8. Bảng giá rõ ràng, dễ đọc.
9. Trình độ nghiệp vụ. 10. Phong cách phục vu.ï
11. Hệ thống thông tin dễ tiếp cận. 12. Quy trình đặt giữ chỗ đơn giản.
13. Quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả. 14. Chương trình khiếu mãi hấp dẫn.
15. Chính sách hỗ trợ khách hàng thường xuyên.
1. MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT a. Mục đích :
Dựa trên kết quả phỏng vấn các chuyên gia, thiết lập bảng câu hỏi để khách hàng đánh giá :
- Mức độ quan trọng của các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của một hãng hàng không.
- Đánh giá năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines (VNA) trong mối tương quan với các đối thủ chính: Eva Air (BR), China Airlines (CI) và Korean Airlines (KE).
- Ýù kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ của VNA.
b. Phương pháp khảo sát :
- Gởi thư - Fax - Email.
2. ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
a. Các chuyên viên ra quyết định đặt chỗ (booking) của các công ty có sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng xuất khẩu của các hãng hàng không, trong đó tác giả tập trung khảo sát những công ty thường xuyên sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines (VNA), Eva Air (BR), China Airlines (CI) và Korean airlines (KE). b. Địa bàn khảo sát: thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội
Chúng tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines trong lĩnh vực vận chuyển hàng hĩa quốc tế. Vì vậy, chúng tơi lập bảng câu hỏi này nhằm thu thập những đánh giá khách quan của quý khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hĩa hàng khơng từ Việt Nam nĩi chung và của Vietnam Airlines nĩi riêng.
Rất mong các Anh/Chị dành một chút thời gian trả lời bảng câu hỏi này.
Thơng tin do Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
BẢNG CÂU HỎI
Câu 1: Anh / chị vui lịng cho biết các yếu tố dưới đây cĩ mức độ quan trọng như
thế nào trong việc quyết định sử dụng hãng hàng khơng nào để vận chuyển hàng hĩa (mức độ quan trọng tăng dần từ 1 đến 5).
Ít quan trọng Quan trọng nhất nhất Các yếu tố
1 2 3 4 5 1. Hàng hĩa được vận chuyển an tồn 1 2 3 4 5
2. Thời gian vận chuyển nhanh 1 2 3 4 5
3. Mạng lưới bay rộng 1 2 3 4 5
4. Lịch bay phù hợp 1 2 3 4 5
5. Lượng tải cung ứng lớn (loại máy bay) 1 2 3 4 5
6. Dịch vụđa dạng 1 2 3 4 5
7 Giá cước vận chuyển cạnh tranh 1 2 3 4 5