Công ty đảm nhận vă thực thi câc chứng năng vă nhiệm vụ sau:
• Vận chuyển vă giao nhận hăng bằng đường hăng không vă đường biển hay đa phương thức.
• Vận chuyển hăng lẽ, hăng nguyín container
• Khai thuí hải quan.
• Vận chuyển hăng công trình, hăng hóa tham dự hội trợ, triễn lêm.
• Bảo quản, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói vă phđn phối hăng hóa. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức vă sơ đồ địa điểm trụ sở chính
Công ty được tổ chức vă họat động theo mô hình mặt bằng mở, hiện đại vă tiện lợi. Cơ cấu gọn nhẹ nhằm đảm bảo sự linh họat cần thiết khi ra quyết định cũng như thu thập thông tin trong quâ trình kinh doanh. Bín cạnh đó, câc phòng ban với chức năng, quyền hạn vă trâch nhiệm khâc nhau có sự liín kết, phối hợp chặc chẽ cũng như trao đổi, hỗ trợ thông tin thường xuyín trong quâ trình kinh doanh. Điều năy tạo cho môi trường kinh doanh luôn ở trạng thâi năng động, đồng thời linh họat với những thay đổi, thực hiện công việc đạt chất lượng, hiệu qủa luôn được duy trì vă phât triển. (Sơđồ tổ chức của cơng ty& sơđồ địa điểm trụ sở chính: phần phụ lục) 2.1.4. Phương chđm lăm việc của công ty
“Chúng tôi luôn mong muốn trở thănh công ty giao nhận vận tải được câc khâch hăng ưu tiín lựa chọn, bằng chính sự nổ lực, luôn vươn tới những cải tiến không ngừng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình.” Tổng giâm đốc-Đăo Trọng Khoa phât biểu trong hội nghị Atlas tổ chức lần đầu tiín tại khâch sạn Sharaton-Việt Nam từ ngăy 27-30/9/2005.
2.2. Những trở ngại thường gặp khi bân hăng ”dịch vụ”
Bất kể “cựu binh” năo trín thương trường cũng đều cĩ thể gặp phải những sai lầm hay trở ngại khiến họ phải trả giâ đắt. Đặt biệt trong ngănh dịch vụ, nơi mă yíu cầu kỹ năng phục vụ hiện đại, chuyín nghiệp vă thâi độ phục vụ tốt lă ưu tiín hăng đầu thì những trở ngại sẽ khơng cho người dịch vụ bất kỳ cơ hội
năo để sửa sai, hậu qủa sẽ mất khâch hăng vă ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Vì thế nhận biết vă sắp xếp những trở ngại thănh một hệ thống cĩ ý nghĩa vơ cùng quan trọng nhằm tạo điều kiện phục vụ tốt hơn, chuyín nghiệp hơn lă một thâch thức khơng nhỏ đối với câc nhđn viín kinh doanh trong thời kỳ hội nhập vă đổi mới.
Sau thời gian quan sât, nghiín cứu trong nghề kinh doanh, dịch vụ khâch hăng vă câc tăi liệu khoa học liín quan.Theo em, sau đđy lă những trở ngại thường gặp trong nghề dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế vă được phận lọai theo câc khía cạnh biểu hiện của khâch hăng, cụ thể như sau:
2.2.1. Khi khâch hăng: xuất hiện, gọi, thư từ
• Khi khâch hăng xuất hiện, nhđn viín kinh doanh khơng chú ý đến họ, bỏ lơ, phớt lờ, khơng tơn trọng sự hiện diện của họ như một qúy khâch, mă ngược lại xem họ như người “vơ hình”, tệ hại hơn coi việc họ hiển nhiín phải đến đđy để hưởng được dịch vụ “tốt” của cơng ty.
• Trường hợp khâch hăng cĩ cuộc hẹn theo chương trình, nhưng nhđn viín kinh doanh khơng lưu tđm, khơng đến đúng giờ, khơng cĩ bất kỳ sự phản hồi năo cho hănh động hủy hẹn hay hủy hẹn quâ trể khi đê quâ giờ hẹn ban đầu cũng coi như một hănh động khơng tơn trọng đối tâc, khâch hăng.
• Khi cĩ khâch hăng gọi điện thọai đến, nhđn viín kinh doanh thường để điện thọai đợi lđu cho ra vẻ mình “bận quâ nhiều việc” hay thiếu tập trung văo những cđu hỏi của khâch hăng để đạt được những mong muốn thiết thực, thay văo đĩ lă những phĩp xê giao đơn thuần, chân ngấy vă thiếu trọng tđm cần thiết để khai thâc thơng tin liín quan trong kinh doanh.
• Trong trường hợp khâch hăng gọi đến người khâc thì cĩ thâi độ trả lời qua loa, chuyển mây cẩu thả vă lăm mất tìn hiệu trong qúa trình chuyển mây cho bín thứ ba. Hoặc dê, khâch hăng gọi đến trong lúc nhđn viín đang bận, thì nhđn viín nĩi với khâch “xin lỗi, mình quâ bận vă cúp mây“. Thậm chí, cĩ trường hợp chuơng điện thoại reo, nhđn viín nhấc mây lín vă đặt xuống liền, cố tình khơng nghe điện thọai, lười biếng ..v..v..một biểu hiện thiếu văn hĩa vă mất lịch sự trong một văi trường hợp nhất định.
• Trường hợp cĩ nhiều cuộc gọi cùng lúc (mây băn, mây di động, điện thoại internet..v.v..) nhđn viín kinh doanh thường nhận đồng lọat câc cuộc gọi mă khơng chú ý về hệ qủa cĩ tiếp hết câc cuộc gọi cùng lúc hay khơng. Hơn thế, những cđu trả lời đơn điệu, theo thĩi quen, nĩi năng lung tung, hay trả lời những cđu hỏi mă người khâc hỏi, chứ
khơng phải khâch hỏi.v.v..chẳng khâc năo nĩi với khâch hăng, coi cuộc gọi của khâch hăng khơng quan trọng chút năo.
• Trường hợp khâch hăng gửi thư từ đến, nhđn viín kinh doanh thường cĩ thĩi quen trả lời chậm (để khâch hăng cảm nhận sự bận rộn), khơng cĩ thứ tự ưu tiín, trả lời một câch ngẫu hứng hay trả lời lượm thượm khơng đúng văo trọng tđm cần cĩ, chuyển đổi cho những người sai chuyín mơn, khơng cĩ khả năng trả lời, dẫn đến mất khâch vă ảnh hưởng đến thương hiệu cơng ty lă chuyện sớm muộn.
2.2.2. Khi khâch hăng: giận dữ, giữ thế bảo thủ
Trong qua trình tiến hănh thực hiện dịch vụ, ắt hẵn sẽ cĩ nhiều tình huống phât sinh ngịai khả năng tưởng tượng, thiếu sĩt vă dẫn đến những giận dữ, hung hăng, khiếu nại quyết liệt như những “người linh xung trận” của khâch hăng lă điều khĩ trânh khỏi.
• Trường hợp khâch hăng khơng hăi lịng về một việc năo đĩ, chẳng hạn: in quâ đơn thiếu thơng tin về cơng ty, muốn hủy hĩa đơn sai vì lỗi khâch hăng, lại suất chính lệch, thanh tĩan tiền khơng đúng yíu cầu nín khơng giải phịng hăng đúng hẹn cho khâch..v…v…dẫn đến kết qủa họ giận dữ. Trong khi đĩ, nhđn viín kinh doanh vă câc bộ phận liín quan chỉ biết im lặng, nhìn vă lắc đầu. Phản ứng bằng thâi độ lênh đạm, lạnh lùng hay “cải” thẳng mặt vă nĩi lớn tiếng phủ đầu khâch hăng cho đĩ lă lỗi tại họ. Thậm chí, thĩa mạ, lăng nhục hay cĩ xơ xâc với khâch hăng. Tất cả những biểu hiện trín lă những trở ngại thật sự cho nhđn viín vă cơng ty trong lĩnh vực phục vụ khâch hăng.
• Trường hợp khâch hăng khơng hăi lịng về dịch vụ vă luơn giữ thế bảo thũ, luơn giữ câi lý của họ, cho rằng suy nghĩ của họ lă đúng, lă phù hợp nhất thì một văi trường hợp nhđn viín kinh doanh cũng giữ thế thủ, xử sự dững dưng, hoặc khơng buồn nĩi gì với khâch hăng. Đĩ suy cho cùng cũng lă một trở ngại, vì chẳng giải quyết được gì, thậm chí cịn lăm căng thẳng thím xung đột mă thơi.
2.2.3. Khi khâch hăng: yíu cầu đặc biệt
• Trong qua trình kinh doanh, ắt hẳn ít nhiều câc doanh nghiệp cũng gặp phải những khâch hăng cĩ yíu cầu đặc biệt mă đơi khi trở nín phi lý. Đặc biệt ở chỗ, những yíu cầu của họ gần như vượt ngịai tầm khả năng cung ứng của một doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ đơn thuần. Tuy nhiín, vẫn cĩ một văi trường hợp nhất định doanh nghiệp khơng những cĩ khả năng đâp ứng mă cịn thực hiện vượt lín sự mong đợi của khâch hăng.
• Thỉnh thỏang, cĩ một số khâch hăng cĩ những yíu cầu đặc biệt, mă đơi khi nhă cung ứng hay nhđn viín của cơng ty khơng nghĩ rằng họ lại cĩ những
yíu cầu như thế. Khi gặp những địi hỏi, yíu cầu như vậy nhđn viín kinh doanh một văi cơng ty thường thể hiện thâi độ phản ứng quyết liệt hay phớt lờ, từ chối, đơi khi khĩ chịu, khơng hợp tâc khai thâc thím thơng tin của khâch hăng lă chuyện bình thường (một văi biểu hiện khơng phù hợp như: lẳc đầu, phủ nhận những yíu cầu của khâch một câch mạnh mẻ. Thậm chí cho rằng khâch hăng khoắc lâo, bịa đặt để mong mưu cầu một lợi thế tuyệt đối ở lọai hình mă mình mong muốn, như giâ cực rẻ mă dịch vụ cực tốt). Kết qủa lă, những khâch hăng “đặc biệt” đĩ trở thănh những cựu khâch hăng vă lợi nhuận thănh thiệt hại, thua lỗ.
• Một văi trường hợp nhất định, khâch hăng cũng tỏ vẽ thănh thạo về sản phẩm vă dịch vụ vă cĩ cơ sở để đạt được ưu đêi với những yíu cầu mă minh mong đợi. Tuy nhiín, địi hỏi thâi quâ vă nhđn viín kinh doanh luơn tin tưởng vă cố gắng đâp ứng nhu cầu bất khả thi như thế, dẫn đến những thơng tin sai lệch về thị trường, sản phẩm. Kết quả lăm cho doanh nghiệp khơng thỏa mên nhu cầu của khâch hăng mă cịn lêng phí thời gian vă vật chất để theo đuổi những khâch hăng ”đặc biệt” như thế. Chẳng hạn, một văi doanh nghiệp xuất nhập khẩu cĩ khối lượng hăng xuất, nhập khẩu tương đối lớn khỏang 15-200 containers / thâng. Bín cạnh yíu cầu giâ cả thật cạnh tranh, mă cịn hoa hồng hấp dẫn. Hơn thế, họ cịn địi hỏi thời gian thanh tĩan tiền chậm lđu hơn bình thường vă thời gian lưu kho, bêi ngịai khả năng đâp ứng của hêng tău cho phĩp.
2.2.4. Khi khâch hăng: níu ra những trở ngại, đắn đo việc mua hăng, khơng thể quyết định.
“Chúng tơi đang sử dụng một trong số những dịch vụ, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của cơng ty anh/ chị vă đê rất hăi lịng” hay ”tơi muốn suy nghĩ kỹ thím về điều đĩ”. Phải cơng nhận rằng, khĩ mă chịu đuợc cảm giâc mă khâch hăng thốt lín những cđu từ, ý như vậy khi nhđn viín kinh doanh liín hệ với họ. Nhưng từ đĩ, cũng thấy được một văi trở ngạy nhất định khi gặp phải tình huống phổ biến như thế năy. Hầu hết nhđn viín kinh doanh đều chân ngây vă bỏ qua khâch hăng như thế, bởi trong tiềm thức nghĩ rằng hết cơ hội để thđm nhập vă thuyết phục khâch hăng khi họ đê hăi lịng với dịch vụ hiện tại. Thay vì họ phải tìm hiểu khâch hăng hăi lịng về khía cạnh năo của sản phẩm hay dịch vụ (giâ trị của thương hiệu, sự tiện ích, tính ổn định hay nhu cầu khâc nhau về chất lượng mă cơng ty cung cấp sản phẩm. dịch vụ.v.v..) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Khi thực hiện việc mua hăng, lúc năy lúc khâc. Hầu hết trong chúng ta ít nhiều cũng rơi văo tình huống do dự, muốn sử dụng văi dịch vụ hay mua văi thứ nhưng khơng biết chọn sao cho phù hợp, tiện dụng vă hiệu quả cao. Tuy nhiín trườc những tình huống như thế, sự trở ngại về kinh doanh lă vơ cùng lớn nếu như nhđn viín kinh doanh của một cơng ty thể hiện một câch hờ hệt với khâch hăng hay trả lời một câch thâi hĩa về sản phẩm vă dịch
vụ của mình mă khơng để ý, tìm hiểu sở thích, phong câch sống, tđm lý của khâch hăng khi mình cĩ cơ hội tiếp xúc vă giao tiếp.
• Chẳng hạn, khi khâch hăng muốn mua một câi điện thọai di động vă đề nghị nhđn viín kinh doanh giới thiệu. Người nhđn viín trả lời: ”tất cả mây di động của chúng tơi đều tốt. Anh/ chị chỉ việc chọn tùy túi tiền của mình”. Kết qủa sẽ lă gì ngịai việc cho khâch hăng thấy sự thiếu nhiệt tình trong cung cấp dịch vụ mă kết quả tất yếu lă sụt giảm lợi nhuận hay thậm chí mất khâch hăng về tay đối thủ.
2.2.5. Khi khâch hăng: từ chối mua
• Thỉnh thỏang, trong kinh doanh khơng thể nĩi trước điều gì bất kể tay nghề chúng ta hay những sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta tuyệt vời đến mấy thì cũng sẽ cĩ lần người ta từ chối mua hăng dễ dăng. Những sự từ chối đĩ, cĩ thể lăm nản chí, đau đớn, chết điếng người, vă bỏ cuộc, thậm chí trở mặt quât thẳng văo khâch hăng vì sự yíu cầu, địi hỏi quâ sức thơng thường mă khơng ủng hộ hay sử dụng dù chỉ một ít. Nhđn viín cho rằng điều năy lăm lêng phí về thời gian vă cơng sức mă nhđn viín đê tận tình phục vụ.
• Chẳng hạn cĩ những khâch hăng yíu cầu gửi bảng giâ cạnh tranh nhất, tư vấn câc dịch vụ liín quan: bảo hiểm, vận chuyển hăng nội địa, cung cấp hình thức vận chuyển tối ưu, hướng dẫn qui trình hải quan, những thủ tục xuất nhập khẩu.v..v… nhưng cuối cùng khơng sử dịng dịch vụ gì cả mă cũng chẳng cĩ lời giải thích.Kết qủa lă nhđn viín từ chối phục vụ cho những lần yíu cầu tiếp theo.
2.2.6. Khi khâch hăng:Sắp bỏ đi
Để phục vụ khâch hăng tốt vă chuyín nghiệp khơng phải lă việc lăm một sớm một chiều mă lă một chuỗi ngăy được tạo dựng thơng qua một hệ thống hợp lý vă khoa học của doanh nghiệp. Tuy nhiín việc khâch hăng cĩ những động thâi khơng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của cơng ty chúng ta nữa, rời bỏ cơng ty thường vì những lý do chủ yếu như sau:
• Nhđn viín cơng ty thường che dấu thơng tin về hăng hĩa (đặc biệt những lơ hăng cĩ sự cố, hay khâc biệt về thơi gian, địa điểm đê xâc định với khâch hăng từ ban đầu..v.v..chẳng hạn, hăng đến trễ như thời gian yíu cầu vì những lý do khâch quan vă chủ quan như ảnh hưởng của bêo tố, động cơ tău bị hư hỏng trong quâ trình vận chuyển, xếp hăng lộn cảng đến.v.v..). Dẫn đến kết qủa mất niềm tin, sợ hêi vă căng thẳng từ khâch hăng vì những thơng tin xấu mă họ khai thâc từ nơi khâc dồn dầp đưa về. • Trường hợp khâch hăng sắp bỏ đi vì khơng tìm được dịch vụ mong đợi ở
cơng ty. Nhưng nhđn viín chỉ biết cười trừ vă tiển họ ra ngịai với bộ mặt lạnh lùng. Thay vì giới thiệu cho họ những dịch vụ thay thế hịan tịan tương xứng, thậm chí cịn cao cấp hơn.
• Trường hợp khâc, khâch hăng cĩ biểu hịện giảm lượng hăng xuđt nhập khẩu (doanh thu cĩ chiều hướng sụt giảm liín tục) vă muốn ra đi tìm dịch vụ mới mă câc nhđn viín kinh doanh khơng nhận thức được vấn đề, cứ nghĩ đơn thuần lă họ xuất, nhập ít hăng, nín khơng chịu viếng thăm, khơng liín lạc liín tục để tìm hiểu thơng tin, nguyín nhđn cốt lõi của vấn đề vă từ từ khơng thấy khâch hăng ủng hộ nữa mới tĩ ngữa họ đê vă đang sử dụng dịch vụ khâc vì giâ chúng ta qúa cao, dịch vụ khơng phong phú, tận tình với họ.v..v thì mọi chuyện đê muộn.
2.2.7. Những trở ngại về chất lượng dịch vụ
Theo thời gian quan sât vă tìm hiểu nhu cầu của khâch hăng của bản thđn vă câc chuyín gia trong cùng ngănh. Những trở ngại lớn nhất (được xếp theo thứ tự ưu tiín) ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ vận tải trong suốt thịi gian qua khơng thể khơng kểđến:
• Khơng cĩ kinh nghiệm vă khả năng giải quyết nhanh chĩng những tình huống phât sinh trong suốt thời gian thực hiện dịch vụ vă câc họat động liín quan.
• Thời gian vận chuyển chậm, khơng đâp ứng được nhu cầu của khâch hăng • Giâ cước mang tính chung chung, khơng cạnh tranh (đổ đồng) vă khơng
chú ý đến những nhu cầu riệng biệt của câc lọai hăng hĩa khâc nhau cũng nhưđối tượng mua hăng hay sử dụng dịch vụ.
• Chỉ lăm theo “lệnh” của khâch hăng mă khơng tư vấn thím những giải phâp tối ưu trong việc định hướng hay xâc định tuyến đường, phương thức vận chuyển, nhă vận tải, thủ tục hải quan, kho bêi.v..v…
• Hệ thống đại lý khơng chuyín nghiệp, đem đến cho khâch hăng những phiền tĩai khi giao nhận hăng, thanh tĩan vă hệ thống chứng từ liín quan. • Khơng thường xuyín kiểm tra, cập nhật vă thơng bâo cho khâch hăng về
tình trạng hăng hĩa trong suốt quâ trình dịch vụ.
• Khơng cung cấp những dịch vụ giâ trị gia tăng hay câc dịch vụ liín quan (chọn gĩi) mă doanh nghiệp cĩ thể thực hiện tốt cho khâch hăng.
2.3. Nhận dạng vă thực trạng những kỹ năng kinh doanh cần tiếp thu vă phât triển
Một trong những nguyín nhđn được níu lín nhiều nhất trong việc để thực