2.4.3.1. Công tác hậu cần đầu vào.
Là quá trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát có hiệu quả hàng hóa dịch vụ trong việc thực hiện các Chương trình du lịch của công ty Ha Noi Open Tours từ thời điểm bắt đầu ký kết hợp đồng Du lịch cho đến khi thực hiện chương trình Du lịch đó, làm thế nào đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách du lịch. Hậu cần đầu
vào của công ty Ha Noi Open Tours là việc thực hiện ký kết hợp đồng, thực hiện các hoạt động đã ký kết trong hợp đồng: là quá trình thuê xe, đàm phán các nhà cung cấp Dịch vụ để chương trình Du lịch diễn ra thuận lợi khi phục vụ khách hàng. Bao gồm hai giai đoạn thoả thuận với khách du lịch và chuẩn bị tổ chức tour du lịch.
Thỏa thuận với khách du lịch: Đây là giai đoạn bắt đầu cho các giai đoạn tiếp theo và giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty Ha Noi Open Tours tổ chức bán tour du lịch cho đến khi đạt được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Doanh nghiệp tổ chức tiêu thụ các tour du lịch của mình thông qua hai hình thức là trực tiếp bán các tour du lịch cho khách hoặc gián tiếp qua các đại lý du lịch, các công ty gửi khách. Quá trình thỏa thuận với khách bao gồm các công việc chủ yếu sau:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các đại lý du lịch hoặc công ty gửi khách gửi các thông báo cụ thể về:
+ Danh sách đoàn khách. + Số lượng khách.
+ Quốc tịch của đoàn khách.
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh.
+ Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan. + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh toán.
- Thỏa thuận cụ thể với khách( thường là trưởng đoàn) hoặc công ty gửi khách để có được sự thông nhất về nội dung tour du lịch và giá cả.
Chuẩn bị thực hiện tour du lịch (Quản lý trước tour): Sau khi đã thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khách về tour du lịch thì bộ phận điều hành Ha Noi Open
Tours tiến hành xây dựng chương trình chi tiết và chuẩn bị các dịch vụ trên cơ sở các thông tin đã thỏa thuận với khách. Các công việc cụ thể như sau:
- Xây dựng chương trình chi tiết: Bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch chi tiết với các nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành theo trình tự thời gian hợp lý.
- Chuẩn bị các dịch vụ bao gồm:
+ Đặt phòng: Cần nêu rõ về số lượng, chủng loại phòng cũng như các yêu cầu cụ thể về phòng và số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn…
+ Báo ăn cho khách ngay tại khách sạn: Thông báo cụ thể các bữa ăn, mức ăn, giá cả, các yêu cầu đặc biệt khách trong an uống, phương thức thanh toán.
+ Đặt mua vé máy bay, vé tàu thăm vịnh hoặc mua vé tàu cho khách (nếu có).
+ Điều động hoặc thuê xe ôtô. + Mua vé tham quan.
+ Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.
2.4.3.2. Công tác hậu cần đầu ra.
Hậu cần đầu ra là việc thực hiện các hoạt động trong chuyến đi và sau chuyến đi du lịch của khách du lịch. Nhằm bảo đảo các dịch vụ trong chiến đi một cách tốt nhất và làm hài lòng khách hàng. Quá trình này được thực hiện từ khi phương tiện của Ha Noi Open Tours đón khách theo yêu cầu, đến khi thực hiện xong chương trình trả khách theo yêu cầu. Kết thúc chuyến đi. Bao gồm hai giai đoạn là cung ứng tour du lịch và các hoạt động sau chuyến đi.
Cung ứng tour du lịch : Đây là giai đoạn quan trọng cung cấp các dịch vụ cho khách theo đúng thỏa thuận ban đầu. Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình. Nhiệm vụ của bộ phận điều hành bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp một cách trọng thể, lịch sự sang trọng để gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách tuy nhiên cần chú ý tiết kiệm.
- Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng, kịp thời không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong tour du lịch.
- Có thể thường xuyên yêu cầu báo cáo và nhận các thông báo của hướng dẫn viên về tình hình thực hiện chương trình. Thậm chí có thể nhận các thông tin của khách hàng về tình hình thực hiện chương trình có đúng như đã thỏa thuận hay không.
- Xử lý kịp thời những tình hướng bất thường có thể xảy ra như: chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ nhà cung cấp, khách ốm, nghỉ, tai nạn… Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phải được thực hiện.
Những hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch: Đây là nhiệm vụ cuối cùng của việc cung ứng tour du lịch. Những công việc này phải được thực hiện một cách hợp lý nhằm đảm bảo hiệu quả cao nhất cũng như để lại những ấn tượng tốt đẹp nhất trong tâm trí khách hàng. Chỉ khi thực hiện tốt giai đoạn này, mới có thể nâng cao chất lượng tour du lịch, cũng như giữ được khách hàng có những lần sau.
+ Trưng cầu ý kiến của khách( phát phiếu điều tra). + Nhận báo cáo của hướng dẫn viên.
+ Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chương trình: mất hành lý, khách bị ốm.
+ Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. + Hoạch toán chuyến đi.
Do hoạt động của công ty Ha Noi Open Tours là kinh doanh các chương trình Du lịch nên sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Sự hài lòng phụ thuộc vào cảm nhân của khách hàng. Đối với các chương trình trọn gói thì tất cả các dịch vụ đàm phán với nhà cung cấp đều do công ty Ha Noi Open Tours thực hiện.