Trong lĩnh vực nào cũng vậy, yếu tố con ngời luôn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong cả quá trình sản xuất và chuyển giao hầu hết các dịch vụ. Con ngời trở thành yếu tố làm tăng tính cá biệt hoá của sản phẩm dịch vụ. Nếu nh nền kinh tế ổn định, môi trờng pháp lí thuận lợi, trình độ công nghệ và các trang thiết bị tin học của ngân hàng ở mức tiên tiến mà chúng ta không có những con ngời có đủ khả năng và hiểu biết để sử dụng các phơng tiện kỹ thuật hiện đại, khả năng nắm bắt và xử lý thông tin nhanh nhạy, khả năng quản lý điều hành cũng nh năng lực và kinh nghiệm kinh doanh thì khó có thể mang lại hiệu quả tốt trong các mặt hoạt động.
Chúng ta đều biết ngân hàng thuộc ngành kinh doanh dịch vụ. Vì vậy có thể nói chất lợng nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nếu không nói là quan trọng nhất để kiến tạo sức mạnh trong cạnh tranh của các NHTM.
Hiện nay, NHNT có khoảng 4000 cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống. Riêng về nghiệp vụ thẻ bao gồm phòng quản lý thẻ (ở TW) và phòng thanh toán thẻ (ở SGD) có khoảng gần 70 cán bộ. Các cán bộ nhân viên của NHNT nói chung và phòng thẻ nói riêng đều đợc đào tạo qua các trờng đại học, trên đại học và qua sự tuyển lựa khắt khe. Đây là lý do tại sao NHNT hiện là ngân hàng có số cán bộ ít nhất trong 4 NHTM quốc doanh nhng hiệu quả làm việc lại cao. Tuy nhiên, thẻ là một dịch vụ mới mẻ không chỉ với ng- ời tiêu dùng mà còn với cả các cán bộ ngân hàng. Để thực hiện tốt việc đẩy mạnh kinh doanh thẻ đội ngũ cán bộ thẻ phải phát huy điểm mạnh của mình về trình độ nghiệp vụ về ngoại ngữ, sự nhạy bén với thị trờng để có thể học hỏi kinh nghiệm của các nớc đi trớc và có những điều chỉnh hợp lí khi áp dụng vào thị trờng Việt Nam.
Đồng thời NHNT tiếp tục đổi mới phong cách,thái độ giao dịch, cải tiến các quy trình nghiệp vụ, đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và thuận lợi.
Chất lợng cán bộ về nghiệp vụ thẻ sẽ đợc chú trọng, việc đào tạo cán bộ đủ năng lực và có phẩm chất tốt để đáp ứng yêu cầu kinh doanh thẻ ngày càng mở rộng và hiệu quả hơn.
Những ngời giao dịch: đây là những nhân viên thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các quầy giao dịch. Họ là những ngời phục vụ các yêu cầu đặt ra của khách hàng, họ cũng chính là ngời hớng dẫn khách hàng làm những thủ tục cần thiết để thực hiện giao dịch. Tất cả các nhân viên này đều đợc đào tạo kiến thức nghiệp vụ cũng nh phong cách giao tiếp với khách hàng. Điều này có thể thấy rõ ở bất kì một quầy giao dịch nào. Tuy nhiên, công tác này vẫn còn tồn tại những điều cha tốt nhất định. Thẻ là một sản phẩm tơng đối mới trong nớc nhng một số cán bộ cha nhiệt tình h- ớng dẫn khách hàng, thái độ giao dịch không cởi mở, hoà nhã. Đây là điều cần đặc biệt chú trọng trong thời gian tới bởi nhân viên là hình ảnh là uy tín của ngân hàng và là yếu tố quyết định việc giữ mối quan hệ lâu dài đối với mỗi khách hàng.
Những ngời trực tiếp thực hiện hoạt động marketing: đây là một b- ớc tiến của phòng thẻ vì ở đây đã hình thành một bộ phận chuyên biệt làm về công tác marketing góp phần đa dịch vụ sát với nhu cầu thị trờng đồng thời tìm các biện pháp nhằm chiến thắng các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng. Tuy nhiên, số lợng cán bộ cho công tác này cha nhiều, lại cha đợc đào tạo chuyên nghiệp và phải kiêm nhiệm nhiều công tác khác nhau.
Nhóm cán bộ quản lý: bao gồm các cán bộ lãnh đạo của ngân hàng cũng nh cán bộ trực tiếp điều hành hoạt động của phòng thẻ. Tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhng lại có tác động rất lớn tới chất lợng dịch vụ. Bởi lẽ, họ đóng vai trò đầu tàu một mặt có những phân tích sâu sắc về thị trờng, khách hàng làm công tác… định hớng cho hoạt động của cấp dới mặt khác lại động viên khuyến khích sự sáng tạo nỗ lực làm việc của nhân viên.
Nh vậy, tất cả các cán bộ về nghiệp vụ thẻ dù tiếp xúc hay không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhng hoạt động của họ đều ảnh hởng đến dịch vụ. Do đó, đối mặt với những thách thức mới trong thị trờng thẻ thì việc nâng cao chất lợng dịch vụ thẻ không thể không gắn liền với việc “biến mỗi cán bộ thành một hình ảnh thu nhỏ của NHNT”.
Chơng 3
Những giải pháp marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch vụ thẻ