Trên cơ sở tìm hiều vềđặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ
cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng (xem mục 1.2, 1.3, và 1.4), tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể như sau:
1.5.2.1 Sự thuận tiện (Convenience)
NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
NH có mạng lưới đại lý rộng khắp
Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện
Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng
Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng
NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng
NH có thông tin về số dư, tài khoản giao dịch nhanh chóng
1.5.2.2 Sự hữu hình (Tangibles)
23
NH có cách bố trí rất đẹp mắt
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng
NH có cơ sở vật chất đầy đủ
1.5.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên NH rất sẵn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên NH giúp đỡ khách hàng rất tận tình
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng
1.5.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios)
NH có danh mục dịch vụđa dạng và phong phú
NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
NH có các hoạt động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả
NH luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ
1.5.2.5 Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction)
Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng
NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi nhận sựđóng góp của họđối với NH
Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
1.5.2.6 Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
NH có chính sách giá linh hoạt
NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh
Chi phí giao dịch hợp lý
24
1.5.2.7 Sự tín nhiệm (Credibility)
NH thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu
NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họđã hứa
NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót
NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng
NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
1.5.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội
25
CHƯƠNG 2 - DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ
HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG HSBC