Có rất nhiều chiến lợc markeing khác nhau phù hợp với các doanh nghiệp khách sạn, lữ hành. Dới đây là một phần của danh sách đó.
1.4.1.Chỉ chọn một thị trờng mục tiêu từ một số phân đoạn thị trờng và thị trờng riêng của mình. Chiến lợc thị trờng mục tiêu đơn.
Chiến lợc này thờng đợc gọi là chiến lợc tập chung vào thị trờng sinh lợi (áp dụng cho những doanh nghiệp nhỏ và có thị phần thấp).
Điểm quan trọng của chiến lợc này là tránh đối đầu với những doanh nghiệp lớn. Doanh nghiệp áp dụng chiến lợc này chọn một phân đoạn thị trờng nhằm phục vụ nhu cầu của thị trờng đó một cách toàn diện hơn các đối thủ cạnh tranh khác.
Trong thời gian tới, hy vọng sẽ phát triển một loại doanh nghiệp mạnh có một thị trờng mục tiêu cụ thể và uy tín về một dịch vụ tuyệt vời đối với thị trờng đó.
1.4.2 Tập chung vào một số thị trờng mục tiêu đợc chọn từ một loạt các phân đoạn thị trờng. Chiến lợc marketing tập chung.
Chiến lợc này tơng tự nh chiến lợc thị trờng mục tiêu đơn, chỉ khác là cùng một lúc theo đuổi một số phân đoạn thị trờng. Hầu hết các khách sạn và khu du lịch độc lập áp dụng chiến lợc này.
1.4.3 Chiến lợc marketing toàn diện: chú ý tới tất cả các phân đoạn thị trờng trong một thị trờng, với phơng pháp tiếp cận riêng cho từng phân đoạn. trong một thị trờng, với phơng pháp tiếp cận riêng cho từng phân đoạn.
Đây là chiến lợc tốn kém nhất, thờng đợc áp dụng bởi các công ty dẫn đầu thị trờng. Họ cung cấp các dịch vụ cho mọi thị trờng mục tiêu và sử dụng biện pháp marketing hỗn hợp riêng cho từng phân đoạn thị trờng.
1.4.4 Chiến lợc marketing không phân biệt: thấy rằng có các đoạn thị trờng khác nhau nhng bỏ qua tất cả khi tiến hành tiếp thị. khác nhau nhng bỏ qua tất cả khi tiến hành tiếp thị.
Chiến lợc này bỏ qua sự khác nhau giữa các phân đoạn thị trờng và sử dụng cùng một biện pháp marketing-mix cho tất cả các thị trờng mục tiêu.
''Khi sự hấp dẫn của một dịch vụ quá rộng, liệu có ý nghĩa gì không nếu sử dụng các biện pháp tiếp cận khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau hay sử dụng một biện pháp cho tất cả các nhóm.''
Tóm tắt chơng 1:
Việc xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing sẽ giúp cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng hoà nhập vào thị trờng thế giới trên cơ sở một năng lực cạnh tranh vững mạnh.
Các chiến lợc đa ra nhằm giúp cho tổ chức đạt đợc mục tiêu đề ra và mục tiêu của tổ chức sẽ phối hợp những quyết định và hành động mang tính chiến lợc.
Chơng 1 đã làm rõ các bớc trong tiến trình xây dựng một chiến lợc marketing cho doanh nghiệp khách sạn trên cơ sở lý luận.
Ch
ơng 2 Thực trạng kinh doanh và xây dựng chiến lợc marketing ở khách sạn ATS-Hà nội
2.1 Khái quát về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch dịch vụ quân khu thủ đô là một doanh nghiệp nhà nớc, đợc thành lập theo quyết định số 96/QDUB của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội ngày 14/1/1994, trực thuộc sự quản lý của ban tài chính quản trị Thành Uỷ Hà nội. Có trụ sở tại 33B Phạm Ngũ Lão, Hoàn Kiếm Hà nội. Khách sạn ATS là tên giao dịch của công ty.
Đợc thành lập từ 14/1/1994 nhng công ty chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 2/1995, với hoạt động kinh doanh chủ yếu là lu trú và ăn uống. Có quy mô ban đầu là 40 phòng, sau hơn một năm hoạt động đợc sự đồng ý của cơ quan chủ quản, đến tháng 7/1996 công ty đã mở rộng quy mô lên đến 56 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đầu năm 1996 công ty da thêm vào sử dụng một phòng ăn lớn với hơn 300 chỗ ngồi. Do vậy công ty cũng đã mở thêm dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo và tiệc.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty
Chức năng:
Kinh doanh khách sạn là nhiệm vụ chính của công ty Du lịch dịch vụ Quân khu thủ đô. Ngoài ra còn tổ chức hớng dẫn các đoàn khách du lịch nội địa và quốc tế tham quan các di tích lịch sử văn hoá nghệ thuật, các danh lam thắng cảnh.
Phục vụ chính là cho thuê phòng ngủ, văn phòng, phục vụ ăn uống, tổ chức tiệc, hội thảo trong nớc và quốc tế, kinh doanh hàng lu niệm, điện thoại, fax và internet.
Nhiệm vụ:
Kết hợp tổ chức, xây dựng các trung tâm dịch vụ du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, phải tự chịu trách nhiệm bù đắp về mặt tài chính, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và có tích luỹ. Tuân thủ đúng pháp luật và quy chế về hoạt động du lịch của nhà n- ớc. Tích cực hoạt động nâng cao đời sống của ngời lao động và đảm bảo thờng xuyên có công ăn việc làm cho nhân viên công ty.
Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực, chuyên môn giỏi, và có phẩm chất đạo đức; ứng dụng khoa học kỹ thuật vào thực tế đảm bảo chất lợng phục vụ và uy tín trong kinh doanh.
Giám đốc và phó giám đốc công ty đều đợc bổ nhiệm từ Thành uỷ Hà nội, là ngời có trách nhiệm lớn trớc cơ quan pháp luật, cơ quan hành chính và chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh đạt hiệu quả.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn ATS
Tổ chức bộ máy của khách sạn đợc chia theo chức năng từng bộ phận, thực hiện theo từng nhiệm vụ riêng biệt.
Sơ đồ cơ cấu tổ chứa bộ máy quản lý ở khách sạn ATS: (xem hình 2.1)
Bộ máy điều hành từ giám đốc đến các phó giám đốc và các bộ phận đều kết hợp chặt chẽ, đi vào chuyên môn hoá cao, nằm dới sự chỉ đạo trực tiếp của tr- ởng các bộ phận. Hai phó giám đốc kiểm tra, đôn đốc và nhận báo cáo từ các bộ phận.
- Giám đốc: là ngời chịu trách nhiệm chính của công ty.
- Phó giám đốc hành chính: chịu trách nhiệm trớc công ty về công tác tổ chức lao động, làm công tác khen thởng và kỷ luật, quản trị hành chính, lu trữ văn th.
- Phó giám đốc kinh doanh: chuyên sâu về vấn đề tổ chức kinh doanh của công ty để đạt hiệu quả cao đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty.
Sơ đồ bộ máy tổ chức ở khách sạn ATS: (xem hình 2.1).
Giám đốc Phó giám Phó giám Bộ phận Bộ phận sửa Tổ tầng Tổ giặt làTổ phận Bộ Tổ tạp vụ phận Bộ bếp.Tổ hàng30Nhà
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ở khách sạn ATS.
- Bộ phận kế toán: có một kế toán trởng có trách nhiệm thực hiện các hoạt động về kế hoạch tài chính và công tác kế toán, cụ thể là lập kế hoạch tài chính dự trữ ngân sách hàng năm, tổ chức theo dõi việc thu chi của công ty, chi trả lơng và kiểm soát các hoạt động tài chính.
- Bộ phận lễ tân: gồm một tổ trởng và 6 tổ viên, có nhiệm vụ đón tiếp khi khách đến, làm các thủ tục nhập phòng, giới thiệu cho khách về các dịch vụ của khách sạn và sử lý các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu, chịu trách nhiệm thanh toán với khách khi khách rời khỏi khách sạn.
Bộ phận này còn có nhiệm vụ làm công tác tiếp thị cho khách sạn và đảm bảo làm việc cả ngày lẫn đêm.
- Bộ phận buồng phòng: nhiệm vụ của họ là đón nhận khách từ lễ tân và h- ớng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị của phòng ngủ, làm vệ sinh sạch sẽ ở các phòng ngủ và xung quanh khu vực sinh hoạt của khách sạn, nhận yêu cầu giặt là khi khách có yêu cầu. Phục vụ 24/24 giờ.
Bộ phận kế toán. marketingBộ phận Bộ phận lễ tân. Tổ bảo vệ
- Bộ phận nhà hàng và bếp: hai bộ phận này là một vì nó phải kết hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ khách khi khách có nhu cầu về ăn uống. Ngời phụ trách bộ phận này còn phải có trách nhiệm khai thác các nguồn khách khác ngoài khách lu trú tại khách sạn nh: khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc cới và mọi nguồn khách có nhu cầu ăn uống khác.
- Bộ phận an ninh, sửa chữa: chịu trách nhiệm bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn. Ngoài ra phải thờng trực 24/24 giờ trong ngày để đảm bảo an ninh cho khách sạn, kịp thời sử lý những sự cố về thiết bị cho khách và công ty.
- Bộ phận nhân sự: không trực tiếp trong kinh doanh nhng nó đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty. Bộ phận này chịu trách nhiệm trớc công ty về tuyển dụng và sa thải ngời lao động, tổ chức đào tạo và phát triển nhân sự .
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh và khách hàng hiện tại của khách sạn
Các lĩnh vực kinh doanh:
- Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng:
Đây là một lĩnh vực kinh doanh chính nên rất đợc chú trọng đầu t, cải tạo và nâng cấp. Hiệu quả kinh doanh mang lại tơng đối cao trong những năm qua.
- Kinh doanh ăn uống:
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng, đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đối với khách sạn ATS, do vị trí nằm ở ngõ cụt nên có ít khách vào ăn uống. Vì vậy doanh thu của dịch vụ này ở khách sạn cha cao.
- Kinh doanh cà phê BB:
Đây cũng là một hình thức kinh doanh ăn uống, nhng đợc tách ra để phục vụ chủ yếu cho đối tợng khách có nhu cầu ăn hải sản và đồ uống. Loại hình kinh doanh này mới đợc đa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của khách sạn mấy năm gần đây nhng hiệu quả của nó cũng không nhỏ, góp phần làm tăng tổng doanh thu cho khách sạn.
- Kinh doanh khác:
Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính nêu trên, khách sạn còn có các dịch vụ khác nh: tổ chức phục vụ hội thảo, hội nghị; hớng dẫn du lịch, cho thuê xe; các dịch vụ trang trí, giặt là, thông tin các dịch vụ này cũng góp phần làm đa dạng,…
phong phú thêm các họat động kinh doanh của khách sạn, làm tăng hiệu quả kinh doanh cho công ty.
Do đặc thù của doanh nghiệp là liên doanh giữa hai cơ quan Thành uỷ Hà nội và Quân khu Thủ đô nên một số dịch vụ nh : tắm hơi, masage, vũ trờng ch… a đợc kinh doanh.
Tình hình doanh thu của khách sạn ATS năm 2000-2001
(Đơn vị tính: triệu đồng)
STT Các dịch vụ 2000 2001 So sánh
2000/2001
1 Kinh doanh phòng 2240 3057 817
2 Kinh doanh ăn uống 210 313 103
3 Kinh doanh cà phê BB 180 191 11
4 Kinh doanh khác 170 189 19
5 Tổng doanh thu 2800 3750 950
Bảng 2.1. Tổng doanh thu của khách sạn ATS năm 2000-2001.
Nhìn vào bảng tổng doanh thu của khách sạn ta thấy:
Do nắm bắt đợc tình hình phát triển của ngành, cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn đoàn kết, quyết tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, nâng cao chất lợng phục vụ khách, nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ, nắm bắt mở rộng quan hệ bạn hàng, tiếp thu cầu thị ý kiến đóng góp của khách hàng, nâng cao chất lợng dịch vụ trong điều kiện cho phép Chính nhờ sự cố gắng này, tổng… doanh thu của khách sạn năm 2001 tăng đáng kể so với năm 2000, lợng tăng là 950 trđ.
Về công tác kinh doanh phòng ngủ của khách sạn: từ ngày đi vào hoạt động đến năm 1997 là tơng đối thuận lợi. Vì trong thời gian đó các công ty nớc ngoài đầu t vào Việt nam nhiều, do đó làm tăng số lợng khách thơng mại và đồng thời làm tăng cả lợng khách du lịch. Từ cuối năm 97 trở lại đây, do
khủng hoảng kinh tế khu vực làm giảm đáng kể lợng khách vào Việt nam. Mặt khác, các khách sạn hiện đại liên doanh với nớc ngoài mọc lên quá nhiều, làm mất cân đối giữa cung và cầu dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, trong đó có sự cạnh tranh về giá cả. Trớc tình hình đó, ban giám đốc khách sạn đã lấy chất lợng phục vụ lên hàng đầu để làm phơng tiện cạnh
tranh. Đồng thời tổ chức học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị, cải tạo nâng cấp một số phòng ngủ của khách sạn thành phòng làm việc cho các công ty nớc ngoài thuê dài hạn (đã có các tổ chức, công ty nớc ngoài thuê nh: tổ chức thầy thuốc từ thiện của Mỹ, ngân hàng Thuỵ sỹ .) . Đội ngũ nhân viên ngày càng hoàn hảo về trình độ, đã quan tâm… giúp đỡ mọi khách hàng một cách tận tình chu đáo, nên đã để lại ấn tợng tốt trong tâm trí mỗi khách hàng. Điều này đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Năm 2001 doanh thu phòng tăng 817trđ so với năm 2000, lợng tăng khá cao trong lợng tăng tổng doanh thu toàn khách sạn.
Sở dĩ, doanh thu từ việc kinh doanh ăn uống của khách sạn mỗi năm một tăng là do khách sạn đã có sự mở rộng và quan tâm đến hoạt động kinh doanh này. Nhờ có sự đầu t trang bị cho các phòng họp, hội nghị, hội thảo thêm đàng hoàng… và sang trọng, nên đã thu hút đợc nhiều lợt khách đến đặt hàng. Khách sạn đã tuyển dụng thêm các đầu bếp có tay nghề cao, đội ngũ nhân viên trẻ, khoẻ, nhiệt tình, có trình độ ngoại ngữ, mạnh dạn tiếp thu ý kiến khách hàng, khắc phục thiếu sót để ngày càng phục vụ tốt hơn. Tuy nhiên hình thức kinh doanh này của khách sạn vẫn còn có mặt hạn chế nh: cảnh quan thiên nhiên, cách bài trí trong phòng ăn cha thực sự gây hứng thú cao cho khách nghỉ, do vậy đã làm mất đi một lợng khách khá lớn cho dịch vụ này.
Khách hàng hiện tại của khách sạn:
Từ năm 1997 trở về trớc, đất nớc ta ở giai đoạn đầu của thời kỳ mở cửa, môi trờng đầu t cha thật sự hấp dẫn, thủ tục xuất nhập cảnh còn nhiều phức tạp, khách du lịch còn ít biết đến Việt nam. Nhng những năm gần đây dới cái nhìn của ngời nớc ngoài, nền văn hoá Việt nam có nhiều sắc thái mới lạ, các lĩnh vực đầu t hứa hẹn mang lại lợi nhuận cao nhng còn đang bỏ ngỏ; thị trờng Việt nam rất hấp dẫn với họ. Và đó trở thành một trong những lý do khiến cho lợng khách nớc ngoài vào Việt nam với mục đích thơng mại ngày một tăng .
Khách quốc tế ở khách sạn ATS chiếm tỷ trọng là 80,82%; xuất phát từ điều kiện trang thiết bị và các đối tác, trớc những năm 1997 khách của khách sạn ATS chủ yếu nhằm vào các đối tợng là khách thơng mại, kết hợp với một số khách du lịch du lịch quốc tế. Từ những năm 1998 trở lại đây, nhiều khách sạn hiện đại xuất hiện, nên doanh nghiệp chuyển sang thị trờng khách du lịch là chủ yếu và chỉ còn lại một số khách thơng mại quen thuộc mà họ thờng đi lại và đến ở tại khách sạn.
Từ những khách hàng quen thuộc mà đã nhiều năm khách sạn là nơi tin cậy của họ, cả khách thơng mại lẫn khách du lịch. Họ thờng xuyên trực tiếp đến đặt tiệc tại khách sạn. Ngoài ra lợng khách du lịch còn thông qua một số công ty trung gian nh: Vinatour, Saigontour, OSC (công ty liên doanh với Nhật Bản), công ty du lịch Bến Thành…
Hầu hết là tour du lịch quốc tế, cùng với các văn phòng đại diện của Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Đan Mạch .…