Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng và tác động của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ, trường hợp nghiên cứu đối với dịch vụ ADSL.
Nghiên cứu điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy ngoài 5 thành phần nguyên gốc của thang đo SERVQUAL gồm: (1) phương tiện hữu hình (HUUHINH), (2) năng lực phục vụ của nhân viên (NANGLUC), (3) tin cậy (TINCAY), (4) đồng cảm (DONGCAM) và (5) đáp ứng (DAPUNG); thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thêm thành phần thứ 6 về đường truyền dịch vụ (DUONGTRUYEN). Thang đo được kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình. Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL ở thị trường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát.
Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với thông tin thị trường dịch vụ ADSL, cũng như cả 8 giả thuyết đưa ra điều được chấp nhận trong nghiên cứu này đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các công ty cung cấp dịch vụ ADSL trên địa bàn Thành Phố Hố Chí Minh. Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Kết quả cho thấy cảm nhận giá rẻ cùng với chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự thỏa mãn khách hàng và khách hàng càng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thì họ càng trung thành với dịch vụ hơn. Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành.
Nghiên cứu cho thấy, tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, giá trị trung bình về mức độ trung thành của dịch vụ ADSL của khách hàng là 3.47 điểm, lớn hơn mức giữa của thang đo Likert 5 điểm nhưng không cao và chưa đạt đến giá trị
Đồng ý = 4 trong bảng câu hỏi khảo sát. Khách hàng trung thành không cao đối với dịch vụ ADSL mà các doanh nghiệp đang cung cấp, điều này cho thấy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL đang cạnh tranh gay gắt giành lấy khách hàng. Tỷ lệ khách hàng có mức độ đánh giá trung thành trung bình bằng 4 trở lên chỉ đạt 28.9%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, đối với dịch vụ ADSL thì chất lượng đường truyền hiện nay vẫn là yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định vì có hệ tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, kế đến là yếu tố độ tin cậy dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng tác động mạnh đến trung thành dịch vụ, điều này cũng giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có được những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cũng có thể được mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ tương tự trong ngành viễn thông như : dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại VOIP, dịch vụ điện thoại thẻ, dịch vụ truyền hình IP-TV, dịch vụ mạng đô thị băng rộng (MAN)…Tuy nhiên, tác giả cũng khuyến cáo khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ viễn thông khác cũng cần có những điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với đặc thù từng loại dịch vụ cụ thể.