Khảo sát và lấy yêu cầu của khách hàng là một trong những công việc cần thực hiện trong giai đoạn bắt đầu dự án. Vì quy trình, nghiệp vụ và các công việc của khách hàng rất nhiều và phức tạp, nên cần phải được định hướng khi khảo sát và lấy yêu cầu khách hàng dựa vào mục tiêu của dự án
được đề ra.
Thực tế cho thấy, khách hàng mặc dù rất thông thạo trong công việc, nắm rõ quy trình nghiệp vụ, nhưng họ thường không định hình được việc sản phẩm phần mềm sẽ thực hiện những gì, giúp đỡ được họ như thế nào. Vì vậy, khó có hi vọng rằng khách hàng sẽ cung cấp được một cách có hệ thống các yêu cầu ngay lập tức.
Từđó cho thấy, việc khảo sát và lấy yêu cầu khách hàng cần phải được thực hiện qua nhiều bước và phải được chuẩn bị kỹ. Các bước để thực hiện việc lấy yêu cầu được đề xuất như sau:
Bước 1: Khảo sát – Tìm hiểu vềđối tác, những lĩnh vực hoạt động của
đối tác, gặp gỡ với những người có thẩm quyền, để từ đó có một cái nhìn chung về những công việc của đối tác. Việc này có thể thực hiện bằng cách nghiên cứu các tài liệu, thảo luận hoặc quan sát trực tiếp. Sau bước này, cần chỉ ra các mảng cần phải lấy yêu cầu, cũng như cần phải làm việc với những ai để cụ thể hoá yêu cầu.
Bước 2: Xác định yêu cầu chung – Sau khi khảo sát, cần tiến hành gặp gỡ những người có chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp. Tuy nhiên tại bước này, cả phía khách hàng và người lấy yêu cầu vẫn chưa thực sự hiểu nhau. Khách hàng không rõ họ sẽ phải trình bầy những gì, trong khi đó người lấy yêu cầu vẫn chưa hiểu nhiều về công việc của khách hàng. Vì thế, ở bước này người lấy yêu cầu nên đưa ra các câu hỏi chung, mang tính gợi mở như:
Nhiệm vụ của anh/chị là gì?
Với nhiệm vụđó thì anh/chị phải thực hiện những công việc gì?
Thực hiện các công việc đó theo những bước nào?
Sau khi có được những thông tin bước đầu về công việc của khách hàng, cần phải phân tích sơ bộ những thông tin này, và xác định đâu là những phần sẽđược đưa vào hệ thống, đâu là những thông tin không cần thiết.
Bước 3: Chi tiết hoá các yêu cầu – Các thông tin ban đầu sau khi
được phân tích sơ bộ sẽ được tập hợp lại, phân thành các đầu mục nhỏ hơn. Mỗi một đầu mục cần lấy yêu cầu được viết trên một phiếu dưới dạng câu hỏi. Các phiếu này sẽ được đánh mã để dễ quản lý. Thông tin được hỏi trong các câu hỏi này cần chi tiết, hẹp, cụ thể, và thường có dạng như:
Công việc / bước ... của công việc XYZ được thực hiện như thế
nào?
Việc thực hiện công việc XYZ cần tuân thủ những quy định, văn bản nào?
Đại lượng ABC được tính theo công thức như thế nào?
Kết quảđưa ra của công việc XYZ được thể hiện dưới dạng nào, có mẫu không?
Trong trường hợp ... thì phải giải quyết như thế nào?
Với việc này, anh/chị có đề xuất, mong muốn gì?
Những câu hỏi này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin,
đồng thời các thông tin thu được sẽ có hệ thống hơn.
Các phiếu được chuyển cho khách hàng, và trong khi đội dự án chuẩn bị những gì cần thiết thì khách hàng sẽ tiến hàng viết những câu trả lời và những yêu cầu, đề xuất.
Việc này có thể phải được tiến hành nhiều lần để có thể thu được một tập hợp các phiếu yêu cầu đầy đủ và rõ ràng.