Trưởng bộ phận Marketting kiêm trưởng bộ phận Lễ tân
Nguyễn Hoài Phương Thạc sỹ Trưởng bộ phận Điều hành du lịch Nguyễn Văn Tuấn Thạc sỹ
Trưởng bộ phận Buồng Bùi Khánh Thi Đại học
Trưởng bộ phận Nhà hàng Ngô Quỳnh Hoa Đại học
Trưởng bộ phận Câu lạc bộ Lê Ngọc Trâm Đại học
Trưởng bộ phận Bảo dưỡng Phạm Duy Hòa Đại học
Trưởng bộ phận Bảo vệ Trần Trọng Vũ Cao đẳng
Trưởng bộ phận Kế toán Vũ Thái Hòa Đại học
Trưởng bộ phận Kế hoạch nhân sự Lê Minh Thảo Đại học
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng khách sạn ASEAN)
Về cơ cấu, khách sạn có 67 lao động là nam giới, chiếm tỷ lệ 45.89% tổng số lao động toàn khách sạn, nữ giới là 79 lao động, chiếm 54.11%. Như vậy lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam, điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm kinh doanh khách sạn. Lao động trong khách sạn thường xuyên chịu áp lực cao trong công việc, mặt khác có những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỷ mỷ phù hợp đặc điểm lao động nữ.
Về trình độ, nhân viên có trình độ trung cấp chiếm số lượng cao nhất 54 người (36.99%), chủ yếu ở các bộ phận lao động trực tiếp như buồng, bàn, bar, bếp, bảo dưỡng, bảo vệ. Nhân viên có trình độ thạc sỹ chỉ có 3 người chiếm tỷ lệ (2.05%). Ngoài ra, khách sạn có lực lượng lao động hợp đồng và lao động partime đông đảo, lực lượng lao động này chủ yếu là sinh viên làm thêm thuộc đủ các ngành học.
Việc phân bổ nhân sự tại khách sạn cũng khá hợp lí, nhân sự các bộ phận được phân bổ đúng người đúng việc nên hiệu quả hoạt động cao hơn. Số lượng lao động được bố trí ở các bộ phận lưu trú, ăn uống, giải trí đều
chiếm tỷ lệ cao vì đó là các mảng hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn. Lao động trong nhà hàng chiếm số lượng đông nhất 25 người, bộ phận bếp 18 người, bộ phận buồng 18 người, bộ phận câu lạc bộ 15 người.
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động theo các bộ phận, nghiệp vụ khách sạn
Bộ phận Sốlượng Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp Chứng chỉ BGĐ 3 2 1 1 2 Marketing 7 3 4 1 6 Lễ tân 10 4 6 7 3 Du lịch 9 5 4 1 4 4 Nhà hàng 25 8 17 4 4 13 4 Buồng 18 4 14 2 6 10 Bếp 18 10 8 2 4 12 Bảo vệ 10 9 1 2 8 Bảo dưỡng 9 9 0 2 4 3 Kế hoạch 8 3 5 3 5 Kế toán 8 2 6 3 5 Nhân sự 6 3 3 3 3 CLB 15 5 10 2 5 8 Tổng 146 67 79 3 40 45 54 4 Tỷ lệ % 45.89 54.11 2.05 27.4 30.82 36.99 2.74
2.1.4.3. Cở sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.8: Trang thiết bị và dịch vụ của khách sạn
2 thang máy riêng dành cho khách Internet truy cập tốc độ cao
Business Center A Dong Restaurant Quán Bar phố Cổ Hội nghị, tiệc
Quầy bán đồ lưu niệm Bãi đỗ xe
Dịch vụ du lịch, chương trình du lịch trọn gói. Phòng tập thể dục
2 sân Tenis
Phòng tắm hơi, mát xa Bể bơi ngoài trời Dịch vụ thuê xe Dịch vụ đổi tiền
Khách sạn quốc tế ASEAN được thiết kế 4 tầng, trong đó 3 tầng được sử dụng để kinh doanh lưu trú với tổng số 66 phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, đồng bộ, hài hòa, thuận tiện cho khách sử dụng gồm nhiều cấp hạng.
Bảng 2.9: Các loại phòng của khách sạn quốc tế ASEAN
Loại phòng Số lượng Diện tích(m 2)
Superior 24 24
Deluxe 36 36
Junior Suit 3 72
Royal Suit 3 78
(Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế ASEAN)
Tất cả các phòng đều có truyền hình vệ tinh, minibar, khách hàng có thể pha trà /cà phê ngay tại phòng, phòng tắm có bồn tắm cùng với những tịên nghi có chất lượng cao, điện thoại quốc tế, truy cập Internet tốc độ cao, máy sấy tóc, dịch vụ giặt là…
Bảng 2.10: Trang thiết bị phòng
Điều hòa nhiệt độ cá nhân Truyền hình vệ tinh
Nhà tắm riêng (cả bồn và tắm vòi) với nhà vệ sinh Điện thoại gọi quốc tế trực tiếp
Máy sấy tóc và điều hòa nhiệt độ
Phòng không hút thuốc với hệ thống báo khói Truy cập Internet trong phòng
Mini bar Tủ giữ đồ quý
Dụng cụ pha chế và thưởng thức trà, cà phê * Phòng Superior:
- Hai gường đơn 1.2m
- Hệ thống rèm cửa, chăn đắp, đệm, ga, gối với màu sắc trang nhã.
- Bàn làm việc với đầy đủ đồ dùng cần thiết: Bút, giấy, phong bì in logo khách sạn.
- Khu vệ sinh trang bị hiện đại. - Tủ lạnh.
- Thảm len trải toàn bộ phòng.
* Phòng Deluxe: Phòng có diện tích 36m2, trang thiết bị giống phòng Superior nhưng có thêm một bộ sallông tiếp khách, một đầu video, một két bảo hiểm nhỏ sử dụng thẻ từ.
* Phòng Junior Suit: Giống phòng Deluxe nhưng có thêm các tiện nghi sau: - Ưu đãi đặc biệt trong việc làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng.
- Ghế sô pha thượng hạng. - Máy nghe nhạc.
* Phòng Royal Suit: Giống phòng Junior Suit nhưng có thêm các tiện nghi sau:
- Phòng tiếp khách.
- Phòng ngủ được trang bị loại giường sang trọng (King - sizebedroom). - Điện thoại trong phòng vệ sinh.
+ Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống:
Nhà hàng Á Đông với 3 phòng ăn sẽ cung cấp cho khách những món ăn truyền thống của Việt Nam và nhiều món ăn ngon của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và những món ăn Âu đặc trưng trong một không khí ấm cúng và yên bình.
- Phòng ăn Á lớn có diện tích 300m2 với 200 chỗ ngồi. - Phòng ăn Á nhỏ có diện tích 100m2 với 50 chỗ ngồi.
- Phòng ăn Âu có diện tích 200m2 với 100 chỗ ngồi.
Toàn bộ phòng ăn có hệ thống điều hòa trung tâm đảm bảo nhiệt độ theo yêu cầu khách, trang thiết bị trong phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc, mỹ thuật hài hòa. Thực đơn có các món ăn của các nước Đông Nam Á, Trung Quốc, Ấn Độ, …, các món ăn Âu. Khách sạn có khu bếp Âu, bếp Á và khu vực rửa bát với diện tích 150m2, được trang bị hệ thống điều hòa, cửa cách âm, bộ lọc, quạt hút ngăn mùi, máy rửa bát, máy hấp, máy sấy,…Với sự trợ giúp của máy móc, thiết bị hiện đại nên thời gian chế biến và phục vụ được rút ngắn, tiết kiệm nhân lực và chi phí tiền lương.
Club Lounge và Private bar là nơi giải trí độc nhất vô nhị với những bữa ăn trưa, ăn tối và tiệc cocktail cho các doanh nhân bàn chuyện kinh doanh.
+ Cơ sở vật chất trong các dịch vụ bổ sung
Nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, khách sạn đã không ngừng hiện đại hóa các trang thiết bị cho câu lạc bộ ASEAN. ASEAN Club Bar có 35 chỗ ngồi với đầy đủ các loại đồ uống phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khách sạn có trung tâm thẩm mỹ và giải trí - ASEAN club. Đây là một trung tâm thẩm mỹ và giải trí chất lượng cao với đầy đủ trang thiết bị như phòng tập thể dục, phòng tập aerobic, tắm xông hơi, bể sục Jacuzzi, sân tennis, phòng matsa, bể bơi...
Khách sạn cũng có gian hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách. Phòng Business Center nằm ở vị trí thuận lợi ngay cạnh khách sạn, trung tâm kinh doanh cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện nghi như máy tính, máy in, truy cập Internet tốc độ cao, nhận và gửi email, dịch vụ thông tin liên lạc, soạn thảo văn bản, máy phôtô và dịch vụ dịch thuật...
Khách sạn cũng trang bị những phòng họp, phòng hội nghị có sức chứa từ 40 đến 400 khách: ASEAN Hall với 400 chỗ ngồi thích hợp cho tổ chức hội thảo lớn, phòng chức năng có diên tích trung bình và nhỏ thích hợp cho những buổi gặp gỡ riêng tư bàn chuyện làm ăn. Tất cả các phòng đều được trang bị
những trang thiết bị tối tân nhất để phục vụ khách hàng như: màn chiếu 1.5m, máy chiếu, LCD, hệ thống âm thanh…
Bảng 2.11: Diện tích và số chỗ ngồi thiết kế của phòng hội nghị, hội thảo
Names Dimension & Price Capacities Square
Meters
Ceiling
High Price Boardroom Theatre Classroom Cocktail Board room 63.5 3.3 m $ 250/day 30 50 40 40 Lobby Hall 160 3.8 m $ 300/day 45 80 70 50 ASEAN Hall 225.5 6 m $ 400/day 180 300 260 300
(Nguồn: ASEAN hotel.com)
Ngoài ra khách sạn còn có một quán nhà sàn với 150 chỗ ngồi là nơi thư giãn ấm cúng và yên bình cho khách.
2.1.5. Môi trường văn hóa trong khách sạn ASEAN
Khách sạn ASEAN được biết đến là một khách sạn thân thiện nhất bởi sự phục vụ tận tâm với nụ cười luôn nở trên môi của đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm. Đến với khách sạn khách hàng luôn được phục vụ chu đáo và cảm thấy luồng không khí ấm áp như ở nhà.
Cán bộ, nhân viên trong khách sạn có tinh thần trách nhiệm cao, luôn đi làm đúng giờ ngay cả với nhân viên partime cũng không xảy ra tình trạng đi làm muộn. Trong quá trình làm việc các nhân viên cùng ca giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc chung, nhân viên nam giúp nhân viên nữ thu dọn cuối ca. Nhân viên quản lí trong khách sạn luôn gần gũi, quan tâm động viên nhân viên mới tạo bầu không khí làm việc rất thoải mái. Khách sạn có chế độ partime cho nhân viên thực tập, nhờ đó tạo động lực cho nhân viên hăng say hơn trong công việc. Ngoài ra, khách sạn cũng tổ chức tiệc cuối năm cho nhân viên tất cả các bộ phận không phân biệt quản lí hay partime, đồng thời khách
sạn thường xuyên tổ chức các cuộc thi như kéo co, vệ sinh…thi đua giữa các bộ phận góp phần tăng cường mối quan hệ gần gũi giữa các nhân viên. Tất cả các hoạt động đó tạo nên bầu không khí làm việc vui vẻ, thoải mái, người lao động cảm thấy gắn bó với khách sạn hơn.
2.2. Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội
2.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc
ASEAN là một khách sạn quốc tế đạt chuẩn 3 sao, cơ sở vật chất và trang thiết bị được thiết kế, đầu tư đồng bộ, hiện đại, tính thẩm mỹ cao.
Cơ sở vật chất phục vụ tiệc bao gồm 4 phòng tiệc lớn với sức chứa tối thiểu mỗi phòng khoảng 300 khách. Mỗi phòng đều có vách ngăn di động, có thể tạo thành 6 phòng tiệc nhỏ với không gian ấm cúng dành cho khách vip. Trong phòng tiệc được trang bị đầy đủ bàn ghế, tranh treo tường, cây cảnh, ánh sáng, âm thanh. Các dụng cụ ăn, uống được trang bị đồng bộ phù hợp với từng loại tiệc. Phòng tiệc tại nhà hàng và câu lạc bộ có thêm quầy bar phục vụ nhu cầu phát sinh của khách dự tiệc. Quầy bar được trang bị đầy đủ tủ lạnh, máy pha chế, nguyên liệu pha chế như rượu, hoa quả, trà, cà phê, nước ép trái cây…30% diện tích tầng hầm được dành làm nơi làm việc của bộ phận bếp, trang thiết bị bộ phận này cũng được mua sắm đầy đủ.
Tuy nhiên qua hơn 10 năm hoạt động từ năm 1996 cho đến nay trang thiết bị của khách sạn đã xuống cấp; bàn ghế bị xước và bong rất nhiều; khăn trải bàn đã cũ, thiếu về số lượng, kém về chất lượng. Dụng cụ phục vụ ăn uống trong quá trình sử dụng bị thất lạc và hư hỏng nhiều nên hiện nay số lượng chỉ còn đủ dùng không có dự trữ phát sinh, khi có phát sinh với số lượng lớn nhân viên phục vụ phải thu các bàn tiệc đã xong và tự rửa đồ dùng phục vụ, do dó làm giảm tốc độ phục vụ khách dự tiệc…Hệ thống thông gió và hút mùi ở bộ phận bếp đã xuống cấp.
Hiện nay, với chiến lược kinh doanh mới, khách sạn đang đầu tư chuẩn bị xây dựng một khách sạn vượt chuẩn 5 sao, do đó trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ sẽ được trang bị mới phù hợp tiêu chuẩn mới, chắc chắn chất lượng sẽ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bảng 2.12: Vị trí phòng tiệc khách sạn ASEAN Phòng tiệc Vị trí Phòng 1 Tầng 1 Nhà hàng Phòng 2 Phòng tiệc Phòng 3 Tầng 2 Sắc xuân Phòng 4 Tầng 2 Câu lạc bộ 2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc
Bên cạnh điều kiện cở sở vật chất kỹ thuật, nhân tố con người có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ tiệc. Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên,...đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ tiệc nói riêng. Tại khách sạn ASEAN, hoạt động phục vụ tiệc liên quan tới tất cả các bộ phận: giám đốc, nhân sự, kế toán/kế hoạch, câu lạc bộ, bảo dưỡng, bếp, buồng, bảo vệ, nhà hàng; mỗi bộ phận có trách nhiệm riêng. (phụ lục: Thông báo tiệc cưới)
- Bảo dưỡng: Chuẩn bị âm thanh, ánh sáng, mic, nhạc weeding - Nhà hàng: Điều động nhân sự
- Bảo vệ: Hướng dẫn khách đến dự tiệc và trông xe cho khách - Bếp: phục vụ đồ ăn nóng
- Buồng: vệ sinh trước và sau tiệc
Hoạt động tổ chức tiệc chịu sự quản lí của nhà hàng, lao động phục vụ tiệc chính là nhân viên tổ bàn của nhà hàng và nhân viên partime. Đối với các tiệc hội nghị, hội thảo quan trọng toàn bộ nhân viên phục vụ là nhân viên nhà hàng, còn tiệc hội ghị, gặp gỡ thông thường hay tiệc cưới do nhân viên
partime phục vụ. Hiện nay, tại khách sạn ASEAN đội ngũ nhân viên chính thức của nhà hàng phục vụ tiệc là 20 người, tất cả đều được đào tạo nghiệp vụ tại các trường đào tạo về du lịch nên tay nghề khá cao, họ có tinh thần làm việc tự giác, siêng năng, hết lòng vì khách hàng, tuy nhiên do đặc điểm nguồn khách dự tiệc tại khách sạn chủ yếu là người Việt nên chưa tạo động lực cho nhân viên trau dồi khả năng ngoại ngữ của mình, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Trong số 20 nhân viên phục vụ có 4 người phục vụ gián tiếp và 16 nhân viên phục vụ trực tiếp:
- Trưởng bộ phận nhà hàng, chị Ngô Quỳnh Hoa có trách nhiệm quản lý chung hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong đó bao gồm cả hoạt động tổ chức tiệc.
- Nhân viên phụ trách đặt tiệc là chị Nguyễn Thị Phương và chị Nguyễn Thùy Linh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị kế hoạch phục vụ
- Trưởng ca, chị Lê Ngọc Trâm điều động nhân sự phục vụ tiệc và giám sát hoạt động phục vụ tiệc của nhân viên
Việc phân công lao động phục vụ tiệc tùy thuộc số lượng khách dự tiệc, thông thường một tiệc cưới khoảng 300 khách có khoảng 3 nhân viên phục vụ nữ và 7 nhân viên phục vụ nam. Khi có tiệc lớn, khối lượng công việc nhiều, cần nhiều nhân viên phục vụ thì trưởng bộ phận có thể báo cho phòng nhân sự để chuyển nhân viên các bộ phận khác xuống giúp hoặc gọi thêm nhân viên partime. Hoạt động phục vụ tiệc thường chia làm 2 ca:
- Ca sáng: Từ 7h00 đến 15h00 - Ca chiều: Từ 13h00 đến 21h00
2.2.3. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc
Hiện nay khách sạn ASEAN kinh doanh chủ yếu hai loại tiệc chính, đó là tiệc cưới và tiệc hội nghị. Về hình thức tổ chức có hai loại là tiệc đứng và tiệc ngồi. Song quy trình phục vụ tiệc của khách sạn ASEAN nhìn chung được thực hiện qua các bước sau:
Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN
a) Quy trình phục vụ tiệc ngồi