5 1.2 Chất lượng phục vụ/sự thành thạo của
3.2.4. Giải pháp 4: Phát triển thương mại điện tử.
Ngày nay, trong chúng ta ai cũng biết đến thương mại điện tử và những lợi ích của nĩ. Thương mại điện tử ngày càng trở thành một cơng cụ hữu hiệu giúp người cung cấp và người mua hàng cĩ đầy đủ thơng tin về sản phẩm, giá cả, phương thức thanh tốn, v.v… nhờ đĩ giao dịch mua bán được thực hiện dễ dàng, bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu mà lại giảm chi phí giao dịch. SCV cĩ lợi thế là thừa hưởng trang web đã cĩ của cả tập đồn để cung cấp mọi thơng tin về tập đồn, về các sản phẩm kinh doanh của mình và cĩ cả cơng cụ dành riêng cho khách hàng để đặt hàng, theo dõi đơn hàng và cơng nợ là Customer Lounge.
Tuy nhiên, SCV chưa khai thác được lợi thế này. SCV chỉ dừng lại ở việc giới thiệu cho khách hàng về cơng cụ này nhưng khơng quan tâm đến việc khách hàng cĩ sử dụng hay khơng và mức độ sử dụng như thế nào. Do đĩ, để phát triển việc kinh doanh qua mạng, tác giả đề xuất các bước thực hiện sau đây nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng cơng cụ này một cách hiệu quả:
- Tăng cường giới thiệu cho tất cả các khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng Customer Lounge (CL). Cĩ thể hiện tại khách hàng cũng đã nghe đến CL nhưng khách hàng chưa hiểu hết những tiện ích mà CL mang đến cho khách hàng và cho SCV. Nếu biết khách hàng nào muốn sử dụng thì nhân viên dịch vụ khách hàng nên chủ động đề nghị tạo tài khoản cho khách hàng trước.
- Hướng dẫn sử dụng Customer Lounge cĩ sẵn trên trang Web của Shell bằng tiếng Anh, Pháp, Đức, Nhật Bản, Trung Quốc và Thái Lan, khơng cĩ bảng tiếng Việt. SCV nên dịch sang tiếng Việt và gởi cho khách hàng tham khảo.
- Cử nhân viên dịch vụ khách hàng/bán hàng xuống khách hàng, hướng dẫn và thao tác thử cho khách hàng xem cách sử dụng cùng với bảng hướng dẫn bằng tiếng Việt để khách hàng dễ hiểu, dễ nhớ và cĩ thể vận dụng ngay.
- Đưa việc thuyết phục khách hàng đặt hàng qua mạng là mục tiêu hoạt động và tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động, khen thưởng của nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng. Nghĩa là quy định trong năm phải cĩ bao nhiêu khách hàng chấp nhận sử dụng CL, bao nhiêu đơn hàng được đặt qua CL, … đưa CL trở thành cơng cụ hữu hiệu để phát triển thương mại
điện tử. Đây là chiến lược phát triển của Tập đồn nhưng ở Việt Nam chưa được
nhận định và phát triển tốt. Lợi thế của SCV là tập đồn đã xây dựng website riêng cho Shell tồn cầu để các khách hàng cĩ thể sử dụng những tiện ích trên mạng, đã cĩ đội ngũ hướng dẫn, hỗ trợ và quản lý mạng. Vấn đề là ở sự nỗ lực của nhân viên dịch vụ khách hàng và bán hàng trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng Customer Lounge. Các bước thực hiện mà tác giả đưa ra là hồn tồn hợp lý và đơn giản, khơng mất nhiều thời gian, chi phí và cĩ thể thực hiện ngay. Mặt khác lại khuyến khích nhân viên chủ động làm việc với khách hàng
về việc đặt hàng qua mạng, thực hiện nghiêm túc chiến lược này vì đây là một trong những tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong năm.