3.2.1. Về chính sách sản phẩm:
Đây là biện pháp có hiệu quả nhất và lâu dài nhất đó là việc bảo đảm việc nâng cao chất lợng sản phẩm, chất lợng thiết kế và chất lợng thực hiện để du khách thực sự cảm thấy thoải mái và hài lòng sau mọi chuyến đi,để du khách nhận thấy mình đã đợc hởng cái đặc sắc nhất về văn hoá, cái đẹp nhất về cảnh quan, cái hay nhất và thú vị nhất. Muốn đạt đợc điều đó công ty cần chú ý những vấn đề sau:
- Cần xác đỉnhõ tính chất chủ đạo của tour định lập cho đối tợng nào, đối tợng đó đi với mục đích gì để từ đó biết (gia giảm) các yếu tố cấu thành một sản phẩm sao cho phù hợp nhất. Khi thiết kế tour sao cho càng về cuối chơng trình khách du lịch càng có bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc hơn...
- Hạn chế tối đa việc lặp đi lặp lại các công việc trong các cung đờng mà cùng một tour tránh sự nhàm chán đối với du khách.Cần có sự lựa chọn
giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở dịch vụ có chất lợng phục vụ tốt nhất.
- Sự hoà hợp, hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ nhất của công ty, nh về thời gian ăn nghỉ, vui chơi... để tiêu thức này đợc du khách đánh giá cao công ty cần nghiên cứu kỹ các đặc điểm tại nơi du lịch để có đợc cơ cấu thời gian và cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ trong nhu cầu của khách sao cho hợp lý nhất. Công ty phải tăng cờng các dịch vụ bổ xung vào nội dung chơng trình sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách.
- Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du lịch trong chơng trình. Đây là yếu tố mang tính chất quyết định đến việc thiết kế chơng trình vì đây là nhân tố đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch. Công ty cần tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo ra sự khác biệt trong hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (nh lu trú, vận chuyển) cũng là một trong các tiêu thức đánh giá chất lợng của chơng trình. Khách sẽ cảm nhận đ- ợc chất lợng của chơng trình khi biết các nhà cung cấp dịch vụ nằm trong nội dung chơng trình họ là ai dựa vào uy tín và hình ảnh của họ trên thị trờng. Vì vậy công ty cần thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp có uy tín, có chất lợng cao. Đồng thời lựa chọn giữa các nhà cung cấp có chất lợng phục vụ tốt nhất để sản phẩm của công ty ngày càng hoàn thiện hơn.
- Trong các tập chơng trình không cần thiết kế và xây dựng nhiều chơng trình, chỉ cần thiết kế và xây dựng một số chơng trình đặc sắc, độc đáo mang tínhđại diện cho từng loại hình du lịch, còn các chơng trình khác chỉ nêu địa điểm, giá cả, phơng tiện vận chuyển và nêu qua lịch trình.
3.2.2. Về quá trình dịch vụ:
- Về dịch vụ vận chuyển:
Do nguồn khách của công ty cha ổn định nên công ty cha nên ký hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty chỉ nên liên hệ với nhiều đội
xe để có sự lựa chọn nhiều hơn. Với mỗi đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trờng hợp lái xe phóng nhanh vợt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khách. Trớc khi đa khách đi thanh quan du lịch, xe phải đợc kiểm tra từ trớc, nh đổ xăng từ trớc, tránh sựcố khi đang đi trên đờng.
- Về dịch vụ lu trú:
Tuyệt đối không để xảy ra trờng hợp đặt thiếu phòng, khách phải nghỉ chung không theo sự thoả thuận từ trớc, do cán bộ điều hành đặt thiếu hay do phía nhà nghỉ, khách sạn chuẩn bị sai phòng.
- Về dịch vụ hớng dẫn viên:
Hớng dẫn viên của công ty cần phải trau dồi kiến thức sâu hơn nữa tại các điểm du lịchv à cần hoứng dẫn tại các điểm tham quan, du lịch không nên thuê hớng dẫn viên tại nơi đó.
- Về dịch vụ ăn uống:
Ăn uống phải đảm bảo yêu cầu đủ, đúng theo sự thoả thuận giữa công ty và khách hàng, chỗ ăn phải gần nơi lu trú, không nên cách quá xa nơi lu trú khiến cho việc đi lại bất tiện.
3.2.3 Xác định chi phí dịch vụ cho các chơng trình du lịch:
- Những nhân tố có khả năng điều chỉnh. + Chi phí
+ Mục tiêu của công ty
+ Các mối quan hệ với cơ sở cung ứng dịch vụ. + Các nguồn lực của công ty.
- Những nhân tố không có khả năng điều chỉnh đợc. + Nhu cầu trên thị trờng du lịch.
+ Mức độ cạnh tranh + Hình thái của ngành
+ Chu kỳ sống của thị trờng.
+ Môi trờng, vi mô, vĩ mô tác nghiệp.
- Hai nhân tố mà công ty có khả năng điều chỉnh lớn nhất đó là chi phí và mục tiêu của doanh nghiệp. Việc điều chỉnh chi phí phụ thuộc vào
các nhà cung cấp du lịch mà công ty đã và đang quan hệ với chi phí cho các dịch vụ du lịch là cơ sở để tạo ra chi phí cho các ch ơng trình du lịch mà công ty xây dựng. Muốn giảm chi phí cho các sản phẩm, công ty cần có biện pháp giảm chi phí cho từng dịch vụ có trong chơng trình.
- Công ty có thể áp dụng chính sách giảm giá nh sau: Giảm từ 1 đến 2% giá bán đối với đoàn > 10 khách. Giảm từ 2 đến 3% giá bán đối với đoàn > 20 khách Giảm từ 3 đến 5% giá bán đối với đoàn > 30 khách
- Để đa ra một mức giá phù hợp có khả năng cạnh tranh, chẳng
phải là vấn đề giảm chi phí mà công ty phải tìm hiểu thêm về giá các sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh, để so sánh giữa công ty và đối thủ cạnh
tranh và tìm ra những điểm bất hợp lý trong mức giá của mình để có
những điều chỉnh thích hợp với nhu cầu thị trờng .
- Ngoài ra công ty còn phải thống nhất các mức giá bán ra luôn luôn ổn định cho dù mức giá mua vào có thể bị tăng lên mà vẫn phải đảm bảo lợi nhuận cho công ty khi đem sản phẩm đi chào bán trên thị trờng.
- Chính sách giá của công ty là phải phù hợp với đối tợng khách hàng. Với đối tợng khách có khả năng thanh toán cao mà không quan tâm nhiều đến giá cả thì điều quan trọng nhất là chất lợng và các dịch vụ cung cấp. Ngợc lại, với những khách có khả năng thanh toán thấp, hoặc khách chỉ quan tâm đến giá mà không đòi hỏi cao về chất lợng dịch vụ. Khi xác định giá cho đối tợng này công ty không quan tâm đến lãi đợc nhiều hay ít, mà phải xem họ nh là những ngời có khả năng quảng cáo cho công ty, và có khả năng tiếp tục mua sản phẩm của công ty nữa trong thời gian tới khi mà họ có nhu cầu.
- Đối với những chơng trình mới đợc thiết kế đem giới thiệu chào bán với khách, yếu tố giá cả lại trở nên vô cùng quan trọng vì nó quyết định khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trờng.
3.2.4. Chính sách phân phối:
- Tạo sức liên kết giữa các nhân viên, bố trí phân bổ các nhân viên cho hợp lý. Tổ chức hoạt động nối tour, củng cố hợp tác và thắt chặt với các công ty du lịch, tại các địa điểm du lịch, nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ khác nhau cho du khách.
- Tạo mối quan hệ lâu dài thân thiện, bền vững để không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ. Đồng thời tạo lập mối quan hệ nhằm thực hiện chào hàng tới công đoàn, các tổ chức đời sống trong các công ty.
- Có các chính sách u đãi hợp lý đối với các nhóm khách hàng trung thành nh giảm giá gia hạn thanh toán.
- Với các sản phẩm công ty nên thành lập đoàn khảo sát lấy ý kiến của các thành viên trong các đơn vị tiêu thụ.
- Có kế hoạch cho nhân viên bán hàng đi thực tế,có chơng trình đào tạo về họ cho nghệ thuật bán hàng, kiến thức tâm lý của ngời tiêu dùng.
- Quan hệ tốt với một số nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, gửi các lịch trình du lịch, các chơng trình du lịch tham quan để họ quảng cáo, giới thiệu, truyền bá tới khách hàng. Khuyến khích họ giới thiệu khách đến công ty, đồng thời phải có hoa hồng cho họ.
- Tăng % hoa hồng cho những nhân viên ký đợc nhiều hợp đồng, đồng thời phải có thêm tiền thởng ngoài lơng.
3.2.5. Về chính sách giao tiếp dịch vụ:
* Về hoạt động quảng cáo:
- Tiến hành mở rộng các hoạt động quảng cáo, tham gia quảng cáo trên các phơng tiện truyền thông khác nh báo chí, internet, áp phích nhằm mục đích phổ biến thông tin rộng rãi, tới mọi tầng lớp trong xã hội. Việc quảng cáo trên báo cũng hết sức đợc đầu t, chú trọng cân nhắc xem nên quảng cáo nh thế nào, trang thứ mấy để đạt đợc hiệu quả tối đa cho hình thức này.
- Phát hành các tệp sách mỏng với các thông tin về điểm đến, giá cả, nhng chú ý khâu thiết kế phải có điều chỉnh cho phù hợp. Biện pháp
này chi phí khá lớn nên công ty có thể quan hệ và kết hợp với một số hãng khác nh hàng không, đờng sông, đờng sắt, đờng thuỷ để cùng xuất bản. Khi xuất bản cần chú ý đến phối màu, hình ảnh biểu tợng của công ty, nội dung để gây đợc sự chú ý, kích thích tính tò mò, gợi tạo nhu cầu đi du lịch.
- Phát hành các tệp gấp với kích thớc màu sắc, bố cục phải thật nổi bật, lời văn xúc thích, cô đọng, nên sử dụng cỡ chữ trung bình để dễ đọc. Mỗi tập giấy chỉ nên tập trung vào một hoặc hai chơng trình và tóm tắt các chơng trình khác.
* Về kích thích tiêu thụ:
- Sử dụng các hình thức khác nhau nh tặng quà cho khách du lịch, quay sổ số trúng thởng, các quà tặng này phải lu giữ hình ảnh của công ty hoặc kỷ niệm về một tour du lịch mà khách tham gia nh áo phông, mũ, sách vở, bút trên đó có biểu tợng của công ty. Hình thức này rất có hiệu quả vì nó thúc đẩy động cơ tiêu dùng của du khách. Đồng thời quà tặng đó là một hình thức mà ngời quảng cáo là khách hàng.
- Tham gia các hội chợ, triển lãm về du lịch trong nớc.
3.2.6. Về đội ngũ con ngời:
Đội ngũ nhân viên của công ty có vai trò đặc biệt quan trọng, tham gia trực tiếp từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của quá trình cung ứng dịch vụ, góp phần tạo ra hiệu quả của chuyến đi cũng nh khả năng hấp dẫn của các chơng trình du lịch:
- Trong thời gian tới, công ty cần phải tuyển mộ thêm một số nhân viên có khả năng hớng dẫn tại các tuyến điểm tốt hơn. Tránh tình trạng mỗi nhân viên phải đảm nhiệm nhiều chức năng. Không có điều kiện chuyên sâu về những tuyến điểm du lịch. Công ty cũng nên tận dụng tuyển thêm những cộng tác viên và có các chế độ thích hợp để có nhiều hơn đội ngũ cộng tác viên này giúp cho việc khai thác và mở rộng thị trờng hơn nữa. Công ty nên có những chơng trình đào tạo nâng cao sự hiểu biết và trang bị thêm những kiến thức về nghiệp vụ. Trong mỗi tour cần dành trớc thời gian cho việc
nghiên cứu kịch bản cung cấp, góp ý, bổ sung điều chỉnh kịch bản cho phù hợp, bảo đảm cho nhân viên đạt đợc những yêu cầu sau:
+ Nhân viên thị trờng phải là cầu nối giữa thị trờng với doanh nghiệp. Trong những trờng hợp nhất định các nhân viên này phải là bộ phận chủ yếu xây dựng các chiến lợc, sách lợc cho hoạt động hớng tới thị trờng của công ty.
+ Xây dựng, duy trì và phát triển hơn nữa đội ngũ hớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đáp ứng các nhu cầu về hớng dẫn thuộc công ty. Hớng dẫn viên pahỉ thực hiện đầy đủ các chức năng nhiệm vụ, nhu cầu mà công ty đề ra.
+ Có chế độ khen thởng kỷ luật thù lao và đãi ngộ xứng đáng cho các thành viên trong công ty để khuyến khích, tạo động lực cho họ không ngừng sáng tạo, cải tiến chất lợng làm việc. Nhất là trong mỗi tour đa khách đi du lịch, công ty cần có mức khen thởng phù hợp cho những nhana viên nào hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phê bình những nhân viên làm việc cha tốt.
+ Hàng tuần các nhân viên của công ty phải xây dựng chơng trình làm việc cụ thể của mình các công việc đợc giao trong từng ngày, đi đâu gọi điện cho ai, làm gì, đi nh thế nào và nộp cho ngời quản lý điều hànhđể họ có thể kiểm tra giám sát đợc dễ dàng xem việc thực hiện của nhân viên đã hoàn thành đến đâu.
lời kết
Từ khi xóa bỏ bao cấp, chuyển nền kinh tế sang cơ chế thị trờng, thu
nhập của ngời dân cao hơn, du lịch Việt Nam có điều kiện mở rộng hoạt
động, trở thành thành viên của tổ chức du lịch thế giới (OMT), Hiệp hội du
lịch Châu á - Thái Bình Dơng (PATA). Do đó du lịch Việt Nam ngày nay
thực sự có nhiều mới mẻ hấp dẫn đối với du khách nội địa và quốc tế. Những
thành tựu của công cuộc đổi mới và phát triển đất nớc cùng với chính sách
đối ngoại đa phơng hoá, đa dạng hoá đang tạo thế thuận lợi mới ở nớc ta
trong quan hệ kinh tế và du lịch. Khách nội địa đi du lịch tham quan kết hợp
với làm ăn, ngoại giao, kinh doanh buôn bán ngày một nhiều, khách quốc tế
vào Việt Nam để tìm cơ hội đầu t kinh doanh và kết hợp với du lịch ngày một
tăng lên.
Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt đợc còn những khó khăn yếu kém vẫn tồn tại.
Đó là sản phẩm du lịch cha phong phú, công tác thị trờng, tuyên truyền, quảng cáo Marketing còn hạn hẹp, thủ tục ra vào của khách cha thật thông thoáng. Do du lịch Việt Nam là một ngành công nghiệp mới phát triển lại chịu sự tác động trực tiếp của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính của các nớc trong khu vực. Điều kiện về vốn, cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cho phát triển du lịch còn thấp kém. Nhận thức các cấp các ngành cha đồng đều.
Công ty Cổ phần Du lịch và Thơng mại Đông Nam á trong thời gian qua đã có những hoạt động đáng kể trong việc khai thác thị trờng khách du lịch nội địa. Song hiện nay sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng lữ hành nội địa nhất là trên thị trờng mục tiêu của công ty sẽ gây khó khăn cho sự phát triển của công ty.
Mục lục
Lời nói đầu...1
Chơng i...3
Thị trờng du lịch lữ hành và cơ sở lý luận ...3
về giải pháp Marketing...3
1.1. thị trờng du lịch lữ hành:...3
1.1.1. Quy mô của thị trờng du lịch lữ hành:...3
1.1.2. Sự cần thiết, vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành và việc tiêu dùng của du khách:...4
1.1.3. Tình hình cạnh tranh trên trên thị trờng du lịch lữ hành:...6
1.1.4. Đặc trng của cầu trên thị trờng du lịch:...8
1.1.5. Các chức năng chi phối cầu của thị trờng du lịch:...9
1.1.6. Phân đoạn thị trờng du lịch :...13
1.2. Nội dung của hoạt động Maketing:...14
1.2.1. Chính sách giá của từng tour du lịch:...14
1.2.2. Chính sách khai trơng quảng cáo các tour du lịch:...15
1.2.3. Các dịch vụ đi kèm:...17
