3.1.1 Quản lí chủ thuê bao trả trước bằng giấy tờ tùy thân
Khi muốn mua sim điện thoại (trả trước) khách hàng phải có chứng minh nhân dân hoặc hộ khẩu thường trú để làm căn cứ, bằng chứng cho mình. Có quản lí bằng cách này thì công ty khi đưa ra chương trình khuyến mại mới loại bỏ được tình trạng người tiêu dùng mua sim điện thoại thay cho thẻ nạp tiền. Qua cách quản lí này sẽ giúp công ty hiều biết thêm về khách hàng của mình, từ đó sẽ có thêm định hướng trong việc đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất, đạt hiệu quả cao nhất.
Bất cứ ai cũng muốn được người khác quan tâm, chăm sóc mình. Không có ai có thể hờ hững trước sự quan tâm nhiệt tình, khéo léo, không thô bạo, không quá đi sâu vào cuộc sống riêng tư của mình. Nói thì như vậy nhưng không mấy ai có thể quan tâm nhiệt tình tới người khác mà không bị họ cho là mình đang quản lí họ. Do vậy, công ty cần khôn khéo, không được thái quá, đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng để họ cảm thấy sung sướng, thích thú, hài lòng khi được chăm sóc tận tình. Công ty có thể gửi một tin nhắn hay một món quà nhân dịp sinh nhật của từng khách hàng của mình. Đành rằng trong bất cứ dịp lễ nào Viettel cũng có sự quan tâm tới tất cả các khách hàng. Song tất cả mọi người đều như mình, người tiêu dùng không cảm thấy họ là người quan trọng. Công ty cần phải để cho người tiêu dùng cảm thấy mình là người quan trọng, mình là người đặc biệt, mình chỉ là một nhân vật nhỏ bé trong biết bao nhiêu người nhưng mình vẫn được người khác nhìn thấy. Điều này chứng tỏ công ty thật sự quan tâm đến ta, ta thấy thích và muốn trung thành với công ty này đây, và điều đó là mong đợi của tất cả các công ty từ các tập đoàn lớn cho đến các công ty nhỏ thậm chí cả các cửa hàng bán lẻ.
Khi đã có được lòng trung thành của khách hàng thì việc kinh doanh sẽ trở lên dễ dàng hơn, đơn giản hơn. Ngày nay, xã hội càng phát triển, đời sống của mọi người ngày càng được nâng lên thì đi cùng với nó là các tệ nạn xã hội đang ngày một gia tăng. Tình trạng khủng bố bằng điện thoại cũng ngày một nhiều, khi công ty đã biết rõ lí lịch của chủ thuê bao khủng bố thì việc sử lí sẽ trở lên đơn giản rất nhiều. Và đó cũng là căn cứ để đưa ra trị tội trước phát luật, người ta không thể cãi được rằng thuê bao đó không thuộc sự quản lí của họ. Công ty cho phép mua sim một cách bừa bãi như hiện nay thì công ty không có cách nào quản lí được một người có tới bao nhiêu thuê bao? thực sự họ có dùng nó không? hay họ chỉ mua trong thời gian có khuyến mại để gọi cho rẻ rồi khi hết khuyến mại thì họ lại cho nó vào sọt rác? Nếu công ty biết chắc chắn rằng họ là ai thì điều đó có lẽ sẽ không thể xảy ra.
3.1.2 Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ
Khách hàng khi được lên ngôi thì dù sao cũng cảm thấy khoan khoái. Hơn nữa, hóa đơn cước hàng tháng lại có phần nhẹ nhàng hơn. Thực ra, giảm giá cước viễn thông là chuyện bình thường mọi nơi trên thế giới, nhưng quá lố thì cũng có thể dẫn đến nhiều rắc rối.
Khuyến mại quá nhiều gây ra tắc nghẽn mạng, hiện nay người Việt Nam đang quan tâm nhiều đến giá cả mà phần nào đã quên đi chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Song, sau này khi có quá nhiều mạng điện thoại khác ra đời, thêm vào đó đời sống của mọi người đang dần từng bước được nâng lên thì vấn đề giá cả không còn nóng bỏng như trước nữa, người tiêu dùng sẽ lại quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ, coi đó là vấn đề đáng quan tâm hơn cả . Do đó muốn tồn tại trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì Viettel nên chú ý tới việc nâng cấp, cải thiện chất lượng dịch vụ thay vì việc khuyến mại quá nhiều.
Giá cước trong viễn thông có một đặc trưng khác giá điện nước hay đồ ăn: đã xuống là không thể nâng trở lại.Việt nam là một trong những
quốc gia có mức tăng trưởng về viễn thông hàng đầu trên thế giới, nhưng bị đánh giá thấp về mức độ và chất lượng sử dụng. Thời gian trung bình của một cuộc gọi di động Việt Nam không vượt quá 2 phút từ nhiều năm nay cũng nói lên một điều gì đó đáng suy nghĩ về việc sử dụng.
Giá cước dịch vụ, cố nhiên nếu tiếp tục giảm được nữa thì quá tốt. Tuy nhiên, chất lượng là vấn đề quan trọng hơn. Cuộc gọi nghe không rõ hay bị gián đoạn, cứ alô hoài thì rẻ cũng hóa thành đắt. Người tiêu dùng ao ước được thấy các gói dịch vụ mới có thêm các tính năng mới, chất lượng ngày càng cao, bên cạnh các chiến dịch khuyến mãi chỉ thuần túy giảm cước.
Nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi và nó phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, văn hóa, trình độ…cảu chính họ và khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của thị trường. Người tiêu dùng trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng đang đi theo xu hướng mua sản phẩm là mua cái thương hiệu của sản phẩm đó hơn là mua giá trị sử dụng của sản phẩm. Sản phẩm của các hãng là giống nhau, nó đem lại giá trị sử dụng là như nhau nhưng người tiêu dùng muốn được sử dụng sản phẩm có tiếng tăm, được nhiều người biết đến và đã được khẳng định về chất lượng qua thời gian.
Chính sách giá luôn đem lại cho công ty nhiều khách hàng mới nhưng liệu rằng đó có phải là khách hàng trung thành, mãi mãi sử dụng sản phẩm của công ty. Công ty muốn biến khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai của công ty thành những khách hàng trung thành thì nó còn phụ thuộc rất nhiều vào các chính sách khác của công ty. Các công ty cạnh tranh nhau bằng chính sách giá thì chỉ có người tiêu dùng được lợi. Song các công ty không thể dùng nó mãi được, đến một lúc nào đó giá cả đều là như nhau thì công ty nào có chất lượng phục vụ tốt nhất thì sẽ chiến thắng. Khi đời sống được nâng lên, thu nhập trở lên ổn định và có khả năng chi trả cho sản phẩm không còn là vấn đề thì con người luôn muốn hướng tới một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất, được phục vụ một cách tốt nhất,
chỉ khi thỏa mãn được nó thì công ty mới có thể thành công. Bản chất của con người là luôn hướng đến một cái gọi là “toàn mĩ”. Sản phẩm không chỉ phù hợp với túi tiền mà còn phải có thương hiệu lớn, được mọi người tin dùng, được đảm bảo về chất lượng. Chất lượng giờ đây đang được đánh giá là một tiêu chí quan trọng nhất khi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3.2 Giải pháp cho hoạt động truyền thông
3.2.1 Xóa bỏ qui định thời gian gọi khi nạp thẻ
Không qui định số ngày được sử dụng khi nạp thẻ thay vào đó là việc khi khách hàng còn tiền trong tài khoản thì vẫn được phép sử dụng. Tâm lí của tất cả mọi người tiêu dùng là khi đã dùng quen điện thoại rồi nếu không sử dụng nữa sẽ cảm thấy khó chịu, bức bí. Nhiều người sẽ cảm thấy không bằng lòng khi trong tài khoản của mình vẫn còn tiền mà không thể liên lạc được. Đôi lúc đi đâu đó người tiêu dùng không để ý rằng điện thoại mình sắp hết ngày sử dụng, vùng họ đến lại không thuận tiện trong việc liên lạc, họ cần liên lạc gấp, lúc này họ sẽ cảm thấy rất bực bội. Công ty nên tạo ra tâm lí thoải mái cho người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Không phải lúc nào nhu cầu liên lạc cũng là ngang bằng nhau, nó thay đổi theo công việc của mỗi người, ở mỗi thời điểm khác nhau. Có thể lúc này người ta liên lạc ít nhưng ngày mai người ta lại liên lạc nhiều. Do đó công ty cần tạo điều kiện để người tiêu dùng đáp ứng được nhu cầu liên lạc của mình trong mọi thời điểm khác nhau.
Mọi người tiêu dùng tuy là những người khác nhau, không ai giống ai nhưng họ đều có một điểm chung là có nhu cầu liên lạc thông tin với người khác, và họ đều mong muốn nhu cầu được đáp ứng một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất.
Có nhiều người tiêu dùng sử dụng rất nhiều, nhu cầu gọi đi là rất lớn, có thể họ nạp một thẻ trị giá 100.000đồng nhưng chỉ gọi trong vòng có mấy
ngày đã hết tiền như vậy thời hạn sử dụng đối với họ có lẽ cũng không là cần thiết
3.2.2 Mỗi tuần một quà tặng
Thay vì khuyến mại quá nhiều như vậy, Viettel nên tổ chức mỗi tuần 1 lần, khách hàng nào gọi đi từ mạng Viettel vào cuộc thứ 97 & 98 của mạng tính từ 0h thứ 2 của tuần sẽ được quà tặng. Không phải khuyến mại ồ ạt như trước mà Viettel vẫn có thể tạo động lực để khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Ngày nay số người muốn thử vận may của mình ngày một nhiều, ai cũng muốn mình được là một trong số những khách hàng may mắn nhất của công ty. Tổ chức trao tặng quà bằng chính sản phẩm mà công ty đang cung cấp. Như vậy công ty sẽ tốn ít chi phí mà lại có thể quản lí được chương trình này một cách dễ dàng hơn, nó nằm trong tầm tay của công ty.
Khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái, nhu cầu liên lạc của họ vẫn được đảm bảo, mà lại được nhận thêm quà thi ai chẳng thích. Nếu không có chương trình quà tặng này thì khách hàng vẫn cần phải liên lạc, số tiền phải chi ra vẫn không có gì thay đổi, chỉ cần thêm một chút may mắn thôi là ta có thể sở hữu những phần quà có giá trị, điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy phấn khởi, phấn khích khi tiêu dùng sản phẩm.
Nếu ta tổ chức khuyến mại bằng hình thức thi có quà thì cũng gần tương tự như hình thức này nhưng có thể nó sẽ không hấp dẫn đối với người tiêu dùng bởi vì họ lại phải tham gia dự thi. Điều này sẽ làm cho người tiêu dùng cảm thấy ngại ngần khi phải trả lời các câu hỏi, họ sẽ thấy mất thời gian, mất công sức và như vậy sẽ không kích thích được họ tham gia cùng công ty.
Tổ chức chương trình quà tặng nó có lợi hơn hình thức thi có thưởng ở chỗ người tiêu dùng sẽ cảm thấy thoải mái, sẵn sàng tham gia, bởi vì gần như là người tiêu dùng nghĩ “tự nhiên” mình không phải làm gì mà cũng được quà tặng như thế họ sẽ đón nhận nó một cách vô tư, nhiệt tình vì đó là
sự may mắn của mình, chắc là mình đang rất may mắn, mình có thể làm nhiều công việc khác. Điều đó sẽ làm cho con người trở lên phấn trấn, vui vẻ thoải mái hơn. Khi người ta vui hay buồn thì luôn muốn chia sẻ với người khác, khi nhu cầu muốn chia sẽ xuất hiện trong tâm trí người tiêu dùng thì họ lại cần đến phương tiện để liên lạc, chia sẻ với người thân. Như vậy một lần nữa quà tặng lại có tác dụng, giá trị gián tiếp thúc đẩy người tiêu dùng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Có nhiều người luôn sống trong sự tìm tòi cái gọi là may mắn của mình nên họ rất thích tham gia các chương trình có thưởng nào đó để tìm thấy sự may mắn của mình trong đó. Chính vì vậy khi làm chương trình này thì công ty luôn nhận được sự đồng tình của nhiều người.
Tuy nhiên tâm lí chung của tất cả mọi người là “ăn cái gì lâu cũng chán”, công ty cũng không thể sử dụng lâu hình thức này. Song trong thời gian “bùng nổ khuyến mại” như vừa rồi thì công ty có thể áp dụng hình thức này trong một thời gian ngắn rồi có thể chọn giải pháp khác tùy tình hình của thị trường, của công ty.
3.2.3 Có chế độ ưu đãi đặc biệt đối với sinh viên để khuyến khích họ dùng mạng Viettel và "chung thuỷ" với Viettel.
Ta thấy rằng Viettel đang là mạng điện thoại di động có mức cước phí sử dụng là rẻ so với các mạng khác, đa số các sinh viên đều sử dụng mạng này. Sinh viên hiện nay họ ít tiền chưa có điều kiện để sử dụng nhiều điện thoại. Nhưng 1 vài năm nữa họ ra trường, đi làm nhu cầu sử dụng điện thoại trong công việc là rất lớn do đó đây sẽ là lực lượng đem lại doanh thu lớn cho Viettel. Với tâm lí ngại thay số điện thoại của người tiêu dùng, khi giữ chân được những khách hàng tương lai này thì việc đuổi kịp Mobile Fone và Vina Fone về doanh số chỉ là vấn đề thời gian. Do vậy công ty phải có những chế độ ưu đãi nhất định đối với sinh viên để thu hút họ tiêu dùng sản phẩm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sinh viên không có nhiều tiền thêm vào đó họ lại rất dễ thay đổi trước tác động của môi trường xung quanh nên khi có chế độ ưu đãi hoặc khuyến mại gì là họ sẵn sàng tham gia ngay. Do đó công ty cần có quan tâm đặc biệt đối với nhóm khách hàng này để thu hút họ vào nhóm khách hàng trung thành của công ty.
Viettel có thể giảm gía cước cuộc gọi cho học sinh, sinh viên để họ được sử dụng điện thoại với giá cước rẻ hơn những người đi làm. Trong thời kì hội nhập kinh tế quốc tế thì vấn đề về nguồn lực đang đặt ra trước mắt tất cả các doanh nghiệp và Viettel không nằm ngoài vòng xoáy đó. Viettel nên tạo cơ hội cho chính mình và cho tất cả các bạn sinh viên nhất là sinh viên năm cuối của các trường trong khối kinh tế. Viettel có thể trao học bổng cho các bạn sinh viên suất sắc để sau khi ra trường họ có thể về đó làm, hoặc nhận các bạn sinh viên về thực tập sau đó quan sát xem ai là người có thể làm được việc từ đó tìm được người tài cho công ty mình mà không mất chi phí cao.
3.2.4 Mất cước phí ngay từ giây gọi đầu tiên
Công ty nên áp dụng hình thức tính cước phí ngay từ giây đầu tiên của cuộc gọi. Với hình thức này sẽ tránh được tình trạng gọi hai giây để không mất cước phí của người tiêu dùng. Sinh viên là đối tượng rất hay sử dụng hình thức này. Công ty sẽ rất “khó chịu” khi ngày nào cũng phải quản lí các cuộc gọi như vậy.
Người tiêu dùng cũng sẽ cảm thấy mình được đối xử công bằng hơn khi họ gọi bao nhiêu thì sẽ mất cước phí bấy nhiêu. Xã hội ngày nay ai cũng muốn hướng đến công bằng cho tất cả mọi người, không ai muốn mình bị bóc lột.
Áp dụng cách tính cước này cả công ty và người tiêu dùng đều được lợi, công ty không phải đau đầu với kiểu sử dụng điện thoại không mất cước của người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng muốn sử dụng thì công ty cũng không có quyền cắt cuộc gọi của họ, nếu cắt sẽ vi phạm đến quyền
riêng tư cá nhân của người khác, nếu cứ để cho người ta gọi như vậy thì nhân viên trực tổng đài cứ phải kết nối liên tục những cuộc gọi như vậy sẽ dễ bị gây ức chế.
3.2.5 Đổi số ngày sử dụng thành tiền
Như phần trước đã nói nhiều người nạp thẻ quá nhiều, mỗi lần nạp thẻ họ chỉ dùng có vài ngày là hết tiền, nhu cầu liên lạc của họ ngày một tăng cao, họ nạp thẻ ngày một nhiều. Do vậy số ngày sử dụng ngày được tích tụ nhiều hơn cũng chẳng để làm gì, Viettel có thể cho họ chuyển đổi số