lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh:
Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch được thực hiện trên hai phương diện đó là: chất lượng thiết kế chương trình và chất lượng thực hiện chương trình. Về chủng loại và giá cả của chương trình du lịch của công ty tương đối giống với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác cả về tuyến điểm, độ dài và các dịch vụ trong chương trình du lịch. Công ty chưa tạo ra được sự khác biệt trong sản phẩm của mình để tạo ưu thế thu hút khách du lịch, đó cũng là tình trạng chung của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam. Nguyên nhân chính là do hiện nay công ty chưa thực sự quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách cũng như các nhà cung cấp các dịch vụ và
hàng hoá. Tuy nhiên công ty ngoài việc nghiên cứu các thông tin thứ cấp thì còn đặc biệt quan tâm đến thông tin sơ cấp thông qua việc trưng cầu ý kiến khách hàng, quan sát, … Công ty đã sử dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ để đánh giá về chất lượng chương trình du lịch của công ty mình. Phương pháp này bao gồm các bước sau:
- Xác định mẫu phiếu điều tra - Thiết kế mẫu phiếu điều tra - Lập thang điểm
- Phát phiếu điều tra
- Thu phiếu điều tra, cho điểm - Xử lý, phân tích số liệu - kết luận
Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng công thức sau:
Với thang điểm cho từng tiêu thức như sau: Rất tồi : 1 Tồi : 2 Khá : 3 Tốt : 4 Rất tốt : 5 Tuyệt vời : 6
Gọi : x là số khách được điều tra (x=1,i), x1 là số khách chọn rất tồi, x2 là số khách chọn tồi, x3 là số khách chọn khá, x4 là số khách chọn tốt, x5 là số khách chọn rất tốt, x6 là số khách chọn tuyệt vời
Công ty đã tiến hành phát phiếu điều tra cho 100 khách du lịch của công ty và kết quả thu về như sau:
Chỉ tiêu Số phiếu Rất tồi Tồi Khá Tốt Rất tốt Tuyệt vời Xj Dịch vụ đặt chỗ 100 3 11 68 12 6 4.07 Dịch vụ đón tiếp 100 4 12 16 54 14 3.62 Dịch vụ vận chuyển 100 6 20 15 59 3.27 Lái xe 100 13 12 36 20 19 3.20
Ăn uống tại khách sạn 100 16 15 62 7 3.60
Ăn uống tại nhà hàng 100 22 59 11 8 3.05
Khả năng của HDV : - Ngoại ngữ - Hiểu biết chung - Tổ chức 100 100 100 7 2 35 22 70 49 49 15 13 21 13 3 3.09 3.39 2.84 3.03 Dịch vụ lưu trú 100 3 15 27 37 16 2 3.54 Điểm du lịch 100 1 15 66 12 6 4.07 Cảm giác chung 100 4 78 18 3.14 X 3.40
Bảng 2.3: Kết quả điều tra về chất lượng chương trình du lịch tại
Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh quý 1 năm 2007 Từ các số liệu thu thập và tính toán trên ta có thể nhận thấy chất lượng của chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh đạt mức 3.40, như vậy có thể nói là chất lượng chương trình du lịch của công ty ở mức khá chứ chưa phải là tốt, vì vậy công ty cần phải có những biện pháp để nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách du lịch, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
- Chỉ tiêu dịch vụ đặt chỗ đạt 4,07 cho thấy chất lượng đặt chỗ đã đạt mức tốt, nó phản ánh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm của công ty đạt hiệu quả khá tốt, nhân viên đặt chỗ làm việc có hiệu quả nhưng vẫn còn nhiều
thiếu sót, … công ty vẫn cần phải quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác này để tạo ưu thế cho sản phẩm của mình.
- Chỉ tiêu dịch vụ đón tiếp đạt 3,62: điều đó có nghĩa là chất lượng đón tiếp đạt mức khá. Nhân viên đón tiếp của công ty đã biết cách để phục vụ khách, có khả năng giao tiếp tốt. Tuy nhiên có đến 16% du khách đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp của công ty đang ở mức tối trở xuống, đó là con số buộc nhà quản lý của công ty phải lưư ý đến.
- Dịch vụ vận chuyển đạt 3,27 ở mức khá. Dịch vụ vận chuyển của công ty đã tạo được sự an toàn, tiện nghi, thoải mái và tiện lợi cho du khách, tuy nhiên vẫn còn trên 25% du khách đánh giá là chất lượng chưa đáp ứng được sự mong đợi của họ vì vậy công ty cần tìm hiểu rõ nguyên nhân vì sao.
- Chỉ tiêu chất lượng của lái xe đạt 3,20 đạt ở mức khá, nhưng vẫn còn 25% du khách đánh giá chưa tốt về chất lượng lái xe. Nguyên nhân có thể là do thái độ phục vụ của lái xe hoặc khả năng điều khiển phương tiện chưa tốt.
- Dịch vụ ăn uống tại khách sạn là 3,60 điều đó có nghĩa là thức ăn và sự phục vụ của khách sạn đối với khách hàng được đánh giá là khá tốt, việc công ty lựa chọn nhà cung cấp của công ty đã được quan tâm. Tuy nhiên công ty vẫn cần phải yêu cầu nhà cung cấp nâng cao hơn nữa về chất lượng đồ ăn thức uống cũng như là chất lượng phục vụ.
- Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng là 3,05 đã đạt ở mức khá nhưng vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của du khách của công ty. Công ty nên xem xét lại về việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ này.
- Chất lượng hướng dẫn viên du lịch: là 3,09 trong đó: về khả năng ngoại ngữ đạt ở mức khá là 3,39 có nghĩa là trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên của công ty đã tạm đạt yêu cầu của khách hàng nhưng hướng dẫn viên cần nâng cao hơn nữa về khả năng ngoại ngữ của mình; về khả năng hiểu
cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề này và kịp thời bổ sung thêm kiến thức cho hướng dẫn viên để nâng cao khả năng phục vụ du khách; ngoài ra công ty cũng cần quan tâm đến khả năng tổ chức của hướng dẫn viên, khả năng tổ chức của hướng dẫn viên hiện nay mới chỉ được đánh giá là 3,03 trong đó có hơn 25% du khách đánh giá là tồi
- Dịch vụ lưu trú đạt ở mức khá tốt là 3,54 điều đó có nghĩa là các khách sạn mà công ty lựa chọn đã đáp ứng được khá tốt yêu cầu của du khách.
- Điểm du lịch đạt ở mức tốt là 4,07 điều đó có nghĩa là các điểm du lịch trong chương trình du lịch của công ty đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của du khách, tuy nhiên công ty vẫn cần khai thác thêm các tiềm năng du lịch khác để thu hút khách du lịch.
- Cảm giác chung về chương trình du lịch mà du khách đánh giá là 3,14 có nghĩa là mới trên mức khá một chút vì vậy công ty cần không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch của mình.