HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH NIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
BAN GIÁM ĐỐC Hướng
như chất lượng chương trình du lịch của công ty thì việc đầu tiên công ty nên làm là tuyển dụng thêm lao động hướng dẫn, tách bộ phận hướng dẫn ra thành một phòng ban riêng biệt, tổ chức bộ phận hướng dẫn theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyến minh. Cụ thể như sau:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
của bộ phận hướng dẫn
3.3.1.1 Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng đối với hướng dẫn viên:
Trước khi tiến hành tuyển dụng công ty cần tiến hành lập kế hoạch nguồn nhân lực nhằm mục đích xác định số lượng, thời gian và loại nhân viên công ty sẽ cần để có kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp. Sau khi lập kế hoạch
BAN GIÁM ĐỐC Hướng Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 1 Hướng dẫn viên 2 Hướng dẫn viên 1 Trưởng nhóm tiếng Trung Quốc Trưởng nhóm tiếng Pháp … Trưởng nhóm tiếng Anh Trưởng phòng hướng dẫn
dựng bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với hướng dẫn viên của công ty. Cuối cùng mới tiến hành thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng, … Nội dung của bản thông báo tuyển dụng gồm:
- Số lượng hướng dẫn viên cần tuyển; bao nhiêu nam, bao nhiêu nữ - Đối tượng là người tốt nghiệp Đại học, cao đẳng chuyên nghành du lịch; có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ
- Yêu cầu về ngoại hình
Sau khi tiếp nhận hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành sàng lọc qua hồ sơ và thông báo cho các ứng viên có hồ sơ đạt yêu cầu đến phỏng vấn trực tiếp. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên:
Ngoại hình:
- Khuôn mặt: dễ nhìn, không có dị tật, luôn tươi cười - Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên
Nữ : 1,55 trở lên - Cân nặng: Nam: 56kg trở lên
Nữ: 45kg trở lên - Độ tuổi: Nam: 20 – 25 tuổi
Nữ: 20 – 25 tuổi
Nghiệp vụ:
Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý có thể quan sát cách trả lời, phong thái, tư thế của ứng viên để đưa ra đánh giá về ứng viên. Cơ cấu đề thi có thể thiết kế như sau
- Kiến thức cơ bản: 50%
- Kiến thức nâng cao hơn: 30%
- Kiến thức chuyên sâu, khả năng giải quyết tình huống: 20%
Ngoại ngữ:
ngoại ngữ. Kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên thông qua hình thức phỏng vấn để kiểm tra khả năng nghe nói của ứng viên.
Việc kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên có thể được lồng ghép cùng với việc kiểm tra về khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Cũng như phương pháp kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra khả năng ngoại ngữ đưa ra các câu hỏi, các đáp án và thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá.
Giao tiếp:
Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch của công ty vì vậy mà khả năng giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên là vô cùng quan trọng; nó ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của du khách đến chất lượng của chương trình du lịch. Bằng cách đưa ra các tình huống có thể xảy ra trong thực tế hoặc trong hoạt động hướng dẫn để các ứng viên giải quyết. Thông qua các phương pháp giải quyết của các ứng viên để đánh giá khả năng giao tiếp của ứng viên.
Sau khi các ứng viên hoàn thành các phần thi của mình thì nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viên đạt được. Dựa trên kết quả đạt được của các ứng viên để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng. 3.3.1.2 Đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên:
Hiện nay công ty đã áp dụng một số phương pháp để đào tạo nâng cao trình độ cho hướng dẫn viên nhưng nhìn chung thì kết quả vẫn chưa cao. Nguyên nhân chủ yếu là do các hoạt động đào tạo đó chưa được tổ chức thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, chính vì vậy mà nhà quản lý cần quản lý chặt chẽ hơn việc thực hiện các hoạt động này của hướng dẫn viên đồng thời phải tìm cách tạo động lực thúc đẩy hướng dẫn viên tự giác trau dồi thêm kiến thức của mình.
Đối với đội ngũ hướng dẫn viên mới thì kinh nghiệm còn ít và khả năng chuyên môn còn thấp thì công ty có thể sắp xếp để cho nhứng hướng dẫn viên có khả năng và kinh nghiệm tốt hơn kèm cặp và chỉ bảo cho những hướng dẫn viên mới đó.
Ngoài ra công ty nên có các biện pháp để kiểm tra kiến thức chuyên môn định kỳ, biện pháp này buộc các hướng dẫn viên phải có ý thức nâng cao khả năng chuyên môn cũng như kiến thức về các lĩnh vực của mình.
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý đối với lao động hướng dẫn viên:
Lập chiến lược nguồn nhân lực:
Công ty có thể dựa vào Hệ số luân chuyển lao động trung bình của hướng dẫn viên của công ty và số lượng hướng dẫn viên thực tế hiện tại của công ty để lập ra một kế hoạch về nhân lực của công ty trong dài hạn cũng như trong ngắn hạn.
Lập hồ sơ của từng hướng dẫn viên của công ty:
Việc lập hồ sơ này có thể giao cho trưởng nhóm lập và quản lý. Thông qua hồ sơ của các hướng dẫn viên nhà quản lý có thể biết được ưu điểm, nhược điểm của mỗi hướng dẫn viên để có thể quản lý được dễ dàng hơn.
Tạo tâm lý làm việc tốt:
Hướng dẫn viên là người thường xuyên phải xa gia đình, phải làm viêcj trong khi người khác nghỉ ngơi thư giãn; phải chịu cường độ lao động cao, áp lực tâm ly lớn. Vì vậy công ty cần có biện pháp sắp xếp công việc để hướng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi giảm sức ép từ công việc. Tạo ra những sân chơi lành mạnh cho hướng dẫn viên sau những giờ làm việc căng thẳng, …
Có chế độ thưởng phạt:
Để tạo động lực cho lao động thì biện pháp đòn bẩy kinh tế được xem là hữu hiệu nhất. Ngoài chế độ khen thưởng hang năm công ty nên có những mức thưởng (phạt) đối với hướng dẫn viên có những phiếu đánh giá tốt (tồi),
công ty có thể quy định cụ thể từng mức thưởng phạt với từng số lượng phiếu đánh giá tốt hay tồi.