Sau khi thực hiện nghiên cứu 1 tôi tiếp tục thực hiện nghiên cứu 2 để tìm hiểu lý do vì sao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Orient không được khách hàng đánh giá cao. Tôi trực tiếp đến sử dụng các dịch vụ tại 3 Trung tâm để cảm nhận chất lượng dịch vụ cũng như thái độ nhân viên và cơ sở vật chất. Tôi muốn so sánh mặt bằng chung với các Trung tâm khác để xem Trung tâm Orient cần cải thiện những điểm nào? Đâu là mặt yếu và đâu là mặt mạnh của Trung tâm Orient.
2.3.2.1. Đề tài:
Trung tâm Orient, Pamas, Marianna. 2.3.2.2. Mục đích nghiên cứu:
So sánh về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên tại 3 Trung tâm để từ đó tìm hướng phát triển cho Trung tâm Orient.
2.3.2.3. Nội dung nghiên cứu: Phòng ốc, cơ sở vật chất. Phòng ốc, cơ sở vật chất. Tư vấn, thái độ nhân viên. Chất lượng dịch vụ.
2.3.2.4. Phương pháp nghiên cứu:
Thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính.
Phương pháp thu thập thông tin: Trực tiếp sử dụng dịch vụ tại 3 Trung tâm Orient, Pamas và Marianna.
Thời gian tiến hành thực hiện nghiên cứu: từ ngày 25/04 – 30/04 2.3.2.5. Kết quả nghiên cứu:
Về phòng ốc, cơ sở vật chất:
Trung tâm Orient và Marianna:
Có chỗ ngồi sạch sẽ thoải mái, có nhiều tạp chí, báo để phục vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi sử dụng dịch vụ. Đồng thời cũng có các thông tin về các gói dịch vụ. Quầy tiếp tân gọn gàng, đẹp mắt, sang trọng. Logo của Trung tâm được đặt rõ ràng. Phòng điều trị sạch sẽ, riêng tư, không bị lẫn các tạp âm ở bên ngoài. Giường nằm nhẹ nhàng, thoải mái, khăn gối có mùi thơm nhẹ nhàng. Tại các phòng điều trị có chỗ để khách cất giỏ, đồ dùng cá nhân an toàn. Toilet sạch sẽ kín đáo.
Trung tâm Pamas:
Phòng ngồi chờ hơi kém vệ sinh, số lượng báo – tạp chí không nhiều. Phòng điều trị khá ồn ào (không cách âm nên nghe tiếng nhân viên, khách hàng nói chuyện). Giường nằm hơi tệ vì không tạo ra được
Nhận xét:
Như vậy so về tổng thể thì về cơ sở vật chất, phòng ốc 2 Trung tâm Orient và Marianna là như nhau. Còn Trung tâm Pamas thì kém hơn rất nhiều.
Về thái độ nhân viên:
Trung tâm Orient:
Nhân viên tiếp tân chưa niềm nở đón khách, không hướng dẫn cho khách chỗ ngồi mời nước khách trong lúc chờ đợi. Khu vực đón khách hơi xô bồ, nhân viên tụ tập nói chuyện với nhau. Nhân viên hỏi thông tin của khách hàng khá qua loa, không được thân thiện. Đồng phục của các nhân viên có sự đồng bộ thống nhất nhưng chưa đẹp. Các chuyên viên không hướng dẫn cụ thể cách sử dụng các sản phẩm sau khi điều trị. Bác sĩ khá trầm tính, ít tươi cười tiếp xúc với khách hàng. Bác sĩ cũng không phân tích tác dụng của các loại máy để giúp cho khách hàng có cảm giác tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ.
Trung tâm Pamas:
Các chú bảo vệ không tận tình, không dắt xe giùm các khách hàng. Nhân viên tiếp tân cũng không niềm nở đón khách. Phòng đón khách hơi chật nên khu vực đón khách khá đông đúc, khá xô bồ. Nhân viên tụ tập nói chuyện gây khó chịu cho khách hàng. Khi hỏi thông tin khách hàng thì khá vồn vã, sỗ sàng. Đồng phục không tạo nên được sự chuyên nghiệp. Chuyên viên không trả lời rõ ràng những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, kỹ thuật chăm sóc. Chuyên viên chưa biết cách xử lý tình huống khi khách hàng đặt những hỏi những câu hỏi bất lợi cho Trung tâm mình.
Trung tâm Marianna:
Trung tâm tạo được ấn tượng rất tốt trong tôi về cách làm việc chuyên nghiệp từ các bác bảo vệ đến nhân viên hay bác sĩ.
Như vậy khi so về tổng thể 3 Trung tâm, Marianna đã tạo ra được sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, đội ngũ nhân viên rất chuyên nghiệp và thân thiện. Pamas và Orient đội ngũ nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp nên không tạo được lòng tin cũng như thiện cảm từ phía khách hàng.
Về chất lƣợng dịch vụ:
Trung tâm Pamas:
Chuyên viên kỹ thuật không cao, thao tác chưa dứt khoát.
Trung tâm Orient và Marianna:
Chất lượng dịch vụ tại hai Trung tâm rất tốt. Bác sĩ giàu kinh nghiệm, thao tác nhẹ nhàng nhanh gọn cho thấy được sự chuyên nghiệp.
Nhận xét:
Chất lượng dịch vụ ở 2 Trung tâm Marianna và Orient rất tốt tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng. Còn ở Trung tâm Pamas thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp làm mất lòng tin từ phía khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});