F Sig t df Sig (2-
4.7: Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL
sử dụng thang đo SERVQUAL
So sánh kết quả của nghiên cứu này với kêt quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho chúng ta thấy: Kết quả của nghiên cứu này có 6 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó có 5 thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cây; đáp ứng; bảo đảm; chia sẻ; phương tiện hữu hình; và một thành phần chi phí.
Trong nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ khách sạn (Lê Hữu Trang, 2007) thì có 4 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó có 3 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụđó là: tin cậy; phản hồi; phương tiện hữu hình; và một thành phần sự tín nhiệm.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM (Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003) thì có 2 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và hai thành phần này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ. Hai thành phần đó là: đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Từ kết quả của những nghiên cứu này chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ khác nhau tại những thị
trường khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định. Do đó, kết quả
nghiên cứu cũng có những điểm khác nhau, mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau. Cụ thể, trong lĩnh vực dịch vụ trực tuyến thì yếu tố tác động mạnh nhất
đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố đáp ứng (0,278), và lần lượt là chia sẽ
(0,249); bảo đảm (0,217); phương tiện hữu hình (0,188); chi phí (0,160) và tin cậy (0,148).
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố phương tiện hữu hình (0,48) và yếu tố tác động còn lại là đáp ứng (0,35). Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, yếu tố tác động mạnh nhất là sự tín nhiệm (0,515); và kế tiếp là phản hồi (0,254); tin cậy (0,120) và phương tiện hữu hình (0,117).
Qua kết quả của những nghiên cứu trên cho chúng ta thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Chẳng hạn trong lĩnh vực giải trí trực tuyến, khách hàng cho rằng các yếu tố đáp ứng, chia sẻ, bảo đảm, phương tiện hữu hình, chi phí và tin cậy là những yếu tố
tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong khi đó, trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời thì khách hàng lại cho rằng các yếu tố phương tiện hữu hình, và đáp ứng là hai yếu tố tác động, làm cho họ
cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn thì khách hàng cho rằng các yếu tố sự tín nhiệm, phản hồi, tin cậy và phương tiện hữu hình là những yếu tố tác động, làm cho họ cảm thấy hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ mỗi khi họ sử dụng dịch vụ. Trong cả ba nghiên cứu trên, thì yếu tố phương tiện hữu hình đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thực tế chúng ta thấy rỏ điều này, vì mỗi khi chúng ta sử dụng một dịch vụ thì các trang thiết bị để phục vụ có đẹp, bắt mắt và hiện đại không cũng góp phần làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái và hài lòng về
chất lượng của dịch vụđó không.
Tóm lại, qua kết quả những nghiên cứu ứng dụng trên đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ
khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần
thiết. Và sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ.
4.8. Tóm tắt
Trong chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, mô hình, giả thuyết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến mức độ thỏa mãn của người sử dụng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang
đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn gốm có 6 yếu tố: tin cậy (RE), đáp ứng (C), bảo đảm (S), chia sẻ (E), phương tiện hữu hình (TA) và chi phí (P). Kết quả kiểm
định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của người sử
dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại TP.HCM.
Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu, đóng góp của nó, rút ra những hàm ý trong hoạt động cung cấp, kinh doanh các dịch vụ trực tuyến đồng thời cũng nêu ra những hạn chế của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chương 5:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Giới thiệu
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại khu vực TP.HCM, xây dựng và đánh giá các thang đo lường chúng. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố
này vào sự thỏa mãn của người sử dụng, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý thuyết này được xây dựng trên cơ sở dựa vào lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các yếu tố tác động vào nó, cách thức nghiên cứu, đo lường nó trên thị trường thế giới và kết hợp với nghiên cứu khám phá tại thị trường TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết (được trình bày ở chương 3) bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với một mẫu có kích thước n = 354. Cả hai nghiên cứu trên đều được thực hiện tại TP.HCM với đối tượng nghiên cứu là những người đã từng dùng internet làm phương tiện giải trí. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích,
đánh giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội (được trình bày trong chương 4).
Trong chương 5 sẽ trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với hoạt động cung cấp các dịch vụ trực tuyến của các công ty. Trong chương 5 này gồm 2 phần chính: (1)
tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính; rút ra những hàm ý của nghiên cứu và các
đóng góp về lý thuyết và về phương pháp cùng ý nghĩa của chúng đối với nhà quản trị và nhà nghiên cứu, và (2) trình bày những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.