Dịch vụ hậu mãi là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi của công ty tập trung ở một số điểm sau đây bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc, nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó có lỗi kỹ thuật. Sau đây là một số điều mục trong chính sách hậu mãi của công ty A.D.A thường được khách hàng quan tâm nhất.
1. BẢO HÀNH
A. Qui định về bảo hành:
- Sản phẩm được bảo hành miễn phí nếu sản phẩm đó còn thời hạn bảo hành được tính kể từ ngày giao hàng, sản phẩm được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên sổ bảo hành, tem bảo hành và theo quy định của từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về mặt kỹ thuật.
- Có phiếu bảo hành và tem bảo hành của công ty hoặc nhà phân phối, hãng trên sản phẩm. Trường hợp sản phẩm không có Serial ghi trên phiếu bảo hành thì phải có tem bảo hành của A.D.A (kể cả tem bảo hành gốc).
B. Những trường hợp không được bảo hành:
- Sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành hoặc mất Phiếu bảo hành.
- Số mã vạch, số Serial trên sản phẩm không xác định được hoặc sai so với Phiếu bảo hành.
- Tự ý tháo dỡ, sửa chữa bởi các cá nhân hoặc kỹ thuật viên không phải là nhân viên công ty A.D.A.
- Sản phẩm bị cháy nổ hay hỏng hóc do tác động cơ học, biến dạng, rơi, vỡ, va đập, bị xước, bị hỏng do ẩm ướt, hoen rỉ, chảy nước, động vật xâm nhập vào, thiên tai, hoả hoạn, sử dụng sai điện áp quy định.
- Phiếu bảo hành, tem bảo hành bị rách, không còn tem bảo hành, tem bảo hành dán đè, hoặc tem bảo hành bị sửa đổi (kể cả tem bảo hành gốc).
2. ĐỊA ĐIỂM BẢO HÀNH VÀ BẢO TRÌ:
Trong trường hợp hệ thống gặp các vấn đề nhẹ, có thể khắc phục qua điện thoại, các kỹ thuật viên của công ty A.D.A sẽ hướng dẫn khách hàng qua điện thoại để khách phục sự cố. Trường hợp hệ thống gặp các vấn đề không thể khắc phục qua điện thoại các kỹ thuật viên của công ty sẽ đến tận nơi xử lý cho khách hàng.
3. NHỮNG CHÍNH SÁCH CAM KẾT BẢO HÀNH, BẢO TRÌ, ĐỔI HÀNG.
A. Đổi sản phẩm:
Đối với các thiết bị: bán ra trong vòng 01 tuần, nếu bị lỗi kỹ thuật do sản phẩm (không thể khắc phục được ngay, có xác nhận của kỹ thuật) thì sẽ được đổi sản phẩm mới cùng loại theo điều kiện đổi ở dưới.
Điều kiện đổi:
+ Không vi phạm các điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức như trầy, xước, móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy được...
+ Đầy đủ bao bì, hộp xốp, Catalogue, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo (nếu có), chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành....
+ Trường hợp không đủ các điều kiện trên thì quyền quyết định đổi hàng thuộc về công ty A.D.A
- Sau thời gian trên hoặc những trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng thì tất cả các sản phẩm thiết bị sẽ được bảo hành theo những quy định, chính sách chung của các công ty, nhà phân phối. Trường hợp lý do nào đó mà trả hàng lâu thì công ty A.D.A có trách nhiệm cập nhật thông tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán và có thể xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn).
B. Các lưu ý đối với các cam kết:
- Tất cả các cam kết chỉ áp dụng đối với các thiết bị đủ điều kiện bảo hành.
- Các sản phẩm sau khi trả bảo hành có thể được trả sang một sản phẩm cùng loại tương đương hoặc mới hơn chứ không phải chính xác cái ban đầu khách hàng gửi. - Đối với những sản phẩm của Quý khách không thuộc diện đổi mới 100% thì trả hàng bảo hành có thể là mới 100% có thể không nhưng tất cả đều ở trạng thái hoạt động tốt.
- Trường hợp sản phẩm hỏng của Quý khách không thể sửa chữa được mà không còn trên thị trường thì chúng tôi sẽ đổi cho Quý khách sản phẩm khác hoàn toàn
tương đương với sản phẩm cũ nhưng ở tình trạng hoạt động tốt. Trường hợp Quý khách chưa ưng ý với sản phẩm thay thế tương đương thì chúng tôi sẽ nhập lại theo giá quy định của công ty hoặc thỏa thuận của cả hai bên hoặc theo giá thị trường của thiết bị tương đương.
Đối với các sản phẩm bị lỗi (phần cứng, lỗi hệ thống, thiết bị không tương tác) công ty có hẳn một sơ đồ quy trình ghi rõ từng bước xử lý như sau:
Nguồn: Phòng kinh doanh
Mô tả sơ đồ:
1. Tiếp nhận sản phẩm bị lỗi và trả về của khách hàng
- Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nhận và trả lời mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa. Hàng trả về từ khách hàng.
- Phòng kinh doanh phối hợp nhân viên tổ kho chịu trách nhiệm kiểm nhận hàng và phân loại hàng khi nhận hàng, phân loại ngay sản phẩm, thiết bị hỏng do khách hàng, phía công ty (vận chuyển, lắp đặt…) hoặc vỡ, nứt và giải quyết các vấn đề liên quan đến số lượng.
- Khi sàng lọc hàng, phải tách riêng các sản phẩm loại bỏ theo chi tiết: tên hàng, tính chất bảo quản, nơi sản xuất, lô sản xuất, hạn dùng, số hóa đơn, chứng từ mua hàng, ngày tháng mua, số lượng đã mua và số lượng tồn, lý do hỏng.
- Mọi sản phẩm bị lỗi và hàng trả về phải được ghi “Sổ theo dõi hàng lỗi và hàng trả về” và lưu hồ sơ.
2. Xác minh lý do hàng hỏng hàng trả lại, xác minh nguồn gốc
Trách nhiệm Sơ đồ tiến trình
Phòng KD Phòng KD Kho Phòng KD Kho Phòng KD Kho Phòng KD Kho Các B.Phận liên quan Xử lý hàng bị lỗi, trả về Bộ phận: Phòng kinh doanh Phòng quản lý chất lượng
- Phòng kinh doanh, tổ kho căn cứ vào thẻ kho, biểu hàng và phiếu báo lô để xác minh nguồn gốc số hàng bị hỏng và bị trả lại, nếu hàng trả lại được cấp phát thẳng từ phòng kinh doanh cho khách hàng thì phòng kinh doanh trực tiếp xác minh.
- Cử người đi xác minh tình trạng hàng hóa, kiểm tra lại mẫu lưu, hàng trong kho, lập biên bản xác minh.
3. Xử lý thông tin, thông báo cho nhà cung cấp
- Trường hợp hàng trả về của khách hàng không đúng theo quy định hàng được trả lại của công ty, phòng kinh doanh giải thích bằng văn bản để khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm, trường hợp khách hàng vẫn muốn trả lại, phòng kinh doanh báo lại Ban Giám Đốc xin ý kiến chỉ đạo giải quyết tiếp.
- Trường hợp hàng trả lại đúng: Phòng kinh doanh quyết định hoặc xin ý kiến Giám đốc cho thu hồi sản phẩm, tiếp nhận hàng trả về và làm thủ tục bù hàng hoặc thanh toán hoàn trả.
- Lập biên bản hàng hỏng và gửi thông báo tới nhà sản xuất
4. Lệnh thu hồi, đổi, bù hàng hóa.
- Phòng kinh doanh ghi rõ và ký xác nhận đồng ý nhập lại hàng/đổi hàng/cấp bù và công văn biên bản nhận hàng trả lại của khách hàng.
5. Tiếp nhận hàng trả về/đổi/bù hàng
- Tất cả hàng hóa do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho lưu trữ “hàng trả về chờ xử lý”. Hàng được bảo quản tại kho này chờ bộ phận nghiên cứu và phát triển tiến hành test sản phẩm, ghi kết quả trình ý kiến giám đốc.
- Hàng hóa chỉ được tiếp nhận khi có lệnh của phòng kinh doanh hoặc Giám đốc. - Hàng thuộc sự quản lý, theo dõi của thủ kho nào được giao lại cho thủ kho đó theo dõi tiếp.
- Khi tiếp nhận hàng trả về thủ kho tiến hành đối chiếu các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng của sản phẩm đó.
- Tổ kho báo số lượng tiếp nhận thực tế để phòng kinh doanh làm thủ tục đổi/bù hàng hoặc làm phiếu nhập lại.
6. Lưu trữ
Toàn bộ hàng hỏng, hàng trả về được lưu kho chờ xử lý. Căn cứ tình hình thực tế tiến hành kiểm tra cảm quan hoặc phân tích, đánh giá chất lượng theo quy trình kiểm tra chất lượng.
- Trường hợp hàng hóa đạt các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng báo BGĐ xin cho được nhập lại kho.
- Trường hợp hàng không đạt chất lượng: Phòng KD báo nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp nếu hàng vẫn còn thời gian khiếu nại, hạn dùng.
- Tìm nguyên nhân để có biện pháp phòng ngừa, khắc phục.
- Làm thủ tục trả lại nhà cung cấp, nhà sản xuất hoặc xử lý hủy theo đúng quy định. Qua chính sách hậu mãi về Bảo Hành, đổi, trả lại hàng, có thể thấy rằng các điều khoản đưa ra rất chặt chẽ, tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, cũng như tránh khỏi những khiếu nại không đáng có xáy ra đối với công ty. Và để tồn tại, phát triển, công ty A.D.A luôn có những nỗ lực để cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, điều đó thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo dựng lòng tin, bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với khách hàng và công ty.
2.4.3 Mạng lưới phân phối bán hàng của công ty A.D.A
Kênh trực tiếp:
Sơ đồ 2.3: Kênh phân phối trực tiếp
Nguồn: Phòng kinh doanh
Để nhập khẩu các sản phẩm, thiết bị định vị GPS, camera, USB, GSM Modem…, công ty A.D.A sử dụng cách thức duy nhất, đó là liên hệ trực tiếp với các hãng sản xuất nước ngoài mà không thông qua hệ thống trung gian, hình thức nhập khẩu trực tiếp này, công ty sau khi nhập khẩu sản phẩm về, sẽ tiếp tục chuyển cho khách hàng, có thể đến trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua lực lượng bán hàng của chính công ty.
Nhà sản xuất nước ngoài
Công ty A.D.A
Người tiêu dùng cuối cùng
Bán hàng trực tiếp tập trung chi trả hoa hồng cho những ai thực sự đưa sản phẩm đến tay khách hàng
Bán hàng trực tiếp là bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng và không có điểm bán lẻ cố định. Theo như kênh phân phối trực này, các sản phẩm được công ty A.D.A nhập khẩu cũng như tự pháp triển, được bán thẳnng tới tay khách hàng qua một gian hàng nhỏ nằm ngay ở phía ngoài công ty cũng như ở tất cả các chi nhánh. Công ty bán trực tiếp cho các khách hàng là cá nhân khi họ có điều kiện tới tận nơi để tìm hiểu cũng như được chính trưởng phòng kinh doanh tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra công ty còn thực hiện các hoạt động bán hàng trực tiếp thông qua các chương trình như tham gia hội chợ, triển lãm thương mại, mục đích chủ yếu của chương trình là nhằm quảng bá sản phẩm và định vị thương hiệu của công ty. Với các hình thức này có thể tạo nên một mối quan hệ thân thiết, đáng tin cậy hơn đối với khách hàng, và giúp cho công ty có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Hơn thế nữa, công ty tiếp nhận trực tiếp ý kiến khách hàng nên việc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và sản xuất sẽ kịp thời hơn, các dự báo thị trường có độ chính xác lớn hơn, đồng thời cũng có nhiều cơ hội tìm các hướng mới. Ngược lại, khách hàng cũng cảm thấy yên tâm vì được mua tận gốc, không qua trung gian, việc kêu ca phàn nàn hoặc xin tư vấn cũng được trả lời trực tiếp, độ tin cậy cao hơn, cơ hội hiểu biết thêm về hoạt động kinh doanh của công ty, cuối cùng là hưởng sự chăm sóc với các dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, hình phân phối trực tiếp chỉ thuận lợi khi khách hàng gần công ty, hoặc có mối quan hệ quen biết trước đó, nên hiện công ty chỉ áp dụng hình thức này bằng các cửa hàng giới thiệu, trưng bày và bán sản phẩm tại công ty. Thêm vào đó, chi phí duy trì đội lặp đặt, bán hàng, tư vấn, giải quyết (nói chung là nhân sự) lớn, từ đó dẫn đến các chi phí hoạt động, quản lý cũng lớn, và tự chịu rủi ro có thể xảy ra.
Bản thân người viết nghĩ rằng, hiển nhiên đối với các công ty mới thành lập thì thường phân phối hàng trực tiếp không qua nhiều trung gian để giảm chi phí và giá thành, cũng như lấy công làm lãi. Nhưng thực tế, công ty cũng trải qua một thời gian hoạt động, tạo được chỗ đứng nhất định trên thị trường, Việc tập trung phát triển mở rộng kênh phân phối gián tiếp cũng là điều hợp lý, bởi lẽ, từng khâu của quá trình nghiên cứu, sản xuất và lưu thông được chuyên môn hóa, tạo điều kiện để công ty có thể tự phát triển, tự sản xuất, giảm bớt phụ thuộc vào nhập khẩu, mở rộng thị trường, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất và tiền vốn. Trong kênh này, sẽ xuất hiện nhiều khâu môi giới trung gian, họ là người nắm bắt rõ quy luật cung cầu về loại sản phẩm,
trong trường hợp công ty thiếu các kênh thông tin thị trường hoặc khó khăn về tiếp cận, hạn chế bớt rủi ro về phia mình. Kênh này tuy thời gian lưu chuyển và chi phí lưu thông lớn hơn các kênh trực tiếp nhưng thích hợp với điều kiện hiện nay khi công ty mong muốn hợp tác mua bán với nhiều doanh nghiệp. Vì vậy hàng hóa lưu thông qua kênh này sẽ chiếm tỷ trọng ưu thế trong toàn bộ khối lượng hàng hóa lưu chuyển của công ty.
Kênh gián tiếp
Sơ đồ 2.4: Kênh phân phối gián tiếp.
Nguồn: Phòng Kinh Doanh
Vẫn nhập khẩu trực tiếp hàng hóa từ các hãng sản xuất nước ngoài, nhưng khi thực hiện phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng, công ty lại sử dụng kênh phân phối gián tiếp. Trong kênh phân phối này, công ty A.D.A đã xây dựng ở mỗi vùng miền trên cả nước một chi nhánh để điều phối, hỗ trợ hoạt động phân phối sản phẩm cho các tổng đại lý. Chi nhánh miền nam đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, tại miền trung là Đà Nẵng và ở miền bắc đặt tại Hà Nội. Mỗi chi nhánh này có trách nhiệm tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm, nhằm tiếp tục đưa hàng đi các khu vực lân cận, hỗ trợ bán hàng, huấn luyện về nghiệp vụ lắp đặt thiết bị cho các nhân của mỗi tổng đại lý phân phối, họ chủ yếu là các công ty, các cửa hàng có quy mô vừa, đa phần là thực hiện các hoạt động bán lẻ. Bên cạnh hình thức phân phối thông qua các đại lý trung gian phân phối, công ty còn đưa sản phẩm của mình đến khách hàng thông qua các dự án như cung cấp thiết bị tin học cho cơ quan, tổ chức giáo dục… Đặc điểm chính của các dự án này là đòi hỏi nguồn lực lớn, về mặt nhân sự và trang thiết bị, thời gian lắp đặt kéo dài.
Nhà sản xuất nước ngoài Công ty A.D.A Tổng đại lý 1 Tổng đại lý 2 Tổng đại lý 3 Đại lý (tỉnh) Đại lý (tỉnh) ………… ….. ………… … …………. Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Hồ Chi Minh
Để nâng cao hiệu quả của hệ thống kênh phân phối trong thời gian tới với mục đích mở rộng thị trường vào khu vực miền Trung, miền Tây và thâm nhập sâu hơn vào thị trường miền Bắc thì công ty cần phải tổ chức lại hệ thống kênh phân phối cho phù hợp hơn.
Hiện nay 80% sản phẩm của công ty được bán ra ở khu vực miền Nam, như vậy công ty đã gần như chiếm lĩnh được thị trường này, tuy nhiên thị trường tiềm năng ở khu vực lân cận (Tây Ninh, Bình Dương, Nhà Bè..) vẫn chưa khai thác hết. Trong khi đó số lượng đại lý ở Tp Hồ Chí Minh quá đông, điều này gây tốn kém chí phí đồng