu đáo đạt đợc giá trị trung bình chung là 4,05. Đây là một chỉ tiêu đợc khách hàng đánh giá rất tốt, có số điểm cao nhất trong các dịch vụ của công ty. Khách du lịch đợc đáp ứng một phần trông đợi. Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động trong công ty. Sự quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch đợc đánh giá tơng đối chặt chẽ. Đợc nh vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân đoạn rõ ràng cho từng bộ phận, có sự lãnh đạo theo chiều hớng đúng đắn của nhà quản trị. Trong một chuyến đi của khách hàng đội ngũ nhân viên đợc chia thành từng mảng phục vụ. Từ đó có sự phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch một tâm lý dễ chịu. Nhng việc tổ chức của nhân viên vẫn còn kẽ hở cha đáp ứng hết nhu cầu của khách du lịch.
Ăn - Uống là một chỉ tiêu ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ khách sạn - du lịch. Ăn uống đợc khách du lịch đánh giá chất lợng cao, với giá trị trung bình đạt đợc 3,62. Ăn uống là một chỉ tiêu đạt mức trông đợi của khách du lịch nhng dù sao nó còn một số hạn chế cha thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch về chất lợng phục vụ và chất lợng các món ăn. Mặc dù ăn uống ở trên đảo có sự dồi dào về nguồn nguyên liệu hải sản nhng nó cũng không thể cung cấp đợc
48
đầy đủ mọi mặt mà khách muốn tiêu dùng. Do vậy mà ăn uống đợc đánh giá là cha tốt lắm, cha thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về chất lợng phục vụ và chất lợng món ăn.
Khách sạn đợc khách hàng đánh giá dới mức trông đợi của khách du lịch với số điểm là 2,41. Trên đảo Cát Bà hệ thống khách sạn đạt ở tiêu chuẩn sao còn thấp mặc dù công ty đã có những mối quan hệ tốt với các đối tác kinh doanh này. Dịch vụ khách sạn cũng chính là yếu tố quan trọng để quyết định chất lợng của chợng trình du lịch. Một tour du lịch trọn gói bao gồm các dịch vụ trong khách sạn có liên quan tới du lịch nh ăn ở.... Khách sạn cung cấp dịch vụ lu trú không do công ty trực tiếp phục vụ mà chỉ đợc công ty đứng lên tổ chức đa đón khách tới khách sạn. Nâng cao chất lợng khách sạn hơn nữa là điều rất khó với công ty vì vậy để khắc phục nó Công ty cần phải có mối quan hệ thân thiết với khách sạn đồng thời cùng khách sạn đổi mới trang thiết bị phòng ở phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của du khách. Phòng ở đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải phù hợp với từng đối tợng khách hàng.
Phơng tiện vận chuyển : Là chỉ tiêu đợc khách du lịch đánh giá tơng đối tốt với số điểm là 3,45. Công ty du lịch có 10 Ôtô với 163 chỗ ngồi đủ để phục vụ cho khách có nhu cầu và đặc biệt là con đờng xuyên đảo Cát Bà - Hải Phòng đã hoàn thành do vậy công ty có thể sử dụng những Ôtô này và có thể giảm khâu thuê Ô tô từ nhà nghỉ đến vờn Quốc gia Cát Bà. Không những thế Thành phố Hải Phòng còn trang bị thêm 30 tàu cao tốc chạy tuyến Hải Phòng - Cát Bà với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo. Công ty Du lịch Hải Phòng có đội ngũ xe hiện đại sang trọng, có đủ các loại xe to nhỏ để đáp ứng và phù hợp với thị hiếu cũng nh túi tiền của khách.
Khách vào Việt Nam không có cách nào là sử dụng phơng tiện đi lại của Việt Nam. Trong đó Ôtô du lịch là phợng tiện gọn nhẹ, nhanh chóng thuận tiện cho việc thăm quan của khách trong khu vực vài trăm km. Công ty Hải Phòng luôn có đội ngũ xe sẵn sàng phục vụ khách trong và ngoài nớc.
49
Ôtô thăm vờn Quốc gia Cát Bà là một chỉ tiêu ảnh hởng không nhiều tới chất lợng của chơng trình du lịch bởi con đợng xuyên đảo Cát Bà đã đi vào sử dụng, khách du lịch có thể đi trên xe Ôtô của Công ty. Nhng trong năm vừa qua Công ty vẫn phải thuê Ôtô của bên cung cấp Ôtô cho thuê tại Cát Bà để sử dụng do vậy chất lợng của các Ô tô không đợc cao, qua sự đánh giá của khách hàng là 2,81. Hy vọng trong năm tới dịch vụ này sẽ đạt đợc mức trông đợi của khách du lịch.
Đánh giá của khách hàng về chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua biểu 2.6.
Các chỉ tiêu trên phản ánh tơng đối đầy đủ quá trình đánh giá của khách du về chất lợng dịch vụ Công ty ta nhận thấy.
Mức rất tốt của khách du lịch đánh giá chung cho chất lợng của Công ty đạt 11,67% trong tổng số 100 phiếu điều tra, trong 100 ngời điều tra thì có 12 ngời đánh giá chất lợng dịch vụ là rất tốt. Nh vậy chất lợng dịch vụ của Công ty cha hẳn là tốt. Chất lợng chơng trình du lịch đợc xếp vào loại rất tốt phải thoả mãn các nhu cầu sinh lý của khách hàng và thoả mãn nhu cầu về trí óc của khách hàng, môi trờng thú vị, chất lợng ăn uống ngon.
Trong số 11,67% số lợng khách hàng đánh giá chất lợng chơng trình du lịch của Công ty là rất tốt có : Sự tận tình chu đáo, ăn uống, môi trờng của điểm đến du lịch, phơng tiện vận chuyển có số phiếu nhiều hơn.
Chất lợng chơng trình đạt 35,33% ở mức tốt vợt mức trông đợi của khách du lịch là tơng đối cao. Chất lợng chơng trình du lịch vợt mức trông đợi của khách du lịch là 47%. Vậy trong 100 khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của công ty thì có 47 khách đánh giá chất lợng chơng trình vợt mức trông đợi của họ.
Chất lợng chơng trình đạt mức trông đợi của khách du lịch là 34,22% tơng ứng với 34 ngời trong 100 ngời tiêu tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty.
Tỷ lệ khách du lịch đánh giá chất lợng chơng trình du lịch là yếu kém hay dới mức trông đợi của họ là thấp 18,78%. Mặc dù vậy công ty cần phải khắc phục nó để giảm mức khách du lịch không hài lòng về sản phẩm của công ty
50
thấp hơn nữa. Đặc biệt công ty cần phải chú ý đến dịch vụ khách sạn bởi dịch vụ này chiếm 58% số khách khi tiêu dùng dịch vụ này đã không thoả mãn đợc mức trông đợi của họ.
b.Mức độ thoả mãn chung của khách.
Trong 100 phiếu điều tra thu về, hầu hết các khách du lịch đều trả lời những câu hỏi nêu phía dới bảng câu hỏi kết quả nh sau:
Có 82% khách (tơng ứng với 82%) cảm thấy dịch vụ trong chơng trình du lịch đáp ứng đợc mức trông đợi của họ.Trong đó có 30% tơng ứng với 30 khách du lịch đánh giá chất lợng sản phẩm vợt mức trông đợi của họ và 52% hay 52 khách đánh giá sản phẩm đạt mức trông đợi của họ còn lại 18% hay 18 khách đánh giá chơng trình du lịch này duới mức trông đợi của họ.
Các hình thức đăng ký chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có đến 65% khách du lịch đăng ký qua đại lý du lịch, 25% khách đăng ký trực tiếp tại công ty và 10% khách du lịch đăng ký qua điện thoại .
Về các yếu tố quan trọng nhất giúp khách lựa chọn chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng trong 100 phiếu điều tra có 45% khách du lịch cho rằng yếu tố đã qua tiêu dùng là quan trọng nhất trong sự lựa chọn chơng trình du lịch này. Có 35% khách du lịch đăng ký chơng trình du lịch là qua sự giới thiệu của ngời thân hoặc bạn bè. 20% số khách quyết định lựa chọn chơng trình du lịch là do thông tin quảng cáo mà họ nhận đựợc.
Đánh giá về giá cả của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có 78% số khách cho rằng mức giá hiện nay là phù hợp, 12% số khách du lịch cho rằng giá cả nh vậy là đắt và 10% đánh giá là rẻ.Trong thực tế Công ty Du lịch Hải Phòng có rất nhiều mức giá khác nhau để đáp ứng cho nhiều đối tợng nh các nguông khách từ khu dân c, học sinh, sinh viên...với giá cả ở mức u đãi còn với các đoàn