1. Equipment
3.1.xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp. Phát triển ngành du lịch có tác dụng góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc là, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giao lưu nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện, tăng cường hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng giúp cho khách sạn tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.
Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hịên nay tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên và những lý luận khoa học về những chất lượng phục vụ em xin đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành địa điểm đối với khách hàng.
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Thời gian gần đây đặc biệt năm 2002 - 2003 ngành du lịch phát triển mang tính liên vùng, chạy khắp từ vùng tới vùng, từ quốc gia này tới quốc gia khác trên phạm vi toàn thế giới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh thu hút khách du lịch. Từ lẽ đó ngành du lịch phát triển và đã kéo theo nó là hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển và các sản phẩm liên quan đến du lịch phát triển theo và rất mạnh. Việt Nam và các nước khác trên thế giới ngành kinh doanh khách sạn đang trên đà phát triển rất mạnh và tương lai Việt Nam mở ra loại hình kinh doanh này còn lớn hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của du khách. Để đảm bảo các dịch vụ tốt ngành du lịch khách sạn không ngừng tiếp thu và sử dụng các trang thiết bị hiện đại vào ngành để có thể
đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành "công nghiệp không khói" và là ngành kinh doanh mũi nhọn góp phần vào thu nhập quốc dân. Vì vậy phát triển ngành du lịch đang là mối quan tâm của tất cả các ngành, các cấp.
Khách du lịch vào Việt Nam với nhiều mục đích khác nhau: đi du lịch, khách công vụ, thương gia… và tất cả các đối tượng khách này đều có nhu cầu ăn nghỉ, các nhu cầu khác. Để đáp ứng nhu cầu của khách sạn đã ra đời với quy mô chất lượng khác nhau.
Mặt khác nhờ chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước nhiều đối tác nước ngoài đã đến đầu tư, mở cửa rộng một số khách sạn và số khách sạn này phát triển tương đối mạnh, thu hút được nhiều khách nước ngoài có khả năng thanh toán cao. Được như vậy là do có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất. Trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, tổ chức chặt chẽ vấn đề lao động từ khâu tuyển dụng. Những khách sạn tư nhân và quốc doanh để tồn tại trong thị trường cạnh tranh gay gắt với các khách sạn liên doanh này đã và đang quan tâm đến cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ bổ sung để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, chủ động tạo nguồn khách sạn Kim Liên nguồn khách chủ yếu là khách nội địa, khách công vụ, hội nghị, hội họp.
Mặc dù vậy ngành kinh doanh khách sạn đang gặp phải những khó khăn. Số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều dẫn đến cung lớn hơn cầu thị trường trong nước có sự cạnh tranh không vững mạnh, các khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách sạn chưa đoàn kết lại để có biện pháp thu hút khách hàng, cạnh tranh giữa các vùng.
Đứng trước tình hình đó Tổng cục du lịch đã phối hợp các ban ngành có liên quan tháo gỡ những khó khăn, khắc phục hạn chế, phát huy những thế mạnh tạo điều kiện thúc đẩy ngành, phát triển mạnh hơn, nắm bắt được tình hình trên tổng công ty du lịch Hà Nội đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình.
- Nâng cao chất lượng phục vụ tại tất cả các khách sạn trên địa bàn Hà Nội vì đây là vấn đề quan trọng hàng đầu để thu hút khách.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có sự quan tâm đầu tư đến các dịch vụ đã có kết hợp với việc đưa thêm vào một số dịch vụ khác làm phong phú. Như thế mới có thể đáp ứng, thoả mãn khách có khả năng thanh toán cao, đẩy mạnh doanh thu của khách sạn tăng lên. Thực tế đa dạng của các loại hình dịch vụ chỉ có ở các khách sạn liên doanh do có sự đầu tư của nước ngoài, chiếm ưu thế lớn cả về vốn lẫn chất lượng, các khách sạn quốc doanh như khách sạn Kim Liên vẫn tồn tại hiện trạng. Sự khó khăn về vốn dẫn đến sự thiếu phong phú về dịch vụ. Họ chỉ quan tâm xem mình có thể cung cấp gì cho khách họ là quan tâm xem khách cần gì tập trung nguồn lực.
- Đầu tư nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các khách sạn quốc doanh hiện nay có cơ sở vật chất cũ kỹ lạc hậu bởi phần lớn được xây dựng từ nhiều năm trước nên đã xuống cấp, một phần do các khách sạn không nâng cấp cải tạo thường xuyên. Đối với các khách sạn liên doanh thì tốt hơn do họ mới xây dựng và vốn đầu tư lớn hơn. Nếu kế hoạch này thực hiện tốt sẽ tăng cường phòng tiêu chuẩn trên địa bàn Hà Nội để phục vụ khách nhất là sự kiện lớn ngày càng nhiều được tổ chức tại Việt Nam.
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên sạn Kim Liên
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư công tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn. Các khách sạn mà được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Kim Liên Hà Nội phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn, du lịch Kim Liên đã đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất. Mục tiêu chính của khách sạn Kim
Liên là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng bốn sao trong thời gian tới.
Về phương hướng phát triển kinh doanh cúa khách sạn Kim Liên cuối năm 2004 - 2005.
- Sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách.
Dịch vụ ăn uống: các món ăn mang tính đặc trưng của từng vùng.
Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với công ty lớn và giảm thiệt hại về chi phi phí khi phát triển sản phẩm mới.
- Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Đối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên.
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện cơ sở vật chất.
Đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đổi mới trng thiết bị
- Tạo sản phẩm trọn gói và lập các Tour sản phẩm trọn gói thu hút khách. - Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Iternetm có cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách,
- Đề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp. - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để cho khách hàng thấy mình là người quan trọng.
Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thẻ hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách.
Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.
Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Kim Liên. Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng ở khách sạn Kim Liên được khái quát như sau:
- Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng.
- Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể.
- Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng.
- Nhân viên phục vụ phải đúng quy trình trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng.
- Hướng tới, mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiệt đội ngũ nhân viên. Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả.
- Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với các bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất. Các bộ phận phục vụ buồng không ngừng nâng cao cơ sở vật chất trong tương lai.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN. TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN.
Trên địa bàn Hà Nội hiện nay khách sạn quốc doanh được nâng cấp do có sự đầu tư của Nhà nước để phục vụ nhu cầu của khách. Số lượng khách sạn liên doanh cũng khá nhiều và xây dựng ồ ạt của khách sạn tư nhân. Đây là nguyên của tình trạng cung vượt quá cầu. Các khách sạn phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Trong tình hình này khách sạn Kim Liên cũng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường trong thời gian hiện tại và tương lai. Ý kiến của em về vấn đề hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên là:
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên vụ buồng tại khách sạn Kim Liên
Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ có vậy thì chưa đủ đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ được đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên là rất cần thiết khách sạn tổ chức các buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi thăm quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.
Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Công ty phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ có thể giao tiếp với khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách có thể thoải mái không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình.
* Sắp xếp đội ngũ nhân viên làm việc theo nhóm
Khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai người một nhóm. Như thế sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi họ cùng nhau làm việc. Khi được xếp hai người dọn cùng một phòng họ sẽ đỡ vất vả hơn và công việc cũng được hoàn thành nhanh hơn. Cụ thể như công việc khá nặng nhọc, trở đầu đệm, thay ga, trải ga. Và những lúc phải làm các phòng có giường đôi thì việc nhấc đệm để giắt ga, quay đầu đệm nếu một người làm thì sẽ rất khó khăn. Khi có hai người mỗi người đứng một bên cùng trải, cùng cân chỉnh công việc sẽ dễ dàng hơn. Và khi có hai người cùng làm năng suất sẽ cao hơn, nhân viên dọn phòng sẽ không cảm thấy bị làm quá sức và tỏ ra mệt mỏi. Nhân viên không bị mệt mỏi, cảm thấy hứng thú trong công việc là điều kiện tốt để họ phát huy những sáng tạo giúp cho chất lượng phục vụ được tốt hơn và năng suất cũng cao hơn.
3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. sạn Kim Liên.
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do vậy để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc.