2. Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone
2.5.2Giải pháp hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
Trước tiên, Công ty cần triển khai nhiều trung tâm dịch vụ khách hàng hơn, để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đi lại khi có nhu cầu hỗ trợ trực tiếp.
Đơn giản các thủ tục, cho phép trưởng các bộ phận được quyền quyết định giải quyết một số vấn đề, không cần sự phê duyệt của lãnh đạo Trung Tâm nhằm tạo sự chủ động, linh hoạt cho nhân viên tiếp nhận và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán cước bằng các hình thức : mở rộng hơn nữa dịch vụ thu cước tại nhà tại các tỉnh, huyện, thị xã, triển khai nhanh chóng việc thanh toán cước bằng thẻ ATM, triển khai nhiều điểm thu cước hơn và bố trí thu vào ngoài giờ hành chánh để đảm bảo khách hàng khi bị cắt cước có thể nối thông tin lại bất cứ lúc nào.
Bố trí nhân sự để mở rộng dung lượng tổng đài 145 nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu thông tin, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ MobiFone.
Đối với đội ngũ điện thoại viên tổng đài 145 thuê từ các công ty dịch vụ, ngoài lương do các công ty dịch vụ trả theo hình thức khoán, MobiFone nên có chính sách thưởng cho những cá nhân hoàn thành tốt công việc để khuyến khích họ phát huy năng lực làm việc, gắn bó lâu dài với MobiFone.
Cần xây dựng các chương trình hỗ trợ giao dịch viên làm việc một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Xây dựng chương trình hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ trên máy ĐTDĐ, phòng chăm sóc khách hàng cần phối hợp thực hiện với phòng Tin học để xây dựng trang web, cập nhập kịp thời những máy ĐTDĐ đời mới, mô tả chi tiết cách sử dụng cũng như những tiện ích của máy.
Triển khai nhóm tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ mới và cách sử dịch vụ.
Đối với bộ phận Giải quyết khiếu nại, Công ty nên bố trí lại mặt bằng làm việc rộng rãi hơn, trang bị phòng làm việc có hoa, nhạc để tạo không gian trầm lắng, nhẹ nhàng, để giảm tâm lý căng thẳng cho những khách hàng đến khiếu nại. Chuẩn bị trà nước, bánh kẹo để tiếp đón khách hàng chu đáo.
2.5.3 Giải pháp cho các chương trình chăm sóc khách hàng :
Hiện nay, kinh phí dành cho các chương trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng còn khá hạn hẹp, do đó qui mô của chương trình chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng. Công ty cần nghiên cứu để tăng chi phí cho các chương trình để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo của Công ty hơn nữa. Ví dụ : tăng mức chi phí cho các khách hàng thuộc hình thức 1 (mức cước < 400.000đ) trong chương trình “chúc mừng sinh nhật” lên 30.000đồng/thuê bao (hiện giờ đang là 15.000)
Cần duy trì các chương trình : chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập; chương trình khách hàng lâu năm; chương trình khách hàng cước cao. Tuy nhiên, phòng Chăm Sóc Khách Hàng cần giám sát chặt chẽ việc thực hiện trao tặng quà cho khách hàng để đảm bảo 100% khách hàng thuộc diện trên được nhận
quà từ MobiFone (trong thời gian qua có nhiều khách hàng nhận được tin nhắn thông báo nhưng không nhận được quà).
Nên triển khai các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán cước đúng hạn : tất cả khách hàng thanh toán cước trước ngày 24 hàng tháng (trong 3 tháng liên tiếp) sẽ được tham dự chương trình rút thăm may mắn với nhiều giải thưởng giá trị (xe máy, điện thoại di động …)
Thành lập bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng VIP, định kỳ liên hệ những khách hàng này để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến đóng góp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, giới thiệu thêm tính năng một số dịch vụ mới của MobiFone mang đến sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng trong kinh doanh cũng như cuộc sống hàng ngày.
Tiến tới xây dựng câu lạc bộ khách hàng thân thiết của MobiFone, tạo những sân chơi bổ ích nhằm thu hút khách hàng đến với câu lạc bộ này và gắn kết những khách hàng có tình cảm yêu mến đối với MobiFone để nhân đôi những cảm xúc này trong họ đồng thời chia xẻ cảm nhận tốt đẹp của họ với người thân, bè bạn đã đang hoặc chưa sử dụng MobiFone.
Hàng năm, MobiFone tổ chức Hội Nghị Khách Hàng ở nhiều thị trường trọng điểm. Sự kiện này vừa thu hút khách hàng mới vừa chăm sóc khách hàng cũ. Tuy nhiên, ngoài hiệu quả trên, nên thật sự trân trọng các ý kiến của khách hàng hoặc các nhận xét của khách hàng sau mỗi sự kiện đó bằng cách dành riêng một mục trên trang www.mobifone.com.vn để cảm ơn đích danh những khách hàng đã có đóng góp quí báu cho Công ty. Có thể đưa ý kiến kèm theo hình ảnh của khách hàng – đặc biệt là các khách hàng VIP, doanh nhân có tên tuổi để tạo dư luận tích cực cho thương hiệu MobiFone.
Chương trình “Gặp gỡ doanh nghiệp tại các tỉnh” là một hướng đi mới trong công tác chăm sóc khách hàng trung thành đã nhận được nhiều lời cảm ơn, khen ngợi hưởng ứng từ khách hàng. Đây là chương trình tạo mối quan hệ hiểu biết, thân thiện giữa MobiFone và khách hàng trung thành. Công ty cần triển khai chương trình này thường xuyên và mở rộng nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa. Tuy nhiên, ngoài hình thức thể hiện sự quan tâm với khách hàng bằng
những món quà MobiFone gửi tặng, công ty nên có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chiết khấu chi phí cuộc gọi hàng tháng căn cứ vào tổng chi phí hoặc số lượng thuê bao của doanh nghiệp đó.
2.6 Nhóm giải pháp cho công tác xây dựng thương hiệu :
Công ty cần nghiên cứu thời điểm thích hợp để đăng ký tên thương hiệu MobiFone
Thành lập bộ phận, nhóm chuyên về thương hiệu :
Để thực hiện chiến lược xây dựng thành công thương hiệu MobiFone, ngoài sự quan tâm chỉ đạo của ban lãnh đạo, Công ty cần có một bộ phận chuyên trách về thương hiệu. Bộ phận này có thể là R&D (nghiên cứu và phát triển), là nơi sẽ lập kế hoạch, định hướng, thực hiện khảo sát và triển khai các chương trình thương hiệu một cách chuyên nghiệp, xuyên suốt và nhất quán. Đây có thể xem là đầu mối trung tâm cho sự phát triển của thương hiệu MobiFone nên vấn đề nhân sự là cực kỳ quan trọng. Tiêu chí để chọn nhân sự cho bộ phận này là những người có trình độ, kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động, năng động và sáng tạo.
Nhân sự cho bộ phận này có thể tuyển chọn trong công ty hoặc tuyển chọn những cá nhân xuất sắc ngoài công ty. Đồng thời mời các chuyên gia từ các trường Đại học về làm tư vấn giúp hiệu chỉnh đường lối, kế hoạch, cách thức xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả nhất.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và khách hàng.
Ngày nay, với sự xuất hiện của nhiều nhà khai thác thông tin di động mới, đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO thì sẽ có nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường, không còn “một mình một chợ” như trước đây, công ty MobiFone để thích nghi và phát triển trong giai đoạn mới cần phải đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, cụ thể :
- Thuê các công ty chuyên nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin, đánh giá tình hình thị trường để có hướng điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với từng mục tiêu, từng giai đoạn.
- Xây dựng hệ thống thu thập thông tin về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để có chính sách đối phó kịp thời.
- Thông tin về kênh phân phối ở các địa bàn : độ bao phủ thị trường, thái độ, khả năng phục vụ của các kênh trung gian, tác dụng của các chương trình yểm trợ đối với kênh phân phối.
- Thu thập ý kiến của các đại lý để có cơ sở điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tế.
- Thông tin phản hồi của khách hàng về dịch vụ, mức độ chấp nhận của thị trường đối với dịch vụ về các mặt như chất lượng, giá cả, chương trình khuyến mãi … (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tham gia các buổi tọa đàm về thương hiệu nhằm tiếp thu kiến thức và kinh nghiệm trong công tác xây dựng và phát triển thương hiệu.
2.7 Nhóm giải pháp liên quan đến vấn đề nhân sự :
Dù ở bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố chính để quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Thông tin di động là một trong những lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới và luôn có sự biến đổi hàng ngày, hàng giờ. Để bắt kịp xu hướng phát triển mới cho sự tồn tại và đi lên, đòi hỏi công ty VMS-MobiFone phải có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng tạo và đầy lòng nhiệt huyết. Muốn có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, công ty cần thực hiện tốt một số vấn đề sau :
Thứ nhất, có chính sách tuyển dụng phù hợp. Người được tuyển dụng phải có năng lực, chuyên môn được đào tạo phù hợp với công việc sẽ được giao.
Thu hút nhân tài bằng cách thực hiện chương trình tài trợ, tặng học bổng cho các sinh viên học giỏi từ các trường Đại Học với điều kiện cam kết làm việc cho MobiFone ít nhất 5 năm sau khi ra trường.
Thứ hai, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, năng lực quản lý cho đội ngũ cán bộ công nhân viên ở mọi cấp.
Thứ ba, có chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Thực hiện theo phương châm “ làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít”, thu nhập là đòn bẩy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh.
3. Kiến nghị :
3.1 Về phía nhà nước :
Chú trọng hơn nữa đến công tác đăng ký bảo hộ thương hiệu, bảo hộ nhãn hiệu hàng hóa , v.v… đối với các doanh nghiệp, để tạo nên một môi trường cạnh tranh lành mạnh.
Chính phủ cần qui định các thủ tục đầu tư phù hợp với đặc thù của ngành Viễn Thông đảm bảo việc mở rộng và nâng cấp mạng lưới, thay đổi công nghệ kịp thời.
Nhà nước cần cải tiến chế độ tiền lương, không nên khống chế mức lương tối đa đối với những doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, có mức đóng góp ngân sách cao. Cần có chính sách trả lương theo năng suất và hiệu quả cho người lao động, tránh tình trạng chảy máu chất xám trong nền kinh tế thị trường.
Bộ Bưu Chính Viễn thông cần có chính sách phù hợp cho phép các doanh nghiệp có thị phần khống chế được tự chủ trong việc quyết định giá cước trong kinh doanh dịch vụ.
3.2 Về phía Công ty VMS – MobiFone :
Tăng cường công tác nghiên cứu marketing một cách kỹ lưỡng.
Nên thường xuyên thăm dò, khảo sát nhận thức của khách hàng đối với Mobifone, để từ đó kịp thời chủ động đưa ra các giải pháp kinh doanh.
Nên đầu tư nguồn lực cho công tác xây dựng và quảng bá thương hiệu Mobifone.
Cần đẩy nhanh tiến độ cổ phần hóa Công ty Thông Tin Di Động VMS - MobiFone
KẾT LUẬN
Với những gì đã tìm hiểu, nghiên cứu, thể hiện qua bài viết này tôi muốn nhấn mạnh rằng, công tác xây dựng và phát triển thương hiệu là tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của Công ty trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay. Sản phẩm dịch vụ này có thể không khác sản phẩm dịch vụ khác, nhưng chỉ khác về thương hiệu, thương hiệu nào mang đến cho khách những cảm xúc tin yêu và tin cậy thì doanh nghiệp đó sẽ thành công. Việc tạo nên một thương hiệu là một quá trình nỗ lực lâu dài, bền bỉ và ý chí quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên cộng với năng lực tài chính của công ty. Một công ty kinh doanh thành công không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm và giá cả mà công ty đó phải ứng xử có trách nhiệm với khách hàng, với cộng đồng, đó là điều cốt lõi trong quá trình tạo dựng thương hiệu.
Luận án này được hình thành trong bối cảnh thị trường thông tin di động có những chuyển biến tích cực và không thể không nói đến những khó khăn thách thức đặt ra đối với các nhà cung cấp trong một môi trường cạnh tranh gay gắt. Đặc biệt, đối với Cty MobiFone, quá trình xây dựng thương hiệu phải là quá trình xóa đi những hình ảnh cũ của một thời không có đối thủ, xây dựng nên một phong cách, chuẩn mực mới qua đó truyền tải đến khách hàng giá trị văn hóa MobiFone và quan trọng hơn là việc đưa thương hiệu MobiFone trở thành thương hiệu hàng đầu tại thị trường thông tin di động Việt Nam. Những giải pháp được nêu trong luận án nhằm mục đích để khách hàng cảm nhận về MobiFone dưới một góc nhìn mới, đáng tin cậy, ấn tượng hơn và luôn nằm sâu trong tâm trí khách hàng, nhưng trở thành suy nghĩ đầu tiên trong hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Phụ lục 2 : DỰ BÁO TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO CỦA CÔNG TY VMS GIAI ĐOẠN 2005 - 2010
STT LOẠI THUÊ BAO 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1 Trả trước 2,500,000 3,500,000 4,500,000 5,500,000 6,400,000 7,400,000 2 Trả sau 1,000,000 1,500,000 1,900,000 2,300,000 2,800,000 3,200,000 3 Tổng thuê bao toàn mạng 3,500,000 5,000,000 6,400,000 7,800,000 9,200,000 10,600,000
(Nguồn : Định hướng SXKD giai đoạn 2005 – 2010)
Phụ lục 3 : DỰ BÁO QUI MÔ PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI CỦA MOBIFONE
NĂM SỐ MSC SỐ BSC 2G SỐ RNC 3G SỐ BTS 2G SỐ NODEB 3G 2005 10 40 5 2,000 60 2006 14 46 9 2,300 70 2007 18 50 12 2,800 92 2008 22 54 15 3,100 106 2009 23 56 19 3,400 124 2010 26 60 22 3,600 148
Phụ lục 4 : THỜI HẠN SỬ DỤNG CÁC LOẠI THẺ MOBICARD
THỜI HẠN SỬ DỤNG (ngày ) MỆNH GIÁ THẺ GỌI ĐI NHẬN CUỘC GỌI TỔNG CỘNG 20.000 VNĐ 3 2 5 30.000 VNĐ 6 2 8 50.000 VNĐ 9 5 14 100.000 VNĐ 15 15 30 200.000 VNĐ 45 15 60 300.000 VNĐ 75 15 90 500.000 VNĐ 140 15 155