1. Tổng số thuê bao 8 triệu thuê bao 2 Doanh thu 10.000 tỉ đồng
3.3.5.2. Aùp dụng cơng nghệ mới vào hệ thống tính cước và chăm sĩc khách hàng
- Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi qua
Internet và do đĩ cĩ thể tiết kiệm chi phí.
Với việc tích hợp nhiều hệ thống như hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, hệ thống phân phối cuộc gọi, hệ thống giao tiếp… điện thoại viên cĩ thể cùng một lúc vừa nĩi chuyện với khách hàng vừa tra cứu thơng tin hoặc liên lạc với bộ phận khác để kiểm tra mà khơng phải ngắt quãng cuộc nĩi chuyện với khách hàng từ đĩ tăng tính hiệu quả của việc giao tiếp. Hệ thống giao tiếp giúp điện thoại viên và khách hàng cĩ thể liên lạc với nhau bằng nhiều phương tiện, qua đĩ nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa Cơng ty và khách hàng. Khách hàng cĩ thể dễ dàng tiếp cận với hệ thống cung cấp dịch vụ của Cơng ty từ đĩ cĩ thể tăng mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ của Cơng ty.
3.3.5.2. Aùp dụng cơng nghệ mới vào hệ thống tính cước và chăm sĩc khách hàng khách hàng
Sự phát triển cạnh tranh trên thị trường viễn thơng cùng với những địi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng buộc VMS-MobiFone phải quan tâm đến hệ thống tính cước và chăm sĩc khách hàng. Nĩ là cơng cụ chiến lược của các nhà khai thác viễn thơng giúp giảm bớt thời gian nghiên cứu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý và chăm sĩc khách hàng tốt hơn, mở thêm các dịch vụ mới và giảm chi phí khai thác. Đặc biệt hệ thống này cịn giúp tập hợp các số liệu thống kê phục vụ việc ăn chia giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau trong thị trường mở cửa. Hệ thống tính cước và chăm sĩc khách hàng cần phải bao gồm các tính năng chính như sau :
Thứ nhất : Những tính năng mạng lưới và dịch vụ . Bao gồm hệ thống quản lý các loại mạng lưới được hỗ trợ như tổng đài di động, tổng đài cố định, tổng đài
quốc tế...cũng như các loại dịch vụ khách hàng được hỗ trợ như nhắn tin ngắn, hộp thư thoại, hệ thống tài khoản MobiCard .
Thứ hai : Những tính năng tính cước kế tốn. Bao gồm xử lý số liệu cuộc gọi, lập các hĩa đơn cuộc gọi, các quá trình trừ nợ trực tiếp, hệ thống thanh tốn qua ngân hàng, trao đổi dữ liệu điện tử, giám sát dư nợ và báo cáo, làm việc tương tác với các hệ thống tài chính và kế tốn của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà khai thác.
Thứ ba : Những tính năng quản lý và chăm sĩc khách hàng. Bao gồm những cơng việc quản lý chăm sĩc khách hàng, cho phép nhân viên xử lý các yêu cầu của khách hàng về tính cước và dịch vụ, khiếu nại và báo lỗi. Ngồi ra, chức năng này đã được mở rộng bao gồm các nhiệm vụ như tìm hiểu về khách hàng, quản lý và hỗ trợ khách hàng, duy trì sự trung thành và giảm thiểu việc khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ. Các hệ thống tính cước hiện đại khơng chỉ cĩ chức năng tính cước mà cịn đi sâu vào những chức năng hỗ trợ, chăm sĩc khách hàng. Những khả năng chăm sĩc khách hàng theo cách mới như tự động chuyển khách hàng vào danh sách hưởng mức cước thấp khi khách hàng đã vượt qua một ngưỡng sử dụng nhất định nào đĩ.
Thứ tư : Những tính năng kinh doanh và thị trường. Bao gồm như báo cáo quản lý, phân tích cuộc gọi, giám sát gian lận, tiếp thị lập kế hoạch. Các loại báo cáo thơng thường được đưa ra nhờ phân tích tự động các mẫu cuộc gọi của khách hàng như : Danh sách khách hàng cĩ cước sử dụng cao hoặc những khách hàng đột xuất sử dụng cước cao; Số điện thoại được gọi nhiều nhất từ một máy của khách hàng; Danh sách những người gọi đến những số máy đặc biệt nào đĩ; Những cuộc gọi cá nhân mất nhiều tiền; Những cuộc gọi nội bộ của các khách hàng doanh nghiệp; Danh sách thuê bao mới do nhân viên bán hàng đạt được. Những báo cáo này cĩ giá trị lớn đối với chức năng kinh doanh, tiếp thị và giám sát gian lận của nhà khai thác.
Hiện nay cĩ rất nhiều nhà cung cấp hệ thống tính cước. Vấn đề được đặt ra với VMS-MobiFone là cần chọn nhà cung cấp nào, tính năng của hệ thống hệ thống tính cước và mức độ hiệu quả chi phí nào cho phù hợp.
3.3.6.Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hĩa MobiFone .