III. Những nguyên tắc và hệ thống chỉ tiêu chất lợng
2. Hệ thống chỉ tiêu
2.3. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả phục vụ văn minh và sự
+NCTHT : Số lợng nơi công tác tối u theo tiêu chuẩn.
+NCTOPH: Số lợng nơi công tác vận hành. - Thời gian sử dụng: SD K = Ca CH T T
+KSD: Hệ số sử dụng công suất hoạt động nơi công tác. +TCH :Thời gian chính của 1 ca công tác bình quân.
+TCa: Thời gian công tác của một ca bán hàng bình quân.
2.3. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả phục vụ văn minh và sự tín nhiệm của khách hàng hàng
fv
K =K7.∑Ki . Zi
Trong đó:
+Kfv: Hệ số phục vụ văn minh với khách hàng của từng của hàng trong kỳ tính toán.
+K1: Hệ số ổn định mặt hàng kinh doanh theo tiêu chuẩn điển hình hoá mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp.
+ K2: Hệ số sử dụng kỹ thuật bán hàng tiến bộ của doanh nghiệp.
+K3: Hệ số đảm bảo phục vụ bổ sung của doanh nghiệp đối với khách hàng.
+K4: Hệ số chất lợng sử dụng thời gian lao động bán hàng của nhân viên. +K5: Hệ số hao phí thời gian chờ đợi phục vụ khách hàng ở doanh nghiệp.
+K6: Hệ số xác định mua hàng của khách hàng ở doanh nghiệp.
+K7: Hệ số phục vụ văn minh thơng mại của khách hàng qua trng cầu ý kiến khách hàng.
+Zi: Trong số mỗi chỉ tiêu thời gian tham gia vào quá trình phục vụ văn minh chung.
Tiêu chuẩn đánh giá Knh sau: + Từ 0,6 < K ≤ 0,7 là tốt + Từ 0,45 < K ≤ 0,6 là khá
+ Từ 0,25 < K ≤ 0,45 là trung bình + Nếu K< 0,25 là kém.
2.4 Hiệu quả tổng quát của hệ công nghệ (KTQ)
TQ K = PV DS K L Trong đó:
+LDS:Chỉ mức thu nhập bình quân cho mỗi lao động công nghệ, đây là chỉ tiêu cực kỳ quan trọng phản ánh tính u việt và u thế, là yếu tố xác lập tín nhiệm và thế lực của doanh nghiệp hiện tại.
* Chi phí về lu thông:
- Tổng mức chi phí lu thông và mức chi phí lu thông trên 1000 đồng mức lu chuyển.
- Tỷ suất chi phí lu thông ( F’)
F’ = M F Trong đó: +F : Tổng mức chi phí lu thông. +M : Tổng lu chuyển hàng hoá
Chơng II
Phân tích thực trạng công nghệ Marketing bán lẻ ở công ty cổ phần Vân Thái
I . Một số đặc điểm tổ chức và vận hành kinh doanh của công ty công ty
1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tiền thân công ty VT đợc thành lập từ năm 1995. Xuất phát đầu tiên từ một xí nghiệp với tên gọi là: Xí nghiệp giấy thơm cao cấp V&T, trực thuộc tổng cục du lịch Việt Nam. Sau đó, do yêu cầu mở rộng sản xuất và hợp tác liên doanh nên xí nghiệp đã tách ra và trở thành công ty cổ phần Vân Thái.
Công ty Cổ phần Vân Thái đợc thành lập theo quyết định của UBND TP Hà Nội. Giấy phép kinh doanh số 0103000183 do sở kế hoạch và Đầu t thành phố Hà Nội cấp ngày 25 tháng 12 năm 2000.
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Vân Thái Tên giao dịch: Van thai Joint stock company Tên viết tắt: VT JSC
Trụ sở chính tại: 18N1 – hoàng cầu - Đống Đa – Hà Nội Điện thoại: (04) 5117734 – 5117735
Fax: 04. 5117736
Của hàng giới thiệu sản phẩm; Số 3 Hàng Điếu- Hà Nội
Chi nhánh; 367 Huỳnh Văn Bánh – Quận Phú Nhuận – TP HCM.
Tài khoản tiền Việt Nam: 100114851001860 VND tại EXIMBank Hà Nội. Tổng số vốn điều lệ: 6.060.000.000 (Sáu tỷ không trăm sáu mơi triệu đồng).
Công ty VT là đơn vụ sản xuất và kinh doanh trực tiếp chủ yếu trên 2 mặt hàng; giấy và chè uống.
Về lĩnh vực sản xuất khăn giấy Công ty là môt trong những công ty đầy tiên ở Việt Nam sản xuất các loại khăn giấy cao cấp đạt tiêu chuẩn quốc tế. Công ty đã góp phần không nhỏ vào việc hớng dẫn và thuyết phục ngời tiêu dùng, tạo thói quen sử dụng khăn giấy trong cuộc sống sinh hoạt hàng ngày của mọi ngời.
Công ty luôn giữ vai trò tiên phong trong việc sáng tạo, cung cấp cho ngời tiêu dùng những sản phẩm mới ngày càng văn minh hiện đại.
Năm 1998 đến năm 2000 sản phẩm khăn giấy mang nhãn hiệu V&T đã đ- ợc bình chọn hàng Việt Nam chất lợng cao.
Về lĩnh vực sản xuất chè uống từ tháng 6 năm 1999 công ty đã đi vào sản xuất các loại chè uống mang nhãn hiệu Hoàng Gia theo công nghệ Nhật Bản. Công ty là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam kết hợp với các công ty sản xuất chè tại các vùng cao, thu mua nguyên liệu sơ chế sau đó da về Hà Nội chế bién theo công nghệ Nhật Bản và tổ chức phân phối rộng khắp trên thị trờng cả nớc và cả lĩnh vực xuất khẩu.
2. Cơ cấu tổ chức và điều kiện hoạt động của công ty
Với phơng châm gọn, nhẹ nhng hiệu quả, Công ty Cổ phần Vân Thái có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, đảm bảo hoạt động có hiệu quả và không chồng chéo.
Công ty cổ phần Vân Thái có cơ cấu tổ chức bộ máy theo kiểu trực tuyến chức năng, với một số phòng ban đợc sát nhập với nhau.
BH.1-1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty
- Nhiệm vụ của từng bộ phận:
hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của công ty. Hội đồng quản trị nhân danh Công ty để hoạt động, mọi quyêt định đều liên quan đến mục đích hoạt động của công ty.
Bộ phận quản lý (gồm giám đốc và các phó giám đốc). Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng kế toán hành chính tổng hợp Chi nhánh tại TPHCM phòng kinh doanh Xí nghiệp sản xuất
Giám đốc là ngời trực tiếp điều hành công việc hàng ngày của doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về hoạt động của Công ty trớc pháp luật, trớc hội đồng quản trị và toàn thể công nhân viên chức của Công ty.
Các phó giám đốc là ngời giúp việc cho giám đốc, gồm; phó giám đốc kinh doanh, phó giám đốc tài chính, phó giám đốc sản xuất.
Các phòng ban chức năng:
Phòng kế toán hành chính tổng hợp: Phòng này có chức năng theo dõi các quy chế, chính sách của Công ty, quản lý vốn để đề ra chiến lợc của Công ty về tiền vốn, tổng hợp các số liệu kế toán để tính lãi, lỗ...Phòng bao gồm; kế toán tr- ởng, kế toán tổng hợp kiêm thủ quỹ, kế toán viên, thủ kho kiêm quản lý hành chính.
Phòng kinh doanh: Tổ chức bán hàng trực tiếp tại Hà Nội, gồm; truởng phòng, phó trởng phòng, giám sát bán hàng.
Xí nghiệp sản xuất: Tổ chức các hoạt động có liên quan đến sản xuất. Chi nhánh tại TP HCM:
Có nhiệm vụ chính là tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng cho nhà phân phối.
* Yếu tố nguồn lực nội tại của Công ty:
Yếu tố lao động: Trong điều kiện hiện tại Công ty cha có những trang thiết bị hiện đại nhằm thay thế ngời bán hàng và nhằm giảm bớt sức lao dộng của ngời bán hàng nên mậu dịch viên vẫn phải giữ một vai trò quan trọng trong tiến trình bán hàng.
Trong Công ty có tổng số lao động là 150 cán bộ công nhân viên. Trong đó, phần đông là trình độ đại học, cao đẳng, phần còn lại là trung cấp và lao động phổ thông.
Nh vậy về mặt trình độ chuyên môn, cán bộ công nhân viên trong Công ty là đồng đều vì vậy mà trong công việc gặp nhiều thuận lợi. Ngoài ra, qua sự cố gắng phấn đấu nỗ lực học hỏi thêm để nâng cao trình độ nhằm đáp ứng yêu cầu, phù hợp với tiến trình kinh doanh hiện nay.
Cùng với những kinh nghiệm quý báu đã giúp Công ty có đợc những nhân viên có năng lực làm việc. Trong những năm qua toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty đã cố gắng thi đua để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đợc giao.
Tại Công ty, bộ phận quản lý luôn đảm bảo thực hiện các chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế thân thể cho toàn bộ các cán bộ công nhân viên trong Công ty. Với chế độ kinh doanh giao khoán thẳng cho từng nhân viên và đợc h- ởng lơng theo khoán, theo năng suất lao động,nên đã góp phần nâng cao năng
suất lao động chung của toàn Công ty. Nếu các nhân viên hoàn thành kế hoạch hoặc vợt mức kế hoạch thì bộ phận quản lý dựa vào mức kế hoạch đó để tăng phần trăm lơng, tránh tình trạng các nhân viên cạnh tranh nhau trong cùng một Công ty.
* Cơ cấu vốn kinh doanh của công ty:
Công ty Cổ phần Vân Thái là một trong những Công ty thực hiện chế độ hạch toán độc lập. Với số vốn điều lệ là 6.060.000.000đồng. Để đáp ứng tốt yêu cầu sản xuất và kinh doanh, Công ty luôn tìm cách huy động vốn từ các nguồn khác nh vốn vay, vốn góp của cán bộ công nhân viên trong Công ty, từ các tổ chức tín dụng.
Ngoài ra, Công ty còn đầu t vốn để cải tạo, mua sắm trang thiết bị để phục vụ cho việc sản xuất và để từng bớc chuyển sang hoạt động kinh doanh với quy mô lớn hơn, có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cao hơn. Nhìn chung trong những năm gần đây Công ty đã nỗ lực rất nhiều để thúc đẩy tăng kết quả hoạt động kinh doanh, bảo toàn và sử dụng tốt nguồn vốn của mình, đảm bảo cho thu nhập cá nhân của ngời lao động và thực hiện tốt nghĩa vụ của mình với Nhà nớc thông qua việc đóng góp thuế, hoàn thành tốt các nhiệm vụ của Công ty.
2.Tình hình kinh doanh của Công ty trong thời gian gần đây
Công ty đã áp dụng hình thức khoán theo doanh số và lợi nhuận do đó đòi hỏi các nhân viên phải cố gắng nỗ lực để hoàn thành kế hoạch đợc giao. Mặc dù trong những năm qua phải đầu t xây dựng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nên việc giao khoán không đợc tiến hành thờng xuyên nhng với sự chỉ đạo của ban lãnh đạo Công ty và sự cố gắng của toàn bộ công nhân viên trong Công ty nên đã đạt đợc kết quả kinh doanh nh sau:
Stt Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh
2002 2003 1 Tổng doanh thu 1000đ 8.080.537 10.422.083 +29 2 Tổng chi phí SXKD 1000đ 8.051.425 10.359.022 +29 3 Lợi nhuận 1000đ 31.003 63.201 +104 4 Nộp ngân sách 1000đ 122.000 186.000 +52,46 5 Lơng BQ ngời/tháng 1000đ 850.000 900.000 +6
Biểu hình 8: Bảng tình hình kết quả kinh doanh của Công ty
Qua bảng kết quả trên cho thấy trong những năm vừa qua Công ty đã đáp ứng đợc nhu cầu phục vụ đời sống của ngời tiêu dùng. Nhìn chung Công ty đã hoàn thành kế hoạch đề ra và nộp đủ ngân sách cho Nhà nớc do Nhà nớc và
ngành đã quy định. Hoạt động kinh doanh của Công ty không ngừng đợc nâng lên, thể hiện hiệu quả ở mức thu nhập bình quân của nhân viên đã tăng từ 850.000 đồng lên 900.000 đồng.
Về doanh số bán của Công ty đã tăng lên đáng kể năm 2002 đạt 8.080.537.000 đồng, tốc tăng 29%, với tỷ lệ tăng này Công ty đã có năng động trong việc nghiên cứu thị trờng và phát triển mặt hàng mới phục vụ nhu cầu, thị hiếu của ngời tiêu dùng.
Về lợi nhuận của Công ty nhìn chung là tăng 104%, điều đó chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty đã có hiệu quả, đời sống của ngời lao động đợc nâng lên. Do đó nộp ngân sách Nhà nớc trong năm 2003 là 186.000.000 đồng.
II.thực trạng xác lập và vận hành công nghệ Marketing bán lẻ của Công ty Marketing bán lẻ của Công ty
1.Đặc điểm thị tr ờng và hoạt động kinh doanh các mặt hàng giấy hiện nay
Thị trờng bán lẻ hàng hoá ở Hà Nội hiện nay đang ngày càng diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các thành phần kinh tế, do bán lẻ mặt hàng giấy cần ít vốn và không quy mô nh bán buôn nên số doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ các mặt hàng này diễn ra một cách ồ ạt và sẩy ra tình trạng tranh giành khách. Trên thị trờng Hà Nội hiện nay các doanh nghệp kinh doanh với chủng loại hàng hoá phong phú, mẫu mã đa dạng, thích hợp với nhu cầu của mọi tầng lớp ngời tiêu dùng. Đối với Công ty Cổ phần Vân Thái thì cũng nh các Công ty khác đang chịu sự cạnh tranh gay gắt cùng các nhà kinh doanh khác, tầng lớp t nhân khác, đặc biệt là các đối thủ nh tầng lớp t nhân khác, các ngời bán lẻ luôn có mặt khắp mọi nơi, trong mọi ngõ ngách trên thị trờng Hà Nội.
Giờ đây, đời sống của nhân dân đã dợc cải thiện rất nhiều nên việc sử dụng giấy ngày càng nhiều. Tuy gần đây xuất hiện nhiều ngời bán hàng rong trực tiếp đến tận tay ngời tiêu dùng nhng không phải vậy mà thu hút hết khách hàng của các công ty kinh doanh giấy, do nhu cầu của ngời tiêu dùng rất đa dạng và nhất là do khả năng đáp ứng nhu cầu của các Công ty kinh doanh giấy ngày càng đợc hoàn thiện và nâng cao, do nâng cao văn minh phục vụ và công tác hậu cần nên đây vẫn là một bộ phận chủ lực cung ứng và phân phối giấy cho nhu cầu tiêu dùng của thị trờng Hà Nội.
Trong tình hình nh vậy, nên cơ sở kinh doanh nào cung cấp tốt những mặt hàng phù hợp với nhu cầu và kết hợp với những dịch vụ bổ sung thì khả năng thành công sẽ cao hơn, đặc biệt nên chú trọng đến chất lợng phục vụ và
kinh doanh mở rộng phổ biến mặt hàng thì có thể thu hút đợc cả những khách hàng khó tính nhất.
2.1. Triển khai marketing mục tiêu
Nội dung nghiên cứu:
- Nghiên cứu Marketing phân phối và phân tích sức bán của Công ty: Trên thị trờng Hà Nội, mặt hàng giấy luôn đợc cung ứng mỗi ngày tới tay ngờu tiêu dùng với một khối lợng rất lớn, vì vậy Công ty phải xem xét làm sao để chiếm đ- ợc cảm tình của khách hàng thông qua những dịch vụ trong phân phối hàng hoá, phải tìm cách lôi kéo khách hàng. Do Công ty chỉ là ngời tham gia kênh nên vấn đề quan hệ bạn hàng, tổ chức lực lợng bán, nghiên cứu, vận hành công nghệ qui trình bán, nghiên cứu vận dụng các phơng pháp bán hàng văn minh và tiến bộ dịch vụ thơng mại là những vũ khí sắc bén có thể đem lại thành công trong chiến lợc thu hút khách hàng của Công ty.
Thực hiện so sánh giữa khả năng phục vụ khách hàng và sự hoàn thành khả năng trong hiện tại xem Công ty đã cung ứng đợc bao nhiêu phần trăm giấy cho dân số khu vực Hà Nội và mặt hàng giấy của Công ty có đợc tiếp tục chấp nhận nữa hay không khi Công ty mở rộng thêm qui mô kinh doanh.
- Nghiên cứu khách hàng và ngời tiêu thụ: Công ty phải cố gắng đo lờng đ- ợc sự thoả mãn của tập khách hàng trọng điểm của Công ty trong khu vực. Nghiên cứu thói quen và tập tính mua hàng của tập khách mua với t cách tập đại diện ngời tiêu dùng và là đối tợng trực tiếp của chất lợng Marketing của Công ty (trong gia đình thờng ngời phụ nữ là ngời đảm nhận việc mua sắm vật dụng th- ờng ngày cho gia đình, qua sự hiểu biết về mặt hàng giấy trên thị trờng cộng với cơ sở thích tiêu dùng của mình mà ngời đi mua quyết định sẽ mua mặt hàng giấy nào cho cả gia đình. Từ đó Công ty nghiên cứu thu thập thông tin về kiến thức, hiểu biết, sự tin tởng vào chất lợng của mặt hàng đối với ngời tiêu dùng, nghiên cứu cả những phơng diện cảm xúc của hình ảnh (tình cảm, ấn tợng, kỷ niệm) và sự nhiễu hình ảnh với hiện thực (sự thiếu hụt thông tin, tính phiến diện, sự lôi kéo...) mà đề ra những biện pháp xúc tiến bán hàng có hiệu quả.